Ο κ. Δημήτρης Κούτουλας, σύμβουλος τουριστικών επιχειρήσεων και οργανισμών και καθηγητής πανεπιστημίου, μίλησε στο TravelDailyNews αναφορικά με το σεμιναριακό τριήμερο που διοργανώνεται στις 24, 25 και 26 Οκτωβρίου καθώς είναι ο κύριος εισηγητής των σεμιναρίων.
Με αφορμή το σεμιναριακό τριήμερο που συνδιοργανώνει το TravelDailyNews με τον κ. Δημήτρη Κούτουλα στην Αθήνα, θέσαμε στον κ. Κούτουλα ορισμένες ερωτήσεις σχετικά με τη θεματολογία που θα καλύψουν τα σεμινάρια.
TravelDailyNews: Στο πρώτο από τα τρία σεμινάρια που φέρει τον τίτλο “Hotel Quality Masterclass” (24 Οκτωβρίου 2016) δίνετε ιδιαίτερη έμφαση στο TripAdvisor. Γιατί;
Δημήτρης Κούτουλας: Πολλοί ξενοδόχοι αντιμετωπίζουν με αμηχανία – ενίοτε και με φόβο – τη δύναμη που απέκτησαν οι πελάτες να αξιολογούν και να βαθμολογούν τη δουλειά τους. Εάν εξαιρέσει κανείς κάποια λίγα κακοπροαίρετα σχόλια, οι κριτικές στο TripAdvisor αποτελούν έναν καλό καθρέφτη για το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών. Εάν υπάρχει σταθερή ποιότητα στις προσφερόμενες υπηρεσίες και σωστή επικοινωνία με τον πελάτη, τότε το TripAdvisor έρχεται να επιβραβεύσει όσα ξενοδοχεία κάνουν πραγματικά καλή δουλειά, γεγονός που βλέπουμε ότι βοηθά άμεσα στην τιμολογιακή πολιτική και τις εισπράξεις.
Στο σεμινάριο παρουσιάζουμε μια μεθοδολογία που εφαρμόσαμε με επιτυχία σε μια σειρά από ξενοδοχεία και η οποία βοήθησε τους ξενοδόχους να βελτιώσουν σε πολύ σημαντικό βαθμό τη βαθμολογία τους στο TripAdvisor. Αυτή η μεθοδολογία συνδυάζει τη συστηματική επικοινωνία με τον πελάτη και την εκπαίδευση του προσωπικού με τα γρήγορα αντανακλαστικά από πλευράς guest relations και διοίκησης του ξενοδοχείου. Πρόκειται για μια μικρή επένδυση που φέρνει γρήγορα και χειροπιαστά αποτελέσματα. Εξηγούμε επίσης πώς μπορεί κανείς να χειριστεί τους εμφανώς κακοπροαίρετους πελάτες που χρησιμοποιούν εκβιαστικά την απειλή μιας κακής κριτικής στο TripAdvisor για να αποσπάσουν κάποιες παροχές ή εκπτώσεις.
Αντί λοιπόν να αντιμετωπίζουν οι ξενοδόχοι τα σχόλια στο TripAdvisor ως εν δυνάμει απειλή, καλούνται να κατανοήσουν πώς συμπεριφέρονται οι χρήστες αυτής της διαδικτυακής πλατφόρμας και να εργαστούν συστηματικά προκειμένου να βελτιώσουν τη βαθμολογία τους. Με το σωστό χειρισμό μπορεί το TripAdvisor να αποτελέσει έναν πρώτης τάξης σύμμαχο για όσα ξενοδοχεία σέβονται και αφουγκράζονται με προσοχή την πελατεία τους.
Η εκπαίδευση για το χειρισμό του TripAdvisor αποτελεί το τελευταίο μέρος του Hotel Quality Masterclass. Προηγουμένως έχουμε μιλήσει με μεγάλη λεπτομέρεια για τα ποιοτικά στάνταρ που καλείται να ακολουθήσει κάθε τμήμα ενός ξενοδοχείου, από την υποδοχή και την οροφοκομία μέχρι τα επισιτιστικά τμήματα και το spa. Επίσης γίνεται ειδική αναφορά στην ανακαίνιση ξενοδοχείων και σε συχνά λάθη που στοιχίζουν ακριβά σε έναν ξενοδόχο αλλά μπορούν εύκολα να αποφευχθούν.
TDN: Στο δεύτερο από τα σεμινάρια – το “«Hotel Marketing Masterclass” (25 Οκτωβρίου 2016) – ανοίγετε το ανεξάντλητο κεφάλαιο του ξενοδοχειακού μάρκετινγκ. Σε ποιες πτυχές του μάρκετινγκ δίνετε μεγαλύτερη έμφαση;
Δ.Κ.: Ο περισσότερος χρόνος του σεμιναρίου αφιερώνεται στο online marketing, δεδομένου ότι τα εργαλεία του διαδικτυακού μάρκετινγκ προσφέρουν τεράστιες ευκαιρίες σε ένα ξενοδοχείο να αυξήσει τις απευθείας κρατήσεις και τα έσοδα του, μειώνοντας παράλληλα την εξάρτησή του από ένα ή από λίγα κανάλια διανομής. Βάσει μιας μεγάλης συσσωρευμένης εμπειρίας εξηγούμε με πολύ πρακτικό τρόπο πώς αυτά τα εργαλεία μπορούν να αξιοποιηθούν για την αύξηση των εσόδων με ένα περιορισμένο marketing budget.
