Η σημασία της επικοινωνίας στο εργασιακό περιβάλλον των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων
1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ
Η λέξη «επικοινωνία» προέρχεται από τις λέξεις: επί + κοινό, που δίνουν το νόημα μιας ενέργειας που περιέχει όμοια, ίδια, κοινά στοιχεία. Σε ένα ξενοδοχείο η εγκαθίδρυση σωστών καναλιών επικοινωνίας βοηθά και ενισχύει την ταχύτητα αποδοτικότητας και ποιότητας των παραγόμενων τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
Κύριοι παράγοντες δημιουργίας σωστής επικοινωνίας στο ξενοδοχειακό περιβάλλον είναι, κατ’ αρχάς, η διεύθυνση (management) του ξενοδοχείου και ύστερα με τη σειρά τους οι προϊστάμενοι των εκάστοτε τμημάτων, η διοίκηση (administration). Τέλος, ο κάθε ξενοδοχοϋπάλληλος είναι υπεύθυνος για την ενίσχυση της παραγωγικής επικοινωνίας μέσα στην επιχείρηση, αφού έτσι εξασφαλίζει μεγαλύτερη άνεση και ευελιξία στην προσωπική του εργασία.
Στις ακόλουθες παραγράφους γίνεται μια προσπάθεια αποσαφήνισης και απομυθοποίησης της σημασίας της λειτουργικότητας της επικοινωνίας σε μια ξενοδοχειακή μονάδα.
2. ΓΕΝΙΚΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
2.1 Έννοια και χαρακτηριστικά της επικοινωνίας
Επικοινωνία είναι η διαδικασία δημιουργίας, μετάδοσης, ερμηνείας και αξιοποίησης μηνυμάτων / πληροφοριών (Χυτήρης, 2006: 220). Η επικοινωνία μπορεί να πραγματοποιηθεί με διάφορους τρόπους, είτε γραπτούς είτε προφορικούς.
Η λήψη αποφάσεων, η δημιουργία παρακίνησης, η εφαρμογή σωστού έλεγχου και η ύπαρξη σωστού ηθικού είναι αποτελέσματα ενός σωστά εγκατεστημένου συστήματος επικοινωνίας μέσα σε ένα επιχειρησιακό περιβάλλον.
Κύρια στοιχεία της επικοινωνίας είναι ο πομπός, ο δέκτης και η μετάδοση του μηνύματος.
Πηγή: Σαλεσιώτης Π. Μιχάλης, Ανθρώπινες Εργασιακές Σχέσεις στις Τουριστικές Επιχειρήσεις, Εκδόσεις INTERBOOKS, Αθήνα 1999
2. 2. Ο σημαντικός ρόλος της επικοινωνίας
Η συλλογική δράση έχει αποδειχθεί πως είναι η ωφελιμότερη μέθοδος για καρποφόρες ιδέες και ταχύτερη παραγωγή έργου στις σύγχρονες επιχειρήσεις.
Είναι γνωστό ότι μια εταιρία επιτυγχάνει την αφοσίωση των εργαζομένων της μέσω της διαρκούς πληροφόρησης τους μέσω ευγενούς πάντα συμπεριφοράς. Την ευγενή αυτή συμπεριφορά κάνει ακόμα ωφελιμότερη η σωστή ενδοεταιρική επικοινωνία.
2. 3. Εμπόδια στην επικοινωνία
Προβλήματα συναντούμε στην επικοινωνία όταν οι άνθρωποι δεν έχουν συνειδητοποιήσει αρκετά τη σπουδαιότητά της καθώς και τον τρόπο που θα τη χρησιμοποιήσουν για να μεταφέρουν μηνύματα. Τα εμπόδια είναι είτε προσωπικά, που οφείλονται σε κοινωνικοψυχολογικούς παράγοντες, είτε φυσικά.
Έρευνες έχουν δείξει ότι σε διαπροσωπικές επικοινωνίες ένα μήνυμα υφίσταται απώλειες της τάξης του 25-30% σε κάθε στάδιο μετάδοσής του (Κέφης, 2004:116).
3. Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ
3. 1. Οριζόντια και κάθετη επικοινωνία σε τμήματα και εργαζομένους
Σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση υπάρχει οριζόντια επικοινωνία, που αναπτύσσεται ανάμεσα σε εργαζομένους διαφορετικών τμημάτων. Η κάθετη επικοινωνία αφορά συνήθως τους εργαζομένους του ίδιου τμήματος. Η επαναπληροφόρηση (feedback) παίζει πολύ σημαντικό ρόλο, καθώς μειώνει την αναποτελεσματικότητα και τη συχνότητα λαθών και αυξάνει την ποιότητα στη μετάδοση μηνυμάτων.
Οι ροές πληροφοριών των ξενοδοχειακών τμημάτων θα μπορούσαν να εκφραστούν διαγραμματικά ως εξής:
Πηγή: Λαλούμης Δημήτρης, Διοίκηση Ξενοδοχείων, Εκδόσεις Σταμούλης, Αθήνα 2002
3. 2. Η συμβολή της επικοινωνίας στο ξενοδοχειακό περιβάλλον
Η ανθρώπινη επικοινωνία παίζει σημαντικό ρόλο στην ποιότητα του ξενοδοχειακού προϊόντος, διότι επηρεάζει τις διαθέσεις των εργαζομένων, που με τη σειρά τους επηρεάζουν τις διαθέσεις της πελατείας (Λαλούμης, 2002: 147).
Είναι λογικό η επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων να επηρεάζει την απόδοση των εργαζομένων και κατΆεπέκταση τη διάθεση και συμπεριφορά τους. Το ξενοδοχειακό επάγγελμα χαρακτηρίζεται από συνεχή και εντατική επαφή με μεγάλο εύρος ποσότητας και ποικιλίας πελατών. Ο τουρίστας, κατά την πραγματοποίηση και ικανοποίηση αναγκών και επιθυμιών του δίνει μεγάλο βάρος στο άτομο που τον εξυπηρετεί. Είναι απαιτητικός, ζητά να «εισπράξει» ό, τι έδωσε σε χρήμα, στην ίδια τουλάχιστον αξία (value for money).
Ο σωστός συντονισμός ενεργειών κατά την επικοινωνία σε ένα ξενοδοχείο εναρμονίζει τις πράξεις προς το συμφέρον της επιχείρησης – εργαζομένων (εσωτερικοί πελάτες / internal customers-guests) αλλά και προς το συμφέρον των πελατών – τουριστών (εξωτερικοί πελάτες / external customers-guests).
3. 3. Ενδοξενοδοχειακή επικοινωνία και πολιτισμικές διαφορές
Η δύσκολη κατανόηση των μηνυμάτων των πελατών ενός ξενοδοχείου οφείλεται σε έναν σημαντικό παράγοντα που καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την αντίληψη, επεξεργασία και αποδοχή των μηνυμάτων αυτών.
Ο παράγοντας αυτός είναι ο πολιτισμός, που διαφέρει από χώρα σε χώρα. Σε περιπτώσεις που λαμβάνει χώρα η μετάδοση μηνυμάτων μέσω μη λεκτικής επικοινωνίας (γλώσσα του σώματος), πρέπει να υφίσταται μεγάλη προσοχή στην αποκωδικοποίηση των μηνυμάτων και στην εξαγωγή πληροφοριών.
3.4. Προτάσεις για βελτίωση της επικοινωνίας σε ένα ξενοδοχείο
Για να βελτιωθεί η επικοινωνία στο ξενοδοχειακό περιβάλλον πρέπει να υπάρχει προσαρμογή στον κόσμο του δέκτη (Χυτήρης, 2006:234). Πρέπει δηλαδή ο αποστολέας του μηνύματος να προβλέψει ποια θα είναι η αντίδραση του δέκτη πριν σταλεί το μήνυμα. Έτσι, θα υπάρχει εύστοχη αποστολή του μηνύματος, και επιτυχής αποδοχή από το δέκτη.
Η χρησιμοποίηση της απλής γλώσσας, χωρίς περίπλοκες εκφράσεις και νοήματα βοηθά στο να διαβιβαστούν εντολές αποτελεσματικά σε διάφορα επίπεδα και ομάδες διοίκησης. Ειδικά όταν αυτό γίνεται πρόσωπο με πρόσωπο έχουμε καλύτερα αποτελέσματα.
