Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size

Το υπέροχο 'πρόσωπο' της φιλοξενίας

Αλεξία Χαρούπα - 31 Οκτώβριος 2016, 12:19

Στα ξενοδοχεία στο τέλος της ημέρας αυτό που μετράει πιο πολύ και πάνω απ’ όλα είναι οι σχέσεις μας με τους ανθρώπους ή αυτό που οι ξένοι πολύ όμορφα ονομάζουν “personal touch” και αυτό που ακόμα ομορφότερα μπορούμε να αποδώσουμε στα ελληνικά με τη φράση "προσωπική νότα φιλοξενίας", δηλαδή πόσες προσωπικές συγκινήσεις, πόσο κομμάτι ευτυχίας και στιγμές ζωής μοιράστηκα μαζί σου.


Αυτή είναι μία ιστορία που πάντα ήθελα να γράψω. Κάθε φορά που τη λέω συγκινούμαι όλο και πιο πολύ, όλο και πιο εύκολα.

Πριν από κάποιο καιρό, είχα την τύχη να έχω μία λιλιπούτεια καλεσμένη, 4 ετών. Πολύ γλυκιά και όμορφη, με ίσια καστανόξανθα μαλλιά, λευκή επιδερμίδα και ψιλή ψιλή φωνούλα. Οι γονείς της έκαναν check out και επειδή έβλεπα ότι δεν είχε κάτι να απασχοληθεί εκείνη την ώρα, της μίλησα, τη ρώτησα πως περνάει στον παιδικό σταθμό, πως λένε τη δασκάλα της, ποιο είναι το αγαπημένο της χρώμα και ο καλύτερος της φίλος και όλα αυτά που σημαίνουν για τα μικρά παιδάκια τον κόσμο τους, και το κοριτσάκι την ώρα που μιλούσαμε με είδε που πήρα ένα συραπτικό, συνέραψα μία δεσμίδα χαρτιών και τα έβαλα στην άκρη. Ήρθε πίσω από το γραφείο μου, κάθισε δίπλα μου και μου έπιασε το χέρι και μου ζήτησε να της δείξω “τι κάνει αυτό”. Το κοριτσάκι έχοντας μία δυσπλασία και στα δύο χεράκια της (είχε πολύ πολύ μικρά δακτυλάκια) ήθελε να κάνει αυτό που ήξερε ότι ήταν πολύ πολύ δύσκολο να καταφέρει. Αν και στην αρχή φοβήθηκα γιατί ήταν επικίνδυνο να πιάσει το βαρύ, σιδερένιο συρραπτικό μόνο με τις παλάμες, της το έδειξα, το κάναμε μαζί και μετά μόνη της. Οι γονείς της τελείωσαν το check out καθ’όλη τη διάρκεια του οποίου έβλεπαν τι γινόταν. Η μικρούλα δεν ήθελε να φύγει γιατί εκείνη τη μέρα είχε καταφέρει κάτι πολύ σημαντικό για εκείνη. Μου έλεγε “Αλετσία, έλα να το ξανακάνουμε” και “εσύ πας σχολείο;”, “έχετε τέτοια στο σχολείο;”...Μου έχει μείνει μέσα στην καρδιά μου αυτό που μου είπε η μαμά της, ότι “σε ευχαριστώ, ίσως θα είναι η καλύτερη της μνήμη από τις διακοπές, πάνω από τις πισίνες, τα κουβαδάκια και τις εκδρομές”. Τη μικρούλα αυτή, που το όνομα της θυμίζει μαχητή αλλά δεν μπορώ να το γράψω εδώ, δε την ξέχασα ούτε μία μέρα, δε θα την ξεχάσω ποτέ.

Μετά από την πρώτη ανεπιτυχή προσπάθεια ενός ζευγαριού να υιοθετήσει ένα μωράκι από το Σεούλ, από την Κορέα, το ζευγάρι ξαναταξιδεύει στη Σεούλ για τη δεύτερη του προσπάθεια. Στο πρώτο τους ταξίδι διέμειναν στο Ritz Carlton της πόλης, οπότε ο υπάλληλος του τμήματος Guest Relations του ξενοδοχείου τους είχε βοηθήσει ιδιαίτερα.



Χριστούγεννα και οι “Ladies and Gentlemen”, οι υπάλληλοι δηλαδή κάθε Ritz Carlton ξενοδοχείου του κόσμου, όπως ονομάζονται, βλέπουν στις λίστες αφίξεών τους το όνομα του ζευγαριού. Το ταξίδι αυτό είναι η μεγαλύτερη πρόκληση της ζωής τους και έπειτα από μία πρώτη ανεπιτυχή προσπάθεια υιοθεσίας, ο υπάλληλος του τμήματος Guest Relations και το υπόλοιπο προσωπικό θέλουν να μετατρέψουν το ταξίδι αυτό στο αξέχαστο ξεκίνημα της καινούργιας οικογένειας.

