Η Marie-Christin Vollmer, manager στην TrustYou, μιλά στο TravelDailyNews σχετικά με τις ξενοδοχειακές έρευνες προς τους πελάτες, τα πλεονεκτήματά τους, αλλά και τα συνήθη λάθη που κάνουν τα ξενοδοχεία, όσον αφορά στον τρόπο διεξαγωγής αυτών των ερευνών.
TravelDailyNews: Πόσο σημαντικό είναι για ένα ξενοδοχείο να κάνει έρευνες στους πελάτες του; Ποια είναι τα κύρια οφέλη;
Marie-Christin Vollmer: Οι online κριτικές έχουν γίνει όλο και πιο σημαντικές. Υπάρχουν αρκετές μελέτες που δείχνουν την επίδραση της online φήμης για τη λήψη μιας απόφασης από τους επισκέπτες σχετικά με μια κράτηση και τις ημερήσιες τιμές που μπορεί ένα ξενοδοχείο να χρεώσει. Έτσι, η online φήμη είναι ένα σημαντικό θέμα για τα ξενοδοχεία και η αύξηση της online φήμης τους είναι συχνά ένας από τους κύριους στόχους τους. Έτσι, το ερώτημα είναι πως μπορούν να την αυξήσουν.
Ο πιο εύκολος τρόπος είναι με δική τους έρευνα. Κριτικές από έρευνες των ίδιων των ξενοδοχείων δείχνουν σημαντικά υψηλότερη βαθμολογία από τα σχόλια σε ιστοσελίδες. Σε μελέτη που συμμετείχαν οι δικοί μας πελάτες, ανακαλύψαμε ότι οι αξιολογήσεις των ερευνών τους είναι κατά μέσο όρο 8% υψηλότερες από ό,τι όλες οι άλλες κριτικές που λαμβάνουν. Λαμβάνοντας αυτό υπόψη και βάζοντας αυτές τις κριτικές στην πλατφόρμα με τα σχόλια των επισκεπτών μας, τα ξενοδοχεία θα δουν αισθητή διαφορά, έτσι ώστε όχι μόνο να αυξηθεί η βαθμολογία της εγχώριας φήμης τους, αλλά και το “TrustScore” που εμφανίζεται σε ιστοσελίδες όπως η Google, η Kayak και η Hotels.com. Το άλλο κύριο όφελος είναι ότι τα ξενοδοχεία μπορούν να κάνουν πολύ συγκεκριμένες ερωτήσεις για να μάθουν περισσότερα για τις προτιμήσεις των επισκεπτών τους.
Αυτό θα βοηθήσει τα ξενοδοχεία να βελτιώσουν το προϊόν τους και, εν κατακλείδει, θα επηρεάσει την online φήμη τους θετικά. Το τρίτο μεγάλο πλεονέκτημα είναι το περιεχόμενο. Με τη δική τους έρευνα, τα ξενοδοχεία δημιουργούν μοναδικό περιεχόμενο για το χρήστη, το οποίο μπορούν, για παράδειγμα, να χρησιμοποιήσουν στην ιστοσελίδα τους. Καθώς οι κριτικές παίζουν σημαντικό ρόλο στη λήψη μιας απόφασης για κράτηση, το να υπάρχουν πληροφορίες σαν αυτές, σημαίνει ότι θα κάνει περισσότερους να κάνουν κράτηση άμεσα. Έχοντας λοιπόν αυτό το μοναδικό περιεχόμενο από τους χρήστες, που δημιουργείται στην ιστοσελίδα των ξενοδοχείων, θα τα βοηθήσει και σχετικά με το SEO (Search Engine Optimization).
TDN: Ποια είναι τα κοινά λάθη που κάνουν τα ξενοδοχεία σχετικά με τον τρόπο που διεξάγουν τις έρευνές τους;
M.V.: Πολλές έρευνες ξενοδοχείων είναι είτε μη ελκυστικές από πλευράς σχεδιασμού είτε πάρα πολύ μεγάλες. Είναι σημαντικό ότι μόλις ο πελάτης “ανοίξει” την έρευνα, να αναγνωρίζει άμεσα το σήμα του ξενοδοχείου και να είναι σε θέση να συμπληρώσει την έρευνα μέσα σε λίγα λεπτά. Επιπλέον, οι ερωτήσεις θα πρέπει να είναι κατανοητάές, οπότε τα ξενοδοχεία θα πρέπει να αποφεύγουν να τις κάνουν περίπλοκες ή υπερβολικά μεγάλες.
