Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size

Διαχείριση Κρίσεων: Αναγκαία Παράμετρος της Τουριστικής Πολιτικής

Δρ. Δημήτρης Κούτουλας - 10 Ιανουάριος 2005, 00:00

Διαχείριση Κρίσεων:
Αναγκαία Παράμετρος της Τουριστικής Πολιτικής
του Δρ. Δημήτρη Κούτουλα

Από αυτήν τη στήλη θέλαμε να ξεκινήσουμε με έναν πιο αισιόδοξο τόνο την αρθρογραφία της νέας χρονιάς, ωστόσο η μεγάλη τραγωδία στον Ινδικό Ωκεανό θέτει και εμάς προ του ερωτήματος: Μπορούν οι τουριστικές επιχειρήσεις και οι κρατικοί τουριστικοί φορείς της χώρας μας να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά μια μεγάλη κρίση;

Κρίσεις με αντίκτυπο στον τουρισμό έχουν συμβεί κατ’ επανάληψη στην Ελλάδα και σε πολλά άλλα μέρη της γης και είναι βέβαιο ότι θα ξανασυμβούν. Η αποτελεσματική αντιμετώπιση τέτοιων καταστάσεων ― φυσικών καταστροφών, ατυχημάτων, εγκληματικών ενεργειών, επιδημιών, πολιτικών αναταραχών κοκ. ― αποτελεί βασικό καθήκον των κρατικών αλλά και των ιδιωτικών τουριστικών φορέων, αφού από αυτήν εξαρτάται άμεσα το εισόδημα χιλιάδων οικογενειών. Ωστόσο, στη χώρα μας δεν διαθέτουμε τους κατάλληλους μηχανισμούς για τη διαχείριση κρίσεων.

Oι συνέπειες μιας κρίσης

Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση του άλλοτε ανθηρού τουρισμού της Αθήνας. Μια σειρά τρομοκρατικών ενεργειών προκάλεσε το 1985 τη ραγδαία μείωση των αφίξεων, εξέλιξη που επιδεινώθηκε περαιτέρω με τον πόλεμο του Περσικού Κόλπου το 1991.

Δεν βρέθηκε κανείς τουριστικός φορέας ― είτε του δημοσίου είτε του ιδιωτικού τομέα ― να διαχειριστεί με επαγγελματισμό τα αίτια και τις συνέπειες αυτής της κρίσης όπως λ.χ. τον κατακλυσμό αρνητικής δημοσιότητας ή τις ταξιδιωτικές οδηγίες εις βάρος της Αθήνας. Αποτέλεσμα αυτής της παράλειψης υπήρξε μια παρατεταμένη περίοδος παρακμής που διαρκεί πλέον είκοσι χρόνια.

Είναι χαρακτηριστικό ότι το 1980 πραγματοποιήθηκαν στα ξενοδοχεία της Αθήνας 8,3 εκατομμύρια διανυκτερεύσεις, ενώ το 2001 μόλις 5,1 εκατομμύρια διανυκτερεύσεις. Κατά το ίδιο διάστημα, οι διανυκτερεύσεις στο σύνολο των ξενοδοχείων της χώρας αυξήθηκαν από τα 36,1 εκατομμύρια το 1980 στα 61,6 εκατομμύρια το 2001, με αποτέλεσμα το μερίδιο της Αθήνας στον ελληνικό τουρισμό να πέσει από το 23% στο 8%.

Έτσι, η Αθήνα απώλεσε την εικοσαετία που σημαδεύτηκε από τη ραγδαία ανάπτυξη του τουρισμού σε όλες τις άλλες ευρωπαϊκές μεγαλουπόλεις. Εξάλλου, χάθηκαν χιλιάδες θέσεις εργασίας στα αθηναϊκά ξενοδοχεία καθώς και ένα μεγάλο μέρος του εισοδήματος για καταστηματάρχες, εστιάτορες, τουριστικούς πράκτορες και πολλούς άλλους επαγγελματίες τόσο στην Αθήνα όσο και σε εκδρομικούς προορισμούς της Πελοποννήσου και της Στερεάς Ελλάδας.

