Ο Gianluca Laterza, Manager Italy, Malta, Greece & Cyprus της Tripadvisor, μιλά στο TravelDailyNews για τα θέματα που θα αναπτυχθούν στον τομέα του χειρισμού παραπόνων και σχολίων στο TripAdvisor στο προσεχές σεμινάριο (Hotel Quality Masterclass) του TravelDailyNews που διοργανώνεται στις 20 Μαρτίου στο ξενοδοχείο Radisson Blu Park Hotel, Athens.
TravelDailyNews: Το TripAdvisor έχει επηρεάσει ριζικά τη σχέση μεταξύ ξενοδόχων και επισκεπτών τα τελευταία χρόνια, ωστόσο, πολλά ξενοδοχεία εξακολουθούν να δυσκολεύονται να αντιμετωπίσουν αυτήν την πραγματικότητα και θεωρούν τα σχόλια του TripAdvisor ως απειλή. Τι θα λέγατε σε αυτούς τους ξενοδόχους;
Gianluca Laterza: Ένας κόσμος χωρίς φήμη απλά δεν είναι πιθανός. Η φήμη είναι τις περισσότερες φορές ο μόνος τρόπος για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης στις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις. Σκεφτείτε την περίπτωση που δεν έχω συναντήσει ποτέ το πρόσωπο που πρόκειται να ασχοληθώ, που είναι η περίπτωση της κάθε online συναλλαγής. Δεν υπάρχει κάποια παρελθούσα αλληλεπίδραση μεταξύ μας και πιθανότατα δεν θα συναντήσω το εν λόγω πρόσωπο και πάλι στο μέλλον. Πώς θα ξέρω αν μπορώ να τον εμπιστευτώ ή όχι; Το προσωπικό μου ένστικτο θα με ωθήσει να εξετάσω τις παρελθούσες αλληλεπιδράσεις του, ακόμη και αν δεν έχουν σχέσεις μαζί μου, δεδομένου ότι η έκφραση της επαναλαμβανόμενης συμπεριφοράς μεταδίδει την ταυτότητά του. Εξαιτίας της έλλειψης άμεσης εμπειρίας, θα χρησιμοποιήσω την εμπειρία άλλων ανθρώπων αντ’ αυτού.
TDN: Πώς μπορούν οι ξενοδόχοι να επηρεάσουν το τι γράφεται για τα ξενοδοχεία τους στο TripAdvisor και τις άλλες ιστοσελίδες με αξιολογήσεις ξενοδοχείων;
G.L.: Οι ξενοδόχοι μπορούν πάντα να επηρεάσουν τη φήμη τους. Σε γενικές γραμμές, όσο η φήμη είναι συνδεδεμένη με την ικανοποίηση των πελατών, μπορούν να το πράξουν επενεργώντας στο επίπεδο της ικανοποίησης των πελατών. Αλλά μπορούν επίσης να επηρεάσουν δημοσιευμένες κριτικές, δημοσιεύοντας την απάντηση του ιδιοκτήτη. Η απάντηση του ιδιοκτήτη είναι ιδιαίτερα σημαντική, δεδομένου ότι καθιστά δυνατή την διαδικασία εύρεσης της αλήθειας. Είναι πάντα δύσκολο να μεταφέρθεί το μήνυμα ότι η αλήθεια δεν συμπίπτει με την κριτική, η οποία αντιπροσωπεύει μόνο μια θέση. Η αλήθεια είναι το αποτέλεσμα της σύνθεσης των κριτικών των επισκεπτών(θέση) και της απάντησης του ιδιοκτήτη(αντίθεση).