Το ζευγάρι τα καταφέρνει, υιοθετεί το μωράκι και το παίρνει μαζί του στο ξενοδοχείο. Η ομάδα Guest Relations κάνει έκπληξη στη νέα οικογένεια, στολίζοντας ένα ιδιαίτερο χριστουγεννιάτικο δέντρο για την 3μελή πια οικογένεια στο δωμάτιο της, ώστε να γιορτάσουν τις πρώτες τους διακοπές και τα πρώτα τους Χριστούγεννα σαν οικογένεια.

Κατά την άφιξή τους, ωστόσο, στο ξενοδοχείο η υπάλληλος του τμήματος Guest Relations παρατηρεί πως όταν η μητέρα μιλούσε στο αγοράκι της, δυσκολεύονταν να επικοινωνήσουν καθ’ότι η μητέρα ήξερε πολύ λίγα κορεάτικα. Η υπάλληλος σπεύδει τότε να μεταφράσει μερικές συχνές αγγλικές μωρουδιακές λέξεις στα κορεάτικα και βοηθάει έτσι τη μητέρα εύκολα να επικοινωνήσει με το μωράκι.

Φτάνει η μέρα του αποχαιρετισμού. Η υπάλληλος του Guest Relations συνοδεύει την οικογένεια στο lounge του ξενοδοχείου όπου οι Ladies and Gentlemen περιμένουν, κρατώντας στα χέρια τους μία αφίσα με ευχές για την καινούργια οικογένεια, προσωπικά υπογεγραμμένες από όλους τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου. Το ζευγάρι δακρύζει και αναχωρεί με το μωράκι του με τις πιο ευτυχισμένες αναμνήσεις των πρώτων του στιγμών σαν οικογένεια. Λίγες μέρες μετά η υπάλληλος του Guest Relations λαμβάνει ένα email από τους γονείς του μωρού με τις πιο θερμές ευχές και την υπόσχεση ότι το Ritz Carlton της Σεούλ θα είναι για πάντα το δεύτερό τους σπίτι.

Η εμπειρία αυτή δείχνει όχι μόνο πως οι υπάλληλοι μετέτρεψαν το υπέροχο πρόσωπο της υιοθεσίας στο υπέροχο πρόσωπο της φιλοξενίας, αλλά και κάτι άλλο, πολύ βασικό, ότι: Σημασία έχει να (κάνεις αυτό που) αγαπάς!

Στα ξενοδοχεία στο τέλος της ημέρας αυτό που μετράει πιο πολύ και πάνω απ’ όλα είναι οι σχέσεις μας με τους ανθρώπους ή αυτό που οι ξένοι πολύ όμορφα ονομάζουν “personal touch” και αυτό που ακόμα ομορφότερα μπορούμε να αποδώσουμε στα ελληνικά με τη φράση “προσωπική νότα φιλοξενίας”, δηλαδή πόσες προσωπικές συγκινήσεις, πόσο κομμάτι ευτυχίας και στιγμές ζωής μοιράστηκα μαζί σου. Αυτή είναι και η ιδιότυπη μονάδα μέτρησης που χρησιμοποιώ στις εμπειρίες που ενορχηστρώνω με το The Storytelling Hotel.

Αξίζει να θυμόμαστε: Φιλοξενία είναι πιο πολύ και πάνω από όλα μία σχέση αγάπης.



Η Αλεξία Χαρούπα είναι τελειόφοιτη στο Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού του Παντείου Πανεπιστημίου με κατεύθυνση Marketing και Επικοινωνία. Αρθρογραφεί ως Guest Experience Consultant στο Travel Daily News, το epixeiro.gr και το Savoir Ville. Είναι Guest Relations Manager στο Rocabella Hotel Santorini, έχει διατελέσει Concierge στην ξενοδοχειακή μονάδα Costa Navarino καθώς και Concierge d’hôtel στο Katikies Hotel Santorini. Είναι η εμπνευστής και συγγραφέας του “The Storytelling Hotel” , για το οποίο βραβεύθηκε με Silver Bραβείο στην κατηγορία Ερευνητικό & Συγγραφικό έργο για τον τουρισμό (ενότητα: Στρατηγική & Καινοτομία) στα Tourism Awards 2016. Για το “The Storytelling Hotel” διακρίθηκε ανάμεσα στους TOP 10 European Finalists στον Τρίτο Ετήσιο Ευρωπαϊκό Διαγωνισμό Edcom της EACA (European Association of Communication Agencies) για την καλύτερη πτυχιακή εργασία στον τομέα Commercial Communications, όπου και εκπροσώπησε την Ελλάδα. Συστηματική της ενασχόληση είναι το branding narrative management ξενοδοχείων, το experience economy, καθώς και η δημιουργία storytelling και wow factors στο πεδίο της φιλοξενίας. Αντιμετωπίζει τα ξενοδοχεία σαν αφηγηματικές πλατφόρμες και με κάθε hospitality brand που δουλεύει προσπαθεί να αυξήσει τη μοναδικότητά του με καινοτομία εξυπηρέτησης (service innovation), προσωποποιημένη παροχή εμπειρίας (personalization) και τη συναισθητική σύνδεση του πελάτη με το brand.

Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Tourism Lobby

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Chinese Tourist Welcome Seminar

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

Τα eNewsletters της αγοράς

↑ top