Ωστόσο δεν παραμελούμε να τονίσουμε τη σημασία μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής μάρκετινγκ, αφού αυτή είναι που καθορίζει την υγιή ανάπτυξη μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης και την εξασφάλιση μιας πολύ ικανοποιητικής κερδοφορίας. Τα περισσότερα ελληνικά ξενοδοχεία δεν έχουν μάθει να λειτουργούν βάσει ενός στρατηγικού σχεδίου, γεγονός που εξηγεί σε μεγάλο βαθμό τις χαμηλές επιδόσεις. Στο σεμινάριο εστιάζουμε σε αυτό το έλλειμμα στρατηγικής και παρουσιάζουμε τα πρακτικά εργαλεία στρατηγικού σχεδιασμού που είναι χρήσιμο να ενσωματωθούν στο μάρκετινγκ κάθε ξενοδοχείου.
Στο φετινό Hotel Marketing Masterclass έχουμε επίσης ενσωματώσει μια ενότητα αφιερωμένη στο branding των ξενοδοχείων. Μέσα από το case study ενός νέου ξενοδοχείου παρουσιάζουμε τον τρόπο, με τον οποίο θα αναπτύξουμε μια δυνατή και ελκυστική ταυτότητα για την επιχείρησή μας.
TDN: Στο τρίτο από τα σεμινάρια – το “Boutique Hotel Masterclass” (26 Οκτωβρίου 2016) – εστιάζετε στα Boutique Hotels. Γιατί έχει αυξηθεί τα τελευταία χρόνια το ενδιαφέρον του κλάδου για αυτόν τον ξενοδοχειακό τύπο;
Δ.Κ.: Η εξήγηση βρίσκεται στην προθυμία των ξενοδοχειακών πελατών να πληρώσουν αυξημένες τιμές, προκειμένου να βιώσουν μιαν ιδιαίτερη ξενοδοχειακή εμπειρία. Βλέπουμε τα επιτυχημένα boutique hotels να χρεώνουν υψηλότερες τιμές, να έχουν αυξημένη ζήτηση αλλά και να εξασφαλίζουν πολλή δωρεάν προβολή από τα μέσα ενημέρωσης και τα κοινωνικά δίκτυα.
Η αναβάθμιση ενός συμβατικού ξενοδοχείου σε boutique hotel αποτελεί σε πολλές περιπτώσεις τη μόνη ρεαλιστική διέξοδο, προκειμένου μια μικρή ξενοδοχειακή επιχείρηση να ξεφύγει από ένα φαύλο κύκλο μειωμένων τιμών, χαμηλών εσόδων και υποβαθμισμένης ποιότητας. Το κρίσιμο ερώτημα είναι πώς θα κάνω τη μετατροπή ενός υφιστάμενου ξενοδοχείου ή την ανάπτυξη ενός νέου ξενοδοχείου με τα ενδεδειγμένα ποιοτικά και λειτουργικά στάνταρ; Βλέπουμε ανά την Ελλάδα πολλά ξενοδοχεία να αυτοαποκαλούνται “boutique hotels”, χωρίς όμως να προσφέρουν την επιθυμητή ποιότητα και να επιτυγχάνουν ικανοποιητικά έσοδα, κατάσταση που είναι προϊόν λαθεμένων επιλογών ή έλλειψης σχετικής τεχνογνωσίας.
Στο σεμινάριο εξηγούμε μέσα από πολλά παραδείγματα πώς θα αναπτυχθεί βήμα-βήμα ένα βιώσιμο και κερδοφόρο boutique hotel. Μαζί με τις πολύ ενδιαφέρουσες εισηγήσεις των guest speakers καλύπτουμε στο σεμινάριο κάθε σημαντική πτυχή δημιουργίας και λειτουργίας ενός boutique hotel, από το hotel concept και το design μέχρι τις ποιοτικές προδιαγραφές και το μάρκετινγκ.
Αναλυτική περιγραφή για τα τρία σεμινάρια παρατίθεται στους ακόλουθους συνδέσμους:
The Hotel Quality Masterclass (24 Οκτωβρίου): http://traveldailynews.gr/columns/article/3041
The Hotel Marketing Masterclass (25 Οκτωβρίου): http://traveldailynews.gr/columns/article/3044
The Boutique Hotel Masterclass (26 Οκτωβρίου): http://traveldailynews.gr/columns/article/3049
Η συντακτική ομάδα του TravelDailyNews Greece & Cyprus διαθέτει πάνω από 35 χρόνια εμπειρία σε Β2Β τουριστική ειδησεογραφία καθώς επίσης και σε θέματα marketing και επικοινωνίας.
