Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size

NPS της Zoottle: Εργαλείο για δημιουργία μακροχρόνιων και δυνατών σχέσεων εμπιστοσύνης μεταξύ ξενοδοχείων - πελατών

Αλεξία Χαρούπα - 04 Ιανουάριος 2017, 12:36

Στο τέλος της ημέρας αυτό που μετράει στη φιλοξενία πιο πολύ και πάνω απ’όλα είναι οι σχέσεις μας με τους ανθρώπους ή αυτό που οι ξένοι πολύ όμορφα ονομάζουν 'personal touch' και αυτό που ακόμα ομορφότερα μπορούμε να αποδώσουμε στα ελληνικά με τη φράση 'προσωπική νότα φιλοξενίας', δηλαδή πόσες προσωπικές συγκινήσεις, πόσο κομμάτι ευτυχίας και στιγμές ζωής μοιράστηκα μαζί σου.


Ίσως το πιο σημαντικό κομμάτι της φιλοξενίας σήμερα αποτελεί η σχέση μεταξύ των προσώπων της. Και μία ιδανική τέτοια σχέση είναι μία συνεχής, προσωποποιημένη σχέση. Τελευταία, τα πλέον περίοπτα ξενοδοχεία ανά τον κόσμο εισάγουν στο λεξιλόγιό τους και, πιο βασικά, στις πρακτικές τους την έννοια των ‘relationship customers’. Η δε κορυφαία ξενοδοχειακή αλυσίδα Rosewood έχει υιοθετήσει σαν αρχή της την έννοια του “Relationship Hospitality”. Για εκείνη, η αυθεντική φιλοξενία είναι το να καλλιεργείς σχέσεις μεταξύ του προσωπικού σου, με τους καλεσμένους σου και την κοινότητά σου.

Μιλάμε, λοιπόν, για καλεσμένους που αποζητούν προσωπική σχέση με τους ανθρώπους που τους φιλοξενούν, και πολλές φορές μάλιστα ζητούν αυτή η σχέση να γίνεται πάντα με το ίδιο, με το πρώτο άτομο που εμπιστεύτηκαν από την αρχή της αγοράς του πακέτου διακοπών, ήδη πριν από την άφιξή τους στο κατάλυμα.

Άλλωστε στο τέλος της ημέρας αυτό που μετράει στη φιλοξενία πιο πολύ και πάνω απ’ όλα είναι οι σχέσεις μας με τους ανθρώπους ή αυτό που οι ξένοι πολύ όμορφα ονομάζουν “personal touch” και αυτό που ακόμα ομορφότερα μπορούμε να αποδώσουμε στα ελληνικά με τη φράση “προσωπική νότα φιλοξενίας”, δηλαδή πόσες προσωπικές συγκινήσεις, πόσο κομμάτι ευτυχίας και στιγμές ζωής μοιράστηκα μαζί σου.



Στη σημερινή αυτή ξενοδοχειακή πραγματικότητα όπου η προσωποποίηση τοποθετείται πρώτη στην κλίμακα στόχων και αξιών που η μάρκα θέτει, ο κ. Νεκτάριος Συλλιγαρδάκης, Co-Founder & Head of Product της Zoottle, μας εξηγεί πως το εργαλείο NPS, μία υπηρεσία-οδηγός μοναδικότητας του Zoottle, μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στη σφυρηλάτηση τέτοιων σχέσεων, να προστατεύσει και ακόμα καλύτερα να βελτιώσει την εταιρική μας εικόνα στο TripAdvisor και τα λοιπά review sites.