Το ξενοδοχείο είναι ένας ευμετάβλητος «οργανισμός», όπως το ανθρώπινο σώμα. Εάν δεν υπάρχει σωστή επικοινωνία σε έναν τομέα, επηρεάζονται και οι υπόλοιποι. Για παράδειγμα, ένα λανθασμένο μήνυμα του προϊσταμένου υποδοχής προς τον υπάλληλο υποδοχής, θα καταλήξει στον αναμενόμενο πελάτη. Μεταφέροντας με τη σειρά του ο τελευταίος την πληροφορία στα άλλα τμήματα του ξενοδοχείου, κατά τη διαμονή του, θα προκαλέσει σύγχυση και ανωμαλία στην ομαλή διεξαγωγή της λειτουργίας του ξενοδοχείου.
Σύμφωνα με αρκετούς ειδικούς, ο σύγχρονος μάνατζερ ενός ξενοδοχείου πρέπει να θέτει ως βασική προτεραιότητα την αποτελεσματική επικοινωνία στο περιβάλλον του. Αυτό γίνεται πράξη μέσω της συνεχούς συνεργασίας με υφισταμένους και προϊσταμένους, της συχνής και συστηματικής επαφή με τους πελάτες και τους προμηθευτές.
Με λίγα λόγια, μέσω της εγκατάλειψης των τεσσάρων τοίχων του γραφείου (μέθοδος MBWA Management By Walking Around – Διοίκηση δια περιπάτου). Το αποτελεσματικό στέλεχος δαπανά το 25% του χρόνου το σε γραφειοκρατικές διαδικασίες και το 75% στην επαφή με άλλους ανθρώπους. Παράλληλα ο καλός μάνατζερ έχει την πρωτοβουλία των συναντήσεων με τους υφισταμένους του σε ποσοστό που κυμαίνεται από 35% έως 60% (Κέφης, 2004:116).
4. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ
Με όποιον τρόπο και να εφαρμόζεται η επικοινωνία σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση σίγουρο είναι ότι βοηθά στη δημιουργία ποιοτικότερων σχέσεων μεταξύ των εργαζομένων και στη συνέχεια ποιοτικότερη απόδοση και παροχή υπηρεσιών στους πελάτες-τουρίστες.
Σε όλες τις ξενοδοχειακές μονάδες, είτε μικρής είτε μεγάλης δυναμικότητας, πρέπει να γίνεται συνεχής εκπαίδευση και κατάρτιση πάνω στη σωστή χρήση και τήρηση εργαλείων και συστημάτων επικοινωνίας μεταξύ τμημάτων και μεταξύ εργαζομένων. Έτσι, θα επιτυγχάνεται προσφορότερη παραγωγικότητα και κερδοφόρα αποδοτικότητα ξενοδοχειακού προϊόντος.
Δυο στοιχεία που οδηγούν με μαθηματική ακρίβεια την ξενοδοχειακή μονάδα στην απόκτηση στρατηγικού ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
Ο Εμμανουήλ Τσιγκάκος είναι μεταπτυχιακός φοιτητής (MSc. Tourism Management & Marketing) sto School of Services Management of Bournemouth University, Poole, UK
5. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
1. Κέφης Ν. Βασίλειος, Ολοκληρωμένο Μάνατζμεντ. Από τις βασικές αρχές και τις πρώτες έννοιες στις σημερινές σύγχρονες οικονομικές μονάδες, Εκδόσεις Παντείου Πανεπιστημίου Κοινωνικών και Πολιτικών Επιστημών-Τμήμα Δημόσιας Διοίκησης, Αθήνα 2004
2. Λαλούμης Δημήτρης, Διοίκηση Ξενοδοχείων, Εκδόσεις Σταμούλης, Αθήνα 2002
3. Σαλεσιώτης Π. Μιχάλης, Ανθρώπινες Εργασιακές Σχέσεις στις Τουριστικές Επιχειρήσεις, Εκδόσεις INTERBOOKS, Αθήνα 1999
4. Χυτήρης Σ. Λεωνίδας, Μάνατζμεντ Αρχές Διοίκησης Επιχειρήσεων, Εκδόσεις INTERBOOKS, Αθήνα 2006
