Βάνια Κάμτσιου:
Διασφάλιση Ποιοτικών Κριτηρίων Καθαριότητας στις Ξενοδοχειακές Μονάδες
TDN: Πρόσφατα ιδρύθηκε ο Σύλλογος Housekeepers Ελλάδος του οποίου είστε Πρόεδρος. Με ποια κίνητρα προχωρήσατε στην υλοποίηση αυτής της ιδέας;
Βάνια Κάμτσιου: Ο Σύλλογός μας, που ιδρύθηκε πρόσφατα, απευθύνεται στους επαγγελματίες εκείνους που διοικούν τμήματα οροφοκομίας είτε σαν Διευθυντές τμημάτων (Executive Housekeepers), είτε σαν βοηθοί αυτών (supervisors/middle managers). Είναι τα στελέχη αυτά που ασχολούνται με το πλέον σημαντικό ζήτημα της διασφάλισης των ποιοτικών κριτηρίων καθαριότητας στις ξενοδοχειακές μονάδες. Παρόλα αυτά, στην Ελλάδα, τα στελέχη αυτά πολύ συχνά παραμερίζονται, δεν υποστηρίζονται όσο θα έπρεπε, δεν καθοδηγούνται σωστά, δεν επιμορφώνονται σε σύγχρονες τάσεις management, σε πολλές περιπτώσεις δεν θεωρούνται καν στελέχη. Αυτές οι διαπιστώσεις μας έκαναν να προχωρήσουμε στην ίδρυση του Συλλόγου. Σκοπός μας είναι η αναβάθμιση του ρόλου των Housekeepers καθώς επίσης η επιμόρφωση αυτών σε σύγχρονες θεματολογίες, και η ανταλλαγή απόψεων, γνώσεων και σύγχρονων ιδεών.
Στην προσπάθεια μας αυτή έχουμε και την συμπαράσταση άλλων συλλόγων από την Ελλάδα και το εξωτερικό όπως για παράδειγμα του IEHA (International Executive Housekeeper Association), USA, ένας Σύλλογος με 85 χρόνια παρουσίας που μας προκαλεί να παρακολουθούμε τις πιο σύγχρονες εξελίξεις στην επιστήμη, όπως έχει εξελιχθεί, του housekeeping.
TDN: Πως μπορεί ο Έλληνας ξενοδόχος να αξιοποιήσει τις δυνατότητες που του δίνει το σύγχρονο housekeeping;
Β.Κ.: Το σύγχρονο housekeeping επικεντρώνει, εκτός από την καθαριότητα, και σε τομείς όπως την αύξηση της παραγωγικότητας των ομάδων εργασίας, τη μείωση ή την σταθεροποίηση των λειτουργικών εξόδων (υλικά, εξοπλισμό, προσωπικό κλπ), την εξοικονόμηση των πόρων (resources). Επίσης, το σύγχρονο housekeeping επεκτείνει σε ενεργειακά και περιβαλλοντολογικά θέματα. Και όλα αυτά, έχοντας πάντα υπόψη τους δείκτες ικανοποίησης των πελατών και μέτρησης της αποδοτικότητας του τμήματος, αλλά και τη δημιουργία έμμεσων κερδών όπου αυτό είναι εφικτό.
Βασική προϋπόθεση για να αξιοποιηθούν όλα τα παραπάνω αποτελεί η τυποποίηση του μοντέλου λειτουργίας του τμήματος με:
- Καθορισμό των ποιοτικών κριτιρίων (performance standards)
- Καθορισμό των λειτουργικών διαδικασιών (standard operating procedures)
- Καταγραφή των ποιοτικών κριτιρίων και των διαδικασίων σε λειτουργικά εγχειρίδια (operating manuals)
- Συνεχή εκπαίδευση τόσο σε θεωρητική όσο και σε πρακτική βάση
- Συνεχείς ελέγχους της απόδοσης του τμήματος
Όλα τα παραπάνω πάντως δεν θα μπορέσουν να υλοποιηθούν εάν δεν υπάρχει η κουλτούρα η οποία θα υποστηρίξει το συγκεκριμένο μοντέλο. Και θα πρέπει να είναι μία κουλτούρα που θα ενθαρρύνει τους housekeepers και τους βοηθούς αυτών να αναπτυχθούν, να ενημερωθούν, να επιμορφωθούν στην Ελλάδα ή στο εξωτερικό, μια κουλτούρα που θα τους επιπλήξει όποτε χρειάζεται αλλά και θα τους επαινέσει όποτε χρειάζεται και θα τους εξοπλίσει με τα κατάλληλα εργαλεία έτσι ώστε να εργασθούν για το κοινό όραμα.
TDN: Ποια είναι τα πλεονεκτήματα για ένα ξενοδοχείο από την χρήση καταρτισμένων εργαζομένων στο housekeeping;
Β.Κ.: Εφόσον οι εργαζόμενοι είναι καταρτισμένοι σωστά σε τεχνικές δεξιότητες τα πλεονεκτήματα είναι πολλά και περιλαμβάνουν τη διασφάλιση της ποιότητας, την αποφυγή λαθών, καθυστερήσεων και παραπόνων, τη μείωση του κόστους λειτουργίας, την αύξηση της παραγωγικότητας. Επιπλέον, οι καταρτισμένοι υπάλληλοι είναι πιο πιθανό να έχουν αναπτύξει «συνείδηση επαγγελματία» ένα πολύ σημαντικό στοιχείο που θα τους βοηθήσει να συμπεριφέρονται με τρόπο επαγγελματικό, να δείχνουν έγνοια και φροντίδα για τον πελάτη. Κάνοντας συνειδητά την συγκεκριμένη εργασία θα μπορούν όχι μόνο «να καθαρίζουν» αλλά πραγματικά να προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες τους, μέρος των οποίων είναι και ο καθαρισμός.
TDN: Οι ανάγκες των μικρομεσαίων ξενοδοχείων (που είναι και τα περισσότερα στη χώρα μας) από τι είδους κατάρτιση μπορούν να καλυφθούν; Δηλαδή τι είδους σεμινάρια κλπ υπάρχουν ώστε αν κάποιο ξενοδοχείο έχει ανειδίκευτο προσωπικό και δεν μπορεί να βρει κταρτισμένο να μπορέσει σύντομα να καλύψει τις ανάγκες καθαριότητας του σωστά και επαγγλεματικά.
Β.Κ.: Καταρχήν θα πρέπει να γίνει αντιληπτό ότι και το μικρομεσαίο ξενοδοχείο θα πρέπει να δώσει ιδιαίτερη βαρύτητα στην καθαριότητα, αφού οι έρευνες μας δείχνουν ότι αποτελεί για τους πελάτες το πρώτο κριτήριο