Υπάρχουν πολλά ακόμη παραδείγματα κρίσεων που επέδρασαν αρνητικά στον ελληνικό τουρισμό, όπως λ.χ. το ναυάγιο του «Σαμίνα», οι πυρκαγιές της Σάμου, ο περίφημος ιός που προκάλεσε χιλιάδες ακυρώσεις το 2003 καθώς και ο καταιγισμός αρνητικής δημοσιότητας την περίοδο της ολυμπιακής προετοιμασίας που συνέβαλε στη μείωση του τουριστικού ρεύματος το περασμένο καλοκαίρι. Κοινό στοιχείο σε αυτές τις περιπτώσεις ήταν η αδυναμία της ελληνικής πλευράς να συνεργαστεί με τα ξένα MME στο σωστό χρόνο και με τον ενδεδειγμένο τρόπο, ώστε να μειωθούν οι αρνητικές συνέπειες για τον τουρισμό.

H σημερινή κατάσταση στη διαχείριση κρίσεων

Η διαχείριση κρίσεων αποτελεί θεμελιώδη παράμετρο του σχεδιασμού Μάρκετινγκ. Κατά συνέπεια, η ανυπαρξία μιας σύγχρονης δομής εθνικού τουριστικού Μάρκετινγκ εξηγεί την αδυναμία να αντιμετωπίσουμε ως χώρα κρίσεις και αρνητικά δημοσιεύματα με στοιχειωδώς αποτελεσματικό τρόπο. Είναι χαρακτηριστικό ότι ούτε στον EOT αλλά ούτε και στο νεοσύστατο Υπουργείο Τουριστικής Ανάπτυξης λειτουργεί γραφείο τύπου οργανωμένο βάσει σύγχρονων προδιαγραφών, το οποίο θα συνεργάζεται με τα διεθνή MME με συστηματικό και επαγγελματικό τρόπο. Έτσι, δυσχεραίνεται η επικοινωνιακή διαχείριση μιας κρίσης και η αποφυγή αρνητικής δημοσιότητας.

Tο 2002 είχε ανακοινωθεί από το Υπουργείο Ανάπτυξης η δημιουργία ενός μόνιμου μηχανισμού αντιμετώπισης κρίσεων, εξαγγελία που όμως δεν υλοποιήθηκε. Πρόσφατα προαναγγέλθηκε από το Υπουργείο Τουριστικής Ανάπτυξης η σύσταση Μόνιμης Επιτροπής Διαχείρισης Κρίσεων στην Αθήνα καθώς και τοπικών επιτροπών στις τουριστικές περιοχές της χώρας. Ωστόσο, η σύσταση επιτροπών αποτελεί μετάθεση ευθύνης και δεν έχει καμία σχέση με την ενδεδειγμένη αντιμετώπιση ενός προβλήματος. Σε τι ωφελεί το να βρεθούν γύρω από ένα τραπέζι άνθρωποι χωρίς ειδικές γνώσεις στην αντιμετώπιση κρίσεων, χωρίς την κατάλληλη προετοιμασία και υποστήριξη και μάλιστα κατόπιν εορτής; Ποιες λύσεις μπορούν να δρομολογήσουν, ποιες αποφάσεις να λάβουν και πώς να επιβάλλουν την υλοποίηση αυτών των αποφάσεων στο σωστό χρόνο;

Αντιθέτως, χρειάζεται επαγγελματισμός και τεχνογνωσία υψηλού επιπέδου και κυρίως πρόνοια, αφού η επιτυχία στην αντιμετώπιση μιας κρίσης εξασφαλίζεται ΠΡΟTΟΥ αυτή συμβεί. Απαιτούνται ειδικά εκπαιδευμένα στελέχη, εγκεκριμένα κονδύλια και λεπτομερή σχέδια που θα προβλέπουν τον χειρισμό κάθε ενδεχομένου.

