Στην παρούσα περίοδο, ο κάθε πελάτης είναι 'ανάσα' πνοής και ελπίδας για την βιωσιμότητα του ξενοδοχείου.
Με τόση προσοχή στην αύξηση του τζίρου και τη μείωση του κόστους, μήπως έχουμε αρχίσει να μην προσέχουμε τα βασικά συστατικά της φιλοξενίας και να έχουμε μείωση των επαναλαμβανόμενων πελατών ή καλών σχολίων-κριτικών, πιστεύοντας ότι είναι συγκυριακό ή φταίει κάτι άλλο εκτός από εμάς;
Ειδικά στην παρούσα περίοδο, ο κάθε πελάτης είναι ανάσα πνοής και ελπίδας για την βιωσιμότητα του ξενοδοχείου.
Οι θεμελιώδεις αυτές αξίες – που είναι ουσιαστικά και οι βασικές ανάγκες των πελατών – θα πρέπει να ελέγχεται ότι τηρούνται με συνέπεια, προκειμένου να αποτελέσουν βάση για υπηρεσίες που θα κάνουν την διαφορά από τον ανταγωνισμό.
Το καλωσόρισμα
Καθ’όλη την παρουσία του πελάτη στο ξενοδοχείο είναι έκδηλο το καλωσόρισμα και η αυθόρμητη διάθεση για εξυπηρέτηση από το προσωπικό; Ανταποκρίνεται το προσωπικό στις ανάγκες των πελατών, κάνοντας ένα βήμα παραπάνω στην πρόθεση εξυπηρέτησης; Μια απλή ερώτηση του πελάτη κατά την άφιξη, να καταλήξει σε προσωποποιημένη πρόταση για όλες τις ημέρες της παραμονής του στον προορισμό.
Υπάρχουν στιγμές που νιώθει ο πελάτης αναγνωρίσιμος και σημαντικός; Ένα ποτό καλωσορίσματος στην άφιξη ή ένα κέρασμα στο δωμάτιο την ώρα του ηλιοβασιλέματος προσθέτει στο αναμενόμενο.
Η κατάσταση των χώρων και η καθαριότητα
Υπάρχει ένα αυστηρό πρόγραμμα ελέγχου για την καθαριότητα σε όλους τους χώρους του ξενοδοχείου;
Εξασφαλίζει ότι όλοι οι χώροι είναι πραγματικά καθαροί, όπως κάτω από το κρεβάτι, στο πάνω μέρος της ντουλάπας, πίσω από τους καθρέπτες κ.λπ.;
Χρησιμοποιούνται τα κατάλληλα υλικά καθαριότητας και είναι ξεκάθαρο πού εφαρμόζονται και πότε;
Είναι σωστό να ανακαινίζονται κάποια δωμάτια που είναι προσβάσιμα σε συγκεκριμένο πλήθος πελατών ενώ χώροι κοινόχρηστοι – όπως χώροι υποδοχής ή πρωινών – όπου έχουν πρόσβαση όλοι οι πελάτες του ξενοδοχείου να παραμένουν στάσιμοι;
Πρακτικότητα χώρων και εξοπλισμού
Πολλές φορές η πρακτικότητα θυσιάζεται σε βάρος της αισθητικής και της επιθυμίας να προσφέρεις περισσότερα χωρίς να χρειάζονται απαραίτητα.
Ο εξοπλισμός και οι υποδομές τεχνολογικής αιχμής έχουν προβλεφθεί για να διευκολύνουν τον πελάτη ή τελικά του δημιουργούν αμηχανία και εκνευρισμό;
Ο χειρισμός του φωτισμού, η λειτουργία της καμπίνας στο λουτρό ή ακόμα και απλά η χρήση της τηλεόρασης είναι ενδεικτικά παραδείγματα εφαρμογής μιας εξελιγμένης τεχνολογικά πρότασης με τις αντίστοιχες προκλήσεις.
Εν παραδείγματι, στο λουτρό του δωματίου, ο χώρος είναι άνετος και πρακτικός; Η ροή και η θερμοκρασία του νερού είναι σταθερή και εύκολα ρυθμιζόμενη; Έχει χώρους για τα προσωπικά αντικείμενα και ο φωτισμός είναι επαρκής;
Ένας καλός άνετος ύπνος
Πότε ήταν η τελευταία φορά που κοιμηθήκατε σε κρεβάτι του ξενοδοχείου;
Ο πελάτης μπορεί να μην χρησιμοποιήσει κάποιες από τις παροχές σας αλλά σίγουρα θα κοιμηθεί περιμένοντας έναν άνετο και αναζωογονητικό ύπνο.
Η καλή ποιότητα των στρωμάτων είναι προϋπόθεση για την αδιαπραγμάτευτη παροχή ενός καλού ύπνου. Επίσης, ο θόρυβος, το φυσικό φως και η θερμοκρασία δωματίου επηρεάζουν τον “καλό” ύπνο μόνο με το συνεχή έλεγχο και παρακολούθηση μπορούν να αποφευχθούν παράπονα, που χαρακτηρίζουν αρνητικά το ξενοδοχείο στο Νο1 κριτήριο “αυτονόητης” παροχής.
Η αξία του πρωινού
Το πρωινό είναι η παροχή που όλοι οι πελάτες θα δοκιμάσουν είτε βρίσκονται σε ξενοδοχείο πόλης ή παραθερισμού, είτε σε ξενοδοχείο με Έλληνες ή αλλοδαπούς πελάτες, είτε πρόκειται για μεμονωμένους ή γκρουπ, είτε βρίσκονται σε επαγγελματικό ταξίδι ή αναψυχής.
Είναι το σημαντικότερο δείγμα γραφής για την ποιότητα των επισιτιστικών τμημάτων και η πώληση ξεκινάει από ένα ικανοποιητικό πρωινό με γρήγορο και φιλόξενο σέρβις.
Παίζει μεγάλο ρόλο στην ψυχολογία του πελάτη, γιατί με αυτό ξεκινάει την ημέρα του και παραμένει η καθημερινή και τελευταία εντύπωση για τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου.
Είναι λοιπόν το πρωινό το μεγαλύτερο σας ατού ή αντιμετωπίζεται ως αδιάφορη παροχή πλήττοντας την γενική εικόνα του ξενοδοχείου;
Η σημασία της “διαδρομής του πελάτη”
Όλα τα παραπάνω είναι τα βασικά κριτήρια αξιολόγησης για το επίπεδο υπηρεσιών του ξενοδοχείου.
Ακολουθήστε τη διαδρομή του πελάτη τουλάχιστον μια φορά την εβδομάδα και παρακολουθήσετε δειγματοληπτικά κάποιες διαδικασίες με το προσωπικό.
Επιπρόσθετα, η “καθαρή” ματιά ενός επαγγελματία, που δεν έχει συνηθίσει την καθημερινότητα και μπορεί – στα μέτρα του ξενοδοχείου – να συμβουλεύσει και να προτείνει, είναι επωφελής για τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών με στόχο την εξάλειψη των αρνητικών σχολίων και φυσικά την αύξηση της επισκεψιμότητας.
