Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size

Τρεις σκέψες branding, νευροεπιστήμης και τουριστικής επιχειρηματικότητας με αφορμή την επίσκεψη Obama στην Ελλάδα

Αλεξία Χαρούπα - 08 Δεκέμβριος 2016, 09:32

O καθένας ξεχωριστά, σε οποιονδήποτε ρόλο βρισκόμαστε στον κόσμο της φιλοξενίας και την ξενοδοχειακή πραγματικότητα, είμαστε συμπαραγωγός μνήμης. Ένας παραγωγός αναμνήσεων που σημασία έχει να (κάνει αυτό που) αγαπά!


1) Κοινωνικές νευροεπιστήμες και rebranding Ελλάδας
“Οι κοινωνικές αλληλεπιδράσεις μας διαμορφώνουν τον εγκέφαλο με την ‘πλαστικότητα’ του εγκεφάλου. Αυτό σημαίνει ότι επαναλαμβανόμενες εμπειρίες σμιλεύουν το μέγεθος, το σχήμα και τον αριθμό των νευρώνων και των συναπτικών τους συνδέσεων. Ωθώντας επανειλημμένα τον εγκέφαλο σε μία δεδομένη καταγραφή, η καταγραφή αυτή μπορεί να διαμορφώσει τα νευρωνικά κυκλώματα του εγκεφάλου. Για παράδειγμα αν νιώθουμε πληγωμένοι, οργισμένοι ή συναισθηματικά ικανοποιημένοι από κάποιον με τον οποίο  περνάμε καθημερινά αρκετές ώρες μαζί, η σχέση αυτή μπορεί να αναπλάσει τα νευρωνικά κυκλώματα του εγκεφάλου, κάτι το οποίο καταδεικνύει πως ο εγκέφαλος έχει επανορθωτικές δυνατότητες.”

Ας κάνουμε τον εξής παραλληλισμό. Ότι η Ελλάδα είναι ένα αρχαίο startup. Ο πιο αρχαίος πολιτισμός έτοιμος να αναδυθεί δημιουργικά μέσα από αναπάντεχα μονοπάτια πρόκλησης. Στον ίδιο άξονα σκέψης, ο Στηβ Βρανάκης, Executive Creative Director του Creative Lab της Google, πιστεύει πως η Ελλάδα μπορεί να επανατοποθετηθεί σαν ένα ‘startup έθνος’, σημειώνοντας χαρακτηριστικά: “Η Ελλάδα σύμφωνα με τα στοιχεία του world economic forum data, κατατάσσεται 5η στον κόσμο στους μηχανικούς και τους επιστήμονες. Αναλογικά μιλώντας έπρεπε η Ελλάδα να είναι η Silicon Valley της Ευρώπης. Εδώ δουλεύουν νέοι άνθρωποι με υψηλή μόρφωση, δεξιότητες και ικανότητες”.

Αν επιμείνουμε για μεγάλο χρονικό διάστημα σε αυτή την αφήγηση, μπορούμε μέσω της “νευροπλαστικότητας” (neuroplasticity) του εγκεφάλου να αναπλάσουμε το brand name Ελλάδα; Μπορούμε ‘πειράζοντας’ επανορθωτικά τα νευρωνικά κυκλώματα του εγκεφάλου που έχουν εγχαράξει στην ελληνική συνείδηση τη χαμηλή μας αυτοεκτίμηση, να ξαναφηγηθούμε την ιστορία της μάρκας Ελλάδα;

2) Τουριστική επιχειρηματικότητα
Η Φιλοξενία
“Φιλοξενία”, έννοια της κλασικής αρχαιότητας που μπορεί να απαντήσει δημιουργικά στις προκλήσεις του τώρα. Ο Obama στην ομιλία του στο Σταύρος Νιάρχος ιχνογράφησε την έννοια μέσα από ένα ταξίδι στα χρυσά χρόνια του Περικλή, αλλά παράλληλα διατύπωσε πολιτισμικές φιλοδοξίες του σήμερα, θυμίζοντας και αναβαθμίζοντας την κληρονομιά μας, τοποθετώντας την στο zeitgeist της εποχής, δίνοντάς της νέο χρώμα και ποιότητα.