Όπως ο ίδιος λέει: “Όταν τρέχεις ένα πελατοκεντρικό ξενοδοχείο, στόχος σου βέβαια είναι η απόκτηση ικανοποιημένων επισκεπτών αλλά και η δημιουργία μακροχρόνιων και δυνατών σχέσεων εμπιστοσύνης μαζί τους. Πως μπορείς όμως να ελέγξεις κάτι αν δεν μπορείς να το μετρήσεις; Αν δεν το παρακολουθείς συνεχώς πως αυτό μεταλλάσσεται όταν αλλάζουν οι εποχές, το κοινό σου, οι στρατηγικές σου, πως θα καταλάβεις τι είναι αυτό που το κάνει καλύτερο και τι είναι αυτό που το κάνει χειρότερο; Ο σημαντικότερος δείκτης για αυτήν την δουλειά αλλά και ο πιο εύκολα μετρήσιμος είναι το NPS”.

H Zoottle παρέχει μία πρωτοποριακή πλατφόρμα digital marketing, η οποία μετατρέπει το WiFi του ξενοδοχείου σε ενεργό μέσο επικοινωνίας με τους επισκέπτες του, καθώς και σε ένα μοναδικό εργαλείο πωλήσεων και remarketing. Η Zoottle είναι μία ελληνική startup που ιδρύθηκε από στελέχη με πολυετή εμπειρία  στον ευρύτερο χώρο των τηλεπικοινωνιών και του internet. Σε λιγότερο από 3 χρόνια μετράει ήδη εκατοντάδες εγκαταστάσεις σε μεγάλους ξενοδοχειακούς οργανισμούς στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Μερικά απο αυτά τα ξενοδοχεία είναι: Αστήρ Βουλιαγμένης, Όμιλος Santikos, Best Western, Athens NJV Plaza, Vita Hotels, HotelBrain hotels, Lamway Hotels, Aquavista Hotels, Dimitrokalis Group of Hotels, Andronis Hotels, Canaves Hotels, κ.ά., προσφέροντάς τους εξαιρετικά ανταποδοτικά αποτελέσματα. Η Zoottle έχει γραφεία στην Αθήνα, τη Βοστόνη και το Λονδίνο, και αριθμεί πάνω από 400 πελάτες σε 8 χώρες.

Ο κ. Νεκτάριος Συλλιγαρδάκης τελείωσε ηλεκτρονικός στην ΑΣΠΑΙΤΕ και έκανε το μεταπτυχιακό του στην Συμβουλευτική σε Σχολικά Περιβάλλοντα & Επαγγελματικό Προσανατολισμό  με πτυχιακή την Συμβουλευτική Επικοινωνία μέσω Διαδικτύου. Απο το 2002 ασχολείται με το web development και την ψηφιακή επικοινωνία. Το 2008 ίδρυσε την Eresus, το πρώτο Drupal Web Agency στην Ελλάδα με πελάτες όπως msf.gr, iefimerida.gr, martenscentre.eu και πολλούς άλλους. Το 2013 συνίδρυσε την Zoottle με τους κ.κ. Χρήστο Περάκη, Νάσο Αναλογιδή και Νίκο Χασίοτη και ασχολείται με την ανάπτυξη των υπηρεσιών της  Zoottle δοκιμάζοντας και εφαρμόζοντας νέα κανάλια επικοινωνίας του ξενοδοχείου με τους επισκέπτες του με στόχο την αύξηση τον άμεσων κρατήσεων επικοινωνίας.

Τι είναι το NPS;
Το Net Promoter Score (NPS) είναι μια  μεθοδολογία μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης τον πελατών/επισκεπτών μιας  επιχείρησης/ξενοδοχείου και το πετυχαίνει ρωτώντας μια πολύ απλή ερώτηση: Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το ξενοδοχείο μας σε κάποιον φίλο ή συνεργάτη σας;