Προληπτικός σχεδιασμός για τη διαχείριση κρίσεων

Είναι βέβαιο ότι ο ελληνικός τουρισμός θα αντιμετωπίσει στο άμεσο μέλλον κάποια κρίση. Στη χώρα μας έχουν γίνει και θα συνεχίζουν να γίνονται σεισμοί, ατυχήματα σε μέσα μεταφοράς καθώς και άλλα γεγονότα που θα θέσουν σε κίνδυνο τόσο τη σωματική ακεραιότητα και την περιουσία τουριστών όσο και το εισόδημα όσων ζουν από τον τουρισμό. Με τον κατάλληλο σχεδιασμό μπορούν να αμβλυνθούν οι αρνητικές συνέπειες αυτών των γεγονότων.

Πέρα από το ρόλο που παίζουν τα σωστικά συνεργεία, η πυροσβεστική, η αστυνομία, οι υγειονομικές αρχές και οι λοιπές υπηρεσίες που εμπλέκονται στο έργο της διάσωσης όσων βρίσκονται σε κίνδυνο, υπάρχει ένας διακριτός ρόλος για τους τουριστικούς φορείς της χώρας. Συγκεκριμένα, οφείλουν να φροντίσουν για δύο ζητήματα:

  1. Μέριμνα για τους τουρίστες που βρίσκονται ή που πρόκειται να επισκεφτούν την πληγείσα περιοχή
    • Στους τουρίστες που ήδη βρίσκονται στην πληγείσα περιοχή πρέπει να εξασφαλιστεί ο επαναπατρισμός υπό συνθήκες ασφάλειας, αξιοπρέπειας και στοιχειώδους άνεσης.
    • Στους τουρίστες που έχουν κάνει κρατήσεις στην πληγείσα περιοχή πρέπει να προσφερθεί εναλλακτική διαμονή σε άλλα καταλύματα ή σε άλλες περιοχές της χώρας (με αποφυγή οικονομικής επιβάρυνσής τους και ταλαιπωρίας), ώστε να μην απολεσθούν τουρίστες και να μη διαταραχθεί ― ει δυνατόν ― η τουριστική κίνηση και η διεθνής εικόνα της χώρας.
  2. Επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης μέσα από τις κατάλληλες ενέργειες Μάρκετινγκ (press relations, public relations, lobbying κοκ.).

Για να λειτουργήσουν τα παραπάνω ομαλά και υπό τη δεδομένη πίεση του χρόνου και της κοινής γνώμης, θα πρέπει να έχει προηγηθεί η κατάλληλη προετοιμασία:

  • Συστηματική συνεργασία με τα ελληνικά και ξένα μέσα ενημέρωσης.
  • Εκπαίδευση στελεχών στις τεχνικές διαχείρισης κρίσεων.
  • Εκπόνηση αναλυτικών σχεδίων που θα προβλέπουν τη διαχείριση μιας κρίσης βήμα-βήμα για κάθε πιθανό σενάριο.
  • Ξεκάθαρη κατανομή ρόλων μεταξύ όλων των στελεχών και υπηρεσιών που εμπλέκονται στη διαχείριση μιας κρίσης.
  • Πρόβλεψη κονδυλίων εκτάκτου ανάγκης στον προϋπολογισμό με σαφείς όρους για την άμεση εκταμίευσή τους.

Ποιος αναλαμβάνει τη διαχείριση μιας κρίσης;

Ο EOT οφείλει να αναλάβει στο πλαίσιο της προβλεπόμενης αναδιοργάνωσής του την αρμοδιότητα για τη διαχείριση κρίσεων σε εθνικό επίπεδο και να την εντάξει στο συνολικό σχεδιασμό Μάρκετινγκ. Προς τούτο θα απαιτηθεί η κατάλληλη εκπαίδευση ορισμένων στελεχών του EOT καθώς και η ριζική αναβάθμιση του γραφείου τύπου. Επίσης πρέπει να γίνονται συχνές δοκιμές στην ετοιμότητα του μηχανισμού εκτάκτου ανάγκης μέσα από την «εικονική» διαχείριση υποθετικών κρίσεων βάσει διαφόρων σεναρίων.