O καθένας ξεχωριστά, σε οποιονδήποτε ρόλο βρισκόμαστε στον κόσμο της φιλοξενίας και την ξενοδοχειακή πραγματικότητα, είμαστε συμπαραγωγός μνήμης. Ένας παραγωγός αναμνήσεων που σημασία έχει να (κάνει αυτό που) αγαπά!

Φιλοξενία είναι να μπορώ να πλάθω ιστορίες, να δημιουργώ ένα αφήγημα προς το κοινό μου κάθε φορά προκειμένου να διεκδικήσω και να διατηρήσω την προσοχή του.

Στο δε Storytelling Hotel νοώ την τουριστική πραγματικότητα και ενορχηστρώνω ξενοδοχειακές ιστορίες μέσα από μία πολύ συγκεκριμένη οικογένεια λέξεων: Καινοτομία, Signature Stories, Αναμνήσεις, Συναισθηματική Σύνδεση, Τοπικότητα (locality), Καινοτομία εξυπηρέτησης (service innovation) και Προσωποποιημένη παροχή εμπειρίας (personalization).

Μία ιστορία φιλοξενίας
“Το να είσαι επισκέπτης του μεγάλου παραθαλάσσιου ‘χωριού’ της Costa Navarino, και της μεσσηνιακής πολυνησιακής ακτογραμμής σημαίνει κάτι περισσότερο από μερικές όμορφες μέρες; Περιλαμβάνει νέες εμπειρίες, ρομαντισμό, ιστορία που αναδίδεται μέχρι και από τη μικρότερη, χειροποίητη λεπτομέρεια, πνευματικές αναμνήσεις και το ‘συναισθηματικό σουβενίρ’ της οικογένειας που έκανες στην Ελλάδα και θα σε περιμένει κάθε καλοκαίρι πίσω.

Εμβαθύνοντας στην πολιτισμική κληρονομιά της Μεσσηνίας από το ρόλο μου ως Concierge, αποφάσισα να διαβάσω το καλοκαίρι του 2014 την ιστορία και το εξελικτικό μονοπάτι του ελληνικού αλφαβήτου, εντυπωσιασμένη από το γεγονός ότι το πρώτο σύστημα γραφής στην Ευρώπη ήταν η Γραμμική Β, η οποία αποκρυπτογραφήθηκε στη Μεσσηνία και στο παλάτι του Νέστορα, του βασιλιά της αρχαίας Πύλου, όπου βρέθηκαν 1107 πινακίδες γραμμένες από 32 διαφορετικούς γραφείς.

Αυτό το συναισθηματικό σουβενίρ προσπάθησα  να χαρίσω σε μία καλεσμένη μας πλέκοντας την ιστορία και τα πολιτισμικά σημαίνοντα του τόπου από τη θέση μου ως signature Concierge της Luxury Collection.

Μέσα Ιουλίου είχα την τύχη να γνωρίσω μία Γαλλίδα κυρία, πολύ σικάτη και με εξαιρετική κουλτούρα, και της πρότεινα, έπειτα από δικό της αίτημα, εστιατόρια κάθε βράδυ εκτός του resort. Κάθε βράδυ όταν επέστρεφε από το δείπνο, ερχόταν και με ευχαριστούσε πολύ θερμά, μου περιέγραφε πως ήταν η βραδιά της και πολύ ενθαρρυντικά μου έδειχνε την εκτίμησή της.

Ήθελα, έτσι, να της κάνω ένα πολύ ιδιαίτερο δώρο, μία πολύ αρχαία ιστορία φτιαγμένη για εκείνην από το 1450 π.Χ.: το όνομά της γραμμένο στο πιο αρχέγονο ελληνικό γραφικό σύστημα και πρώτο σύστημα γραφής της Ευρώπης.