Σύμφωνα με μια διάσημη έρευνα της PhocusWright, το 84% των επισκεπτών ισχυρίζονται ότι η κατάλληλη απάντηση ενός ιδιοκτήτη αλλάζει τη γνώμη τους αναφορικά με το ξενοδοχείο σε περίπτωση αρνητικής κριτικής. Αλλά η δύναμη της απάντησης ενός ιδιοκτήτη πηγαίνει πολύ πιο πέρα από αυτό, καθώς το 78% λένε ότι βλέποντας τις απαντήσεις του ιδιοκτήτη, αυτό τους δίνει μια θετική εικόνα για το ξενοδοχείο. Υπάρχει πράγματι μια τεράστια διαφορά ανάμεσα σε μία απλή κριτική και τη συνολική φήμη. Η φήμη είναι η σοφία του πλήθους, όπως η γνώμη της πλειοψηφίας, ενώ η κριτική είναι μια προσωπική γνώμη. Αυτό που έχει σημασία είναι η φήμη, όχι η απλή κριτική. Όπως μπορείτε να καταλάβετε, λέγοντας απλά ότι οι απαντήσεις των ιδιοκτητών δημιουργούν μια θετική εικόνα για το ξενοδοχείο, σημαίνει ότι η απάντηση του ιδιοκτήτη είναι σε θέση να επηρεάσει όχι μόνο την απλή κριτική αλλά και τη συνολική φήμη του ξενοδοχείου.
TDN: Οπότε για τι είδους τεχνικές και εργαλεία πρόκειται να μιλήσετε στο προσεχές σεμινάριο Hotel Quality Masterclass;
G.L.: Θα μιλήσω πρώτα απ’ όλα για τη διαχείριση τόσο της φήμης όσο και της online φήμης. Όταν μιλάμε για τη φήμη, έχουμε να αντιμετωπίσουμε ένα θέμα το οποίο είναι θεμελιώδους σημασίας για τη ξενοδοχειακή βιομηχανία: την ικανοποίηση του πελάτη. Η φήμη προέρχεται από την ικανοποίηση των πελατών, έτσι ώστε αν θέλετε να διαχειριστείτε τη φήμη σας, θα πρέπει να ελέγχετε την ικανοποίηση των πελατών σας. Οι σχετικές δράσεις που συνήθως αναλύω κατά τη διάρκεια της ομιλίας μου είναι: Προσδιορισμός του στόχου σας, προσφορά υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, καθιέρωση και διαχείριση ανθρώπινων σχέσεων, διαχείριση των προσδοκιών.
Εφόσον έχετε ξεκινήσει τη διαχείριση της φήμη σας, είναι ώρα να διευθύνετε την online φήμη σας, η οποία επικεντρώνεται στην αποκάλυψη, στον καθορισμό, στην ενίσχυση της φήμης και περιλαμβάνει δράσεις όπως: φροντίδα της καταχώρισής σας (φωτογραφίες, βίντεο, περιγραφή ξενοδοχείου), ανάρτηση των κατάλληλων απαντήσεων, ενθαρρύνση των κριτικών. Αλλά η φήμη σημαίνει επίσης προβολή, έτσι ώστε η διαχείριση της φήμης και της online φήμης είναι ό,τι έχω συνηθίσει να αποκαλώ “το πρώτο βήμα”. Ένα περαιτέρω βήμα, που σχετίζεται με την μετατροπή των επισκεπτών σε πληρωμένους πελάτες, η οποία πρέπει να είναι ο κύριος στόχος της κάθε δράσης, αποσκοπεί στη διαχείριση της φήμης. Ως εκ τούτου, θα μιλήσω για το Business Listing και το νέο TripConnect InstantBooking.
Το σεμινάριο The Hotel Quality Masterclass – Η ποιότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην εποχή του TripAdvisor διοργανώνεται στο Radisson Blu Park Hotel Athens (Λεωφόρος Αλεξάνδρας 10) στις 20 Μαρτίου με κύριο εισηγητή το Δρ. Δημήτρη Κούτουλα, Σύμβουλο Τουριστικών Επιχειρήσεων και Οργανισμών – Πανεπιστημιακό, και guest speakers τον κ. Gianluca Laterza, Manager Italy, Malta, Greece & Cyprus της Tripadvisor και τον Thomas Landen, Marketing Manager, EMEA της Revinate. Για περισσότερες πληροφορίες, πατήστε εδώ.
Η συντακτική ομάδα του TravelDailyNews Greece & Cyprus διαθέτει πάνω από 35 χρόνια εμπειρία σε Β2Β τουριστική ειδησεογραφία καθώς επίσης και σε θέματα marketing και επικοινωνίας.