Αυτή η ερώτηση είναι τόσο απλή και τόσο καθόλου τυχαία, που δεν μπορείτε να την αλλάξετε. Δεν ρωτάει αν σου άρεσε ή αν πέρασες καλά, που μπορεί να μην πέρασες καλά γιατί μάλωσες με την γυναίκα σου ή δεν σου άρεσε η θάλασσα και θα προτιμούσες  το βουνό, αλλά αν θα το πρότεινες σε έναν φίλο σου. Δηλαδή αν αποστασιοποιούσουν από την υποκειμενικότητα σου, τα προσωπικά σου γούστα και αν θα έπαιρνες την ευθύνη να κάνεις την σύσταση σε έναν φίλο σου.
Η απλότητα και αμεσότητα της ερώτησης είναι που την κάνει να έχει ένα από τα μεγαλύτερα ποσοστά απάντησης, δίνοντάς μας πολύτιμα μετρήσιμα ποιοτικά στοιχεία για τον βαθμό ικανοποίησης των επισκεπτών μας. Δεν είναι τυχαίο άλλωστε ότι πλέον είναι κοινό στάνταρ για όλες τις μεγάλες εταιρίες που θέλουν να παρακολουθούν το βαθμό ικανοποίησης των πελατών τους όπως η Apple, Microsoft,  Delta Airlines, Four Seasons Hotels και πολλές άλλες.

Ποια είναι η απάντηση και πώς λειτουργεί το εργαλείο NPS;
Η απάντηση στην παραπάνω ερώτηση δίνεται σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10

  • Απάντηση 0 - 6: Detractors: Πρόκειται για δυσαρεστημένους επισκέπτες που όχι μόνο δεν θα σας προτείνουν σε έναν φίλο τους άλλα το πιθανότερο είναι ότι θα σας δυσφημίσουν. Η πιθανότητα δε να μοιραστούν ένα αρνητικό σχόλιο στα social media ή σε reviewing site όπως το TripAdvisor είναι ιδιαίτερα μεγάλη.
  • Απάντηση 7 - 8: Passives: Πρόκειται για τους ουδέτερους επισκέπτες σας που δεν είναι δυσαρεστημένοι αλλά ούτε και ενθουσιασμένοι. Αν βρίσκανε την επόμενη φορά ένα άλλο ξενοδοχείο στην περιοχή σε με καλύτερη τιμή πιθανότατα δεν θα σας ξαναεπέλεγαν.
  • Απάντηση 9 - 10: Promoters: Είναι οι επισκέπτες που σας αγάπησαν. Είναι πιθανότερο να σας ξαναεπισκεφτούν και να σας συστήσουν σε έναν φίλο τους, να γράψουν ένα καλό σχόλιο στα social media ή στο TripAdvisor για εσάς. 


Το score τώρα του NPS προκύπτει αν ανάγουμε τους Promoters και Detractors επί τις 100% και  αφαιρέσουμε από το ποσοστό των Promoters το ποσοστό των  Detractors. Σε αυτό τον υπολογισμό δεν λαμβάνουμε υπόψιν αν παρατηρήσατε του Passives καθώς τους θεωρούμε ουδέτερους.

Έτσι αν υποθέσουμε ότι σε 200 άτομα ήταν 120 άτομα (60%) Promoters και 20 άτομα (10%) detractors το NPS score είναι ( 60 - 10 ) = 50.

Πάνω από 30 NPS γενικά θεωρείται καλό score, πάνω από 50 πολύ καλό και πάνω από 60 εξαιρετικό αλλά για να έχετε μια ποιο ολοκληρωμένη εικόνα πρέπει να λάβετε υπόψιν και το μέσο όρο του κλάδου σας,  που για την περίπτωση των ξενοδοχείων το μέσο NPS είναι 29.

Μπορείτε να το παρακολουθείτε πως εξελίσσεται στον χρόνο ή πως διαμορφώνεται αν επιλέξουμε διαφορετικές ομάδες πχ αυτούς που επισκέφτηκαν και είχαν 2 μέρες διαμονή με αυτούς που είχαν πάνω από 5 μέρες. 