Μία μέρα πριν αναχωρήσει για το Παρίσι πήρα την εξής πρωτοβουλία: Της έστειλα ένα σημείωμα στο δωμάτιο και της είπα ότι η θέση μου στην Costa Navarino είναι η πρώτη μου δουλειά και ότι η κίνησή της να με ευχαριστεί κάθε βράδυ ήταν ό,τι πιο ευγενικό θα μπορούσα να εισπράξω και να μου δώσει δημιουργική ευχαρίστηση και ενθάρρυνση.

Και της αφηγήθηκα την ιστορία της Γραμμικής Β: Η ιστορία ξεκινά το 1450 π.Χ. στο παλάτι του Νέστορα, 20 λεπτά από το ξενοδοχείο, όπου οι αρχαίοι κάτοικοι λάξευαν τα οικονομικά τους στοριχεία πάνω σε πήλινες πλάκες στην αρχαία γλώσσα της Μεσσηνία και γλώσσα της εποχής τους, τη Γραμμική Β. Το παλάτι του Νέστορα αποτελούσε τότε το διοικητικό κέντρο της περιοχής. Σε αυτό έτσι καταχωρούνταν και φυλάσσονταν όλα τα οικονομικά αρχεία του κράτους: πάπυροι, πήλινες πλάκες κ.α. Οι τελευταίες, οι πήλινες πλάκες, έγραφαν πάνω τα οικονομικά στοιχεία ενός έτους π.χ. πόσο λάδι παράχθηκε τη συγκεκριμένη χρονιά, ποιος ήταν ο μισθός της εργάτριας κ.λπ. Οι πλάκες προορίζονταν για ένα χρόνο ζωής καθώς έπειτα καταστρέφονταν και πολτοποιούνταν ώστε να μπορέσουν να επαναχρησιμοποιηθούν. Τα επίσημα χαρτιά ήταν οι πάπυροι.

Το παλάτι του Νέστορα καταστράφηκε από φωτιά που ξέσπασε στην κουζίνα, οι πάπυροι καταστράφηκαν, αλλά οι πήλινες πλάκες ψήθηκαν από τη φωτιά, έγιναν σκληρότερες και έφτασαν στα χέρια των αρχαιολόγων. Έτσι και μπόρεσε να αποκρυπτογραφηθεί η Γραμμική Β’ με τη βοήθεια και άλλων αρχαιολογικών πηγών από άλλα μέρη της Ελλάδας.

Γνωρίζοντας αυτή την ιστορία με την μεγάλη πολιτισμική της σημασία για τον ελληνικό πολιτισμό, έκανα το εξής: Διάβασα και έγραψα το όνομα της καλεσμένης μου με συλλαβογράμματα στη Γραμμική Β.

Της είπα ότι θέλω να της κάνω ένα “μικρό γηγενές πολιτισμικό δώρο”.

Tην επόμενη ημέρα ήρθε και με βρήκε και με ευχαρίστησε πάρα πολύ και φαινόταν ότι ένιωσε μοναδικά. Μου είπε να προσέχω τον εαυτό μου, μου αγκάλιασε τα χέρια με τις δύο τις παλάμες και μου είπε ότι θα έρθει να με ξαναδεί το επόμενο καλοκαίρι.

...Και η καλεσμένη μου έχει αφήσει κάτι από τον εαυτό της στην Ελλάδα και τη Μεσσηνία, μία πολύ αρχαία ιστορία φτιαγμένη από το 1450 π.Χ. για αυτήν.
Φιλοξενία για εμένα είναι μία τέτοια ιστορία. Φιλοξενία είναι ένα υπέροχο πρόσωπο.

3) “Οι μαγνητικές συνδέσεις”
Η ενσυναίσθηση (empathy) ή αυτό που λένε οι αγγλοσάξονες “put yourself in someone’s shoes” επιτρέπει τον έξυπνο αυτοσχεδιασμό για τον καλεσμένο, πρωτότυπες λύσεις φιλοξενίας, ευκαιρίες αυθεντικής επαφής με τον καλεσμένο και τελικά μία ψυχογράφηση των έκδηλων και όχι τόσο έκδηλων αναγκών του πελάτη. Τελικά, ενσυναίσθηση στην αγορά φιλοξενίας είναι ο τρόπος να προσθέσουμε προσωπική αξία στην εμπειρία του καλεσμένου.

