Πανεπιστήμιο Πειραιώς
Ποιότητα υπηρεσιών στα τουριστικά γραφεία (IATA)
Τα κύρια δεδοµένα σήµερα για τον τουρισµό, διεθνώς αλλά και για τη χώρα µας, είναι: α) η
συνεχώς αυξανόµενη ζήτηση για τουριστικές υπηρεσίες, β) η έντονη τµηµατοποίηση αυτής
της ζήτησης, γ) η « επαγγελµατικοποίηση» των σχετικών δραστηριοτήτων, δ) η εφαρµογή-
χρήση σύγχρονων τεχνολογιών, ε) η εµφάνιση νέων αγορών-τουριστικών προορισµών και στ) η αναβαθµισµένη ποιότητα ζωής, αλλά και το προφίλ όλων όσων κάνουν τουρισµό οιασδήποτε µορφής και σκοπού και οι κατ` επέκταση αυξηµένες προσδοκίες και απαιτήσεις τους για ποιοτικές υπηρεσίες, σε σχέση µάλιστα και µε την τιµή την οποίαν πληρώνουν
(value for money).
Με αυτά τα δεδοµένα είναι προφανές ότι οι τουριστικές επιχειρήσεις πρέπει να υιοθετήσουν
και εφαρµόσουν νέες επιχειρηµατικές και διοικητικές πρακτικές, ώστε να εξασφαλίσουν τόσο
τη βιωσιµότητα όσο και την ανταγωνιστικότητά τους.
Η ανταγωνιστικότητα των τουριστικών επιχειρήσεων εξαρτάται κυρίως από δύο γενικούς παράγοντες, την ικανότητά τους να επηρεάζουν και διαµορφώνουν την αντίληψη του πελάτη-τουρίστα για την ποιότητα των υπηρεσιών του αλλά και να του δηµιουργούν αίσθηµα
ικανοποίησης από τις υπηρεσίες που αυτός αγοράζει. Ο άλλος παράγων έχει να κάνει µε την
ικανότητα αλλά και την αποτελεσµατικότητα αυτών των επιχειρήσεων να προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες µε το ελάχιστο δυνατό κόστος.
Όσον αφορά τον πρώτο παράγοντα, η προσφορά υπηρεσιών από τις τουριστικές επιχειρήσεις
πρέπει να προσαρµοσθεί (µε ανάλογες και αντίστοιχες επιχειρηµατικές και διοικητικές
πρακτικές) στις απαιτήσεις, ανάγκες και προσδοκίες των σηµερινών πελατών-τουριστών.
Εξ αιτίας α) της (ερευνητικά αποδεδειγµένης) καθοριστικής σηµασίας της ποιότητας υπηρεσιών στην ικανοποίηση του πελάτη και της συµβολής της στην κερδοφορία, β) της σπουδαιότητας του ρόλου του τουριστικού γραφείου στο δίκτυο διανοµής των τουριστικών υπηρεσιών, γ) του γεγονότος ότι ουσιαστικά το µοναδικό προϊόν το οποίο έχει να πουλήσει ένα τουριστικό γραφείο είναι η ποιότητα των υπηρεσιών του και δ) των ελαχίστων σχετικών
ερευνών που έχουν γίνει όσον αφορά την ποιότητα υπηρεσιών των τουριστικών γραφείων, αποφασίσθηκε η διεξαγωγή της παρούσας έρευνας-µελέτης.
Η έρευνα αυτή έχει ως σκοπό α) να σκιαγραφήσει το προφίλ του ελληνικού τουριστικού γραφείου και β) να προσδιορίσει τους παράγοντες οι οποίοι επηρεάζουν την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, από τα τουριστικά γραφεία.
Η έρευνα διεξήχθη το πρώτο τρίµηνο του 2003 µε τη χρήση ερωτηµατολογίου, το οποίο απεστάλη σε 378 τουριστικά γραφεία, µέλη της IATA, σε όλη τη χώρα.
Λεωνίδας Χυτήρης, Καθηγητής ∆ιοικητικής Επιστήµης
Η συντακτική ομάδα του TravelDailyNews Greece & Cyprus διαθέτει πάνω από 35 χρόνια εμπειρία σε Β2Β τουριστική ειδησεογραφία καθώς επίσης και σε θέματα marketing και επικοινωνίας.