Ένα άλλο λάθος που βλέπουμε συχνά είναι ότι καλύπτονται δύο πράγματα σε μια ερώτηση, όπως “Πώς σας φαίνεται το μπαρ και το εστιατόριό μας;”. Οι επισκέπτες ίσως απήλαυσαν το μπαρ, αλλά δεν τους άρεσαν οι επιλογές για φαγητό στο εστιατόριο, με αποτέλεσμα το feedback που παίρνει το ξενοδοχείο να μην είναι πραγματικά βοηθητικό. Ένα τελευταίο σημείο που θα ήθελα να αναφέρω είναι ότι μια έρευνα δε θα πρέπει να έχει πάρα πολλές υποχρεωτικές ερωτήσεις και πολλά πεδία κειμένου, καθώς βλέπουμε πολλά από τα εν λόγω πεδία να παραμένουν κενά στις εν λόγω έρευνες.
TDN: Με ποιον τρόπο διαφοροποιείται η TrustYou;
M.V.: Η TrustYou είναι η μεγαλύτερη πλατφόρμα ανταποκρίσεων πελατών στον κόσμο, καθώς αναλύουμε δεδομένα (κριτικές, αναρτήσεις, σχόλια, κ.λπ.) από περισσότερα από 500.000 ξενοδοχεία σε όλο τον κόσμο σε πάνω από 250 ιστοσελίδες καθημερινά. Σήμερα περισσότεροι άνθρωποι βλέπουν δεδομένα της TrustYou από ό,τι δεδομένα του TripAdvisor. Πώς το πετύχαμε αυτό; Δουλεύουμε με μεγάλους εταίρους όπως η Google, η Kayak και η Hotels.com και το σύνολο των πάνω από 150 συνεργατών μας συνειδητοποίησε ότι καταλήξαμε σε μια σπουδαία πλατφόρμα, το TrustYou Meta-Review. Έτσι αποφάσισαν να ενσωματώσουν τα στοιχεία μας στην ιστοσελίδα τους.
Το θετικό για τους πελάτες μας είναι ότι από τη στιγμή που βελτίωσαν τις επιδόσεις τους, βλέπουν άμεσο αντίκτυπο στις ιστοσελίδες όλων των συνεργατών μας, και έτσι είξαι αντίκτυπος σε μεγαλύτερη κλίμακα. Εκτός από αυτό, διαθέτουμε μεγάλη σημασιολογική ανάλυση. Δεν αναλύουμε απλώς όλες τις βαθμολογίες που δίνουν οι επισκέπτες στα ξενοδοχεία, αλλά όλα τα κείμενα που γράφουν οι επισκέπτες και τα δείχνουμε στα ξενοδοχεία σε διαφορετικές κατηγορίες, όπως η φιλικότητα του προσωπικού, η καθαριότητα του μπάνιου ή ο κλιματισμός. Επιπλέον, μπορούμε να τους δείξουμε ποιες από τις κατηγορίες αυτές είχαν πραγματικά αντίκτυπο στη βαθμολογία τους. Αυτό βοηθά τους ξενοδόχους να επικεντρωθούν σε αυτά τα πράγματα, που θα τους βοηθήσουν να αυξήσουν τις επιδόσεις τους και να εκπληρώσουν καλύτερα τις προσδοκίες των πελατών τους.
Με τη νέα μας πλατφόρμα για μηνύματα, κλείνουμε το χάσμα μεταξύ της διαδικασίας αναζήτησης & κράτησης και του feedback μετά τη διαμονή. Η TrustYou υπάρχει πλέον παντού όπου υπάρχει feedback επισκεπτών. Το TrustYou Messanging δίνει στα ξενοδοχεία τη δυνατότητα να επικοινωνούν με τους πελάτες πριν την παραμονή τους ή και επί τόπου, μέσω SMS, e-mail και Facebook Messenger σε πραγματικό χρόνο, ώστε να κάνουν τη διαμονή τους ακόμη καλύτερη και να βοηθήσουν να εκπληρωθούν οι προσδοκίες ενός ανικανοποίητου πελάτη. Η TrustYou είναι η μόνη one-stop-one-shop λύση σε ό,τι αφορά στο feedback των επισκεπτών ενός ξενοδοχείου.
Η Marie-Christin Vollmer είναι μεταξύ των ομιλητών στο συνέδριο Digi.travel EMEA Conference & Expo στις 22 και 23 Νοεμβρίου στο Εθνικό Ίδρυμα Ερευνών.
Η συντακτική ομάδα του TravelDailyNews Greece & Cyprus διαθέτει πάνω από 35 χρόνια εμπειρία σε Β2Β τουριστική ειδησεογραφία καθώς επίσης και σε θέματα marketing και επικοινωνίας.