Η Ritz Carton, η Rosewood, η Starwood, η Four Seasons και οι λοιπές λίγες ελίτ μάρκες πολυτελούς φιλοξενίας ανά τον κόσμο κάνουν λόγο για τις “μαγνητικές συνδέσεις” (“magnetic connections”), δηλαδή την προσωποποιημένη αλληλεπίδραση με τον πελάτη και την παροχή εμπειρίας που αγγίζει μοναδικά τον καλεσμένο δημιουργώντας του μία ανάμνηση που θα θυμάται για πάντα. Η ενσυναίσθηση για αυτά τα ξενοδοχεία είναι εκείνη η μαγνητική σύνδεση που λέει “you matter and we care”.

Ο Obama διατύπωσε μία Ελλάδα με “μαγνητικές συνδέσεις”, μια Ελλάδα που μπορεί με τα φυσικά και συναισθηματικά της θέλγητρα να σαγηνέψει τον επισκέπτη και να τον κάνει να προσθέσει δίπλα στη χώρα εκείνη την κτητική αντωνυμία που δείχνει ότι μοιράζεται στιγμές και μνήμες μαζί της: “Η Ελλάδα μου”.

Επίλογος
Ας φανταστούμε την ανάμνηση φιλοξενίας που θέλουμε να κρατήσει ο καλεσμένος μας! Τελικά, αυτό που θα πρέπει να κάνουμε είναι να φανταστούμε τις ιστορίες που θέλουμε οι καλεσμένοι μας να αφηγούνται, φεύγοντας από τη χώρα μας.

Είναι αυτές οι ιστορίες. Η ουσία είναι σε αυτές τις ιστορίες.



Η Αλεξία Χαρούπα είναι τελειόφοιτη στο Τμήμα Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού του Παντείου Πανεπιστημίου με κατεύθυνση Marketing και Επικοινωνία. Αρθρογραφεί ως Guest Experience Consultant στο Travel Daily News, το epixeiro.gr και το Savoir Ville. Είναι Guest Relations Manager στο Rocabella Hotel Santorini, έχει διατελέσει Concierge στην ξενοδοχειακή μονάδα Costa Navarino καθώς και Concierge d’hôtel στο Katikies Hotel Santorini. Είναι η εμπνευστής και συγγραφέας του “The Storytelling Hotel”, για το οποίο βραβεύθηκε με Silver Bραβείο στην κατηγορία Ερευνητικό & Συγγραφικό έργο για τον τουρισμό (ενότητα: Στρατηγική & Καινοτομία) στα Tourism Awards 2016. Για το “The Storytelling Hotel” διακρίθηκε ανάμεσα στους TOP 10 European Finalists στον Τρίτο Ετήσιο Ευρωπαϊκό Διαγωνισμό Edcom της EACA (European Association of Communication Agencies) για την καλύτερη πτυχιακή εργασία στον τομέα Commercial Communications, όπου και εκπροσώπησε την Ελλάδα. Συστηματική της ενασχόληση είναι το branding narrative management ξενοδοχείων, το experience economy, καθώς και η δημιουργία storytelling και wow factors στο πεδίο της φιλοξενίας. Αντιμετωπίζει τα ξενοδοχεία σαν αφηγηματικές πλατφόρμες και με κάθε hospitality brand που δουλεύει προσπαθεί να αυξήσει τη μοναδικότητά του με καινοτομία εξυπηρέτησης (service innovation), προσωποποιημένη παροχή εμπειρίας (personalization) και τη συναισθητική σύνδεση του πελάτη με το brand.


Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Tourism Lobby

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Chinese Tourist Welcome Seminar

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

Τα eNewsletters της αγοράς

↑ top