Όμως και σε τοπικό επίπεδο θα πρέπει να υπάρξει η κατάλληλη πρόνοια. Τον παραπάνω σχεδιασμό μπορούν λ.χ. να κάνουν οι Περιφέρειες, οι Νομαρχίες, οι Δήμοι αλλά και οι συλλογικοί φορείς, προστατεύοντας κατ’ αυτόν τον τρόπο τις επιχειρήσεις και τους επαγγελματίες της περιοχής τους από τις συνέπειες μιας κρίσης.

Οι τουριστικές επιχειρήσεις επίσης δεν πρέπει να παραμελούν αυτό το ζήτημα. Από πλευράς ξενοδοχείων, μεταφορικών και άλλων επιχειρήσεων απαιτείται ετοιμότητα στην αντιμετώπιση ενός σεισμού, μιας πυρκαγιάς, μιας εγκληματικής ενέργειας ή ακόμα και μιας απλής διακοπής ρεύματος. Η σωστή προετοιμασία και η εκπαίδευση του προσωπικού θα συμβάλλει ώστε να αποφευχθούν αφενός οι τραυματισμοί και ο πανικός τη στιγμή του απευκταίου και αφετέρου η αρνητική δημοσιότητα για μια επιχείρηση που δεν λειτούργησε σωστά σε συνθήκες κρίσης.

Επίλογος

Πολλές τουριστικές επιχειρήσεις και υπηρεσίες του εξωτερικού, έχοντας πλήρη επίγνωση της ζημιάς που μπορούν να προκαλέσουν οι δευτερογενείς συνέπειες ενός ατυχήματος ή μιας καταστροφής, επιδεικνύουν την απαιτούμενη πρόνοια ώστε να περιορίσουν τα αρνητικά αποτελέσματα. Π.χ. διάβασα πρόσφατα το εμπιστευτικό σχέδιο διαχείρισης κρίσεων μεγάλης αεροπορικής εταιρίας που περιλαμβάνει λεπτομερέστατες οδηγίες προς το προσωπικό της στην περίπτωση ενός αεροπορικού ατυχήματος. Αυτές οι οδηγίες καλύπτουν κάθε πτυχή της επικοινωνίας με το ταξιδιωτικό κοινό και τα μέσα ενημέρωσης, από τη μουσική που θα ακούγεται στην τηλεφωνική αναμονή όσων καλούν την εταιρία μέχρι και τον τρόπο ειδοποίησης των συγγενών όσων χαθούν στο ατύχημα.

Μέσω αυτής της προετοιμασίας διασφαλίζεται η ελαχιστοποίηση των αρνητικών συνεπειών εάν συμβεί το μοιραίο και δεν αφήνεται τίποτα στην τύχη. Κατ’ αυτόν τον τρόπο, η εταιρία αναγνωρίζει την ευθύνη της τόσο απέναντι στους πελάτες όσο και απέναντι στο προσωπικό και τους μετόχους της.

Ακριβώς με το ίδιο αίσθημα ευθύνης πρέπει να αντιμετωπίσουμε και στη χώρα μας το ζήτημα της διαχείρισης κρίσεων. Το οφείλουμε στους τουρίστες που μας τιμούν με την προτίμησή τους και κυρίως στους εκατοντάδες χιλιάδες Έλληνες, των οποίων η θέση εργασίας και το εισόδημα εξαρτάται από τον τουρισμό.

Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Tourism Lobby

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Chinese Tourist Welcome Seminar

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

Τα eNewsletters της αγοράς

↑ top