Πώς το Zoottle αξιοποιεί το εργαλείο NPS και ποια οφέλη ανακύπτουν;



Το Zoottle έχει ενσωματώσει τη δυνατότητα να κάνετε εύκολα και αυτοματοποιημένα NPS surveys. Με το Zoottle στο ξενοδοχείο σας οι επισκέπτες σας για να μπουν στο WiFi θα πρέπει συνδεθούν χρησιμοποιώντας το email τους ή το λογαριασμό τους στο Facebook. Γνωρίζοντας έτσι το 95% των email των επισκεπτών σας μπορούμε να ρυθμίσουμε να στείλουμε την NPS ερώτηση στην μέση της διαμονής.






Λόγω της απλότητας της ερώτησης και της αμεσότητάς της, πάνω από τις μισές κρατήσεις σας απαντάνε σε αυτήν την ερώτηση! Μια πληροφορία που πριν, σε καμία περίπτωση δεν την είχατε. Δεν είναι μόνο η αυξημένη πιθανότητα να απαντήσει σε αυτήν την ερώτηση, γιατί γίνεται στο σωστό χρόνο και τόπο, δηλαδή όσο κάποιος είναι ακόμα στο ξενοδοχείο, είναι και το γεγονός ότι χάρη στο Ζoottle γνωρίζετε το 95% των emails των επισκεπτών σας, όχι μόνο αυτών που κάνανε κράτηση δωματίου  αλλά και των υπολοίπων που διαμένουν στο δωμάτιο μαζί τους.

Δεν είναι όμως μόνο αυτό που μπορείτε να γνωρίζετε, αλλά αμέσως  μετά την απάντηση στην ερώτηση που θα δώσει κάποιος από το 0 έως το 10 με ένα κλικ των ρωτάμε να μας πει δει λόγια για την απάντηση που μας έδωσε αν ήταν για πχ 8 ή 3. Το 40% αυτών που απάντησαν θα γράψουν και το γιατί, ειδικά στους Detractors το ποσοστό είναι ακόμα μεγαλύτερο καθώς θέλουν να σου πουν γιατί δεν είναι ικανοποιημένοι.

Επίσης οι Detractors επειδή εκτόνωσαν κάπως το παράπονο τους, μειώνεται κατά πολύ οι πιθανότητα να θελήσουν να κάνουν review στο ΤripAdvisor ή σε άλλα review site ή social networks.

Έχει ιδιαίτερη σημασία αυτό που λέτε καθότι όπως οι έρευνες δείχνουν, για κάθε αρνητική κριτική, το ξενοδοχείο μπορεί να χάσει ως και 30 πιθανές κρατήσεις. Αντίθετα, η αύξηση της θέσης του καταλύματος κατά μία ποσοστιαία μονάδα στις παγκόσμιες πλατφόρμες κριτικών ισοδυναμεί με 0.89% αύξηση στην τιμή του καταλύματος, 0.54% αύξηση στην πληρότητα και 1.42% αύξηση στο Revenue per Available Room.

Έπειτα από το NPS, ποια βήματα ακολουθούμε;
Έχοντας όλη αυτήν την πληροφορία και το email τους, τι πιο σωστό από ένα follow up. Στο Zoottle έχουμε αυτοματοποιήσει την διαδικασία και μπορούμε να ορίσουμε τί email θα στέλνουμε σε κάθε περίπτωση

  • Follow up στους Promoters: τί ποιο λογικό να τους πούμε ένα μεγάλο ευχαριστώ και να τους ζητήσουμε ευγενικά να μας κάνουν μια κριτική στο TripAdvisor :) (αυξάνοντας τα θετικά σχόλια στο TripAdvisor)
  • Follow up στους Passives: οι Passives είναι πιο πιθανόν του χρόνου αν βρούνε μια καλύτερη προσφορά να πάνε σε έναν ανταγωνιστή σας, οπότε μην ξεχάσετε να τους στείλετε μια προσφορά για την επόμενη φορά
  • Follow up στους Detractors: καταρχάς την στιγμή που δούμε ότι υπάρχει ένας επισκέπτης που δεν είναι ικανοποιημένος, ειδοποιούμε τον Guest Relations Manager ή την Reception/Front Desk ή οποιοδήποτε άλλο έχει επιλεχθεί, και επειδή την ερώτηση του NPS την στέλνουμε στην μέση της διαμονής του έχουμε αυξημένες πιθανότητες ο επισκέπτης να είναι ακόμη στο ξενοδοχείο. Οπότε το καταλληλότερο follow up είναι να βρείτε εσείς τον επισκέπτη και να του μιλήσετε για να δείτε ποιο είναι το πρόβλημα του και αν μπορείτε αν τον βοηθήσετε. Ένας δυσαρεστημένος επισκέπτης που καταφέρατε να μετατρέψετε σε ικανοποιημένο επισκέπτη είναι δυο φορές ικανοποιημένος γιατί είδε την έμπρακτη προσπάθεια σας να τον ικανοποιήσετε. Από εκεί και πέρα μπορείτε να του στείλετε ένα αυτοματοποιημένο email ζητώντας  να σας πει μερικά πράματα παραπάνω γιατί δεν ικανοποιημένος ή/και ότι θα επανέλθετε αφού εξετάσετε το ζήτημα. Διαχειριζόμενοι σωστά τους Detractors μειώνουμε ουσιαστικά την πιθανότητα για αρνητικά σχόλια στο TripAdvisor ή σε άλλα reviewing sites & social media.  

Ο κ. Συλλιγαρδάκης συνοψίζει: “Το NPS είναι το απόλυτο εργαλείο για να παρακολουθείτε τον βαθμό ικανοποίησης καθ’όλη την σεζόν και να έχετε μια εικόνα του τί πάει καλά και τί όχι με την επιχείρηση σας που πριν δεν την είχατε. Με το Zoottle μπορείτε αν απογειώσετε το NPS γιατί γνωρίζει ποιοι είναι οι επισκέπτες σας και ‘τρέχει’ διαδικασίες του NPS αυτοματοποιημένα αυξάνοντας τα θετικά σχόλια έως και 40% και μειώνοντας την εμφάνιση αρνητικών σχολίων έως 70% στο  TripAdvisor ή σε άλλα reviewing sites & social media.

Τελικά, το NPS με τον τρόπο που το Zoottle το απογειώνει μπορεί να μετατρέψει την αποτυχία σε επιτυχία και τον πλέον δυσαρεστημένο πελάτη σε ευτυχισμένο, πιστό φιλοξενούμενο και repeater.



Οι καθηγητές Μάρκετινγκ Michael McCollough και Sundar Bharadwaj ονομάζουν αυτή την μετατροπή “service recovery paradox” και την προσδιορίζουν ως το αποτέλεσμα ενός πολύ θετικού service recovery, το οποίο οδήγησε σε ένα τέτοιο επίπεδο ικανοποίησης και loyalty του πελάτη το οποίο δε θα είχε επιτευχθεί αν δεν είχε προκύψει πρόβλημα (service failure, όπως ονομάζεται στην ορολογία Μάρκετινγκ).

Λάθη γίνονται, γίνονταν και θα γίνονται και η έννοια της τέλειας εμπειρίας φιλοξενίας δεν αφορά στο να εξαλείψουμε αυτά τα λάθη, κάτι που άλλωστε στην πραγματικότητα δεν μπορεί να γίνει, αλλά στο να τα αναδείξουμε σε ευκαιρίες για συναισθηματικές συνδέσεις και στενότερες σχέσεις με τον καλεσμένο, σε αφορμές για την ανάπτυξη μίας αυθεντικής επαφής και ενσυναίσθησης, τελικά σε σχέσεις ξενοδοχείων και πελατών που αντέχουν στο χρόνο.

Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Tourism Lobby

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Chinese Tourist Welcome Seminar

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

Τα eNewsletters της αγοράς

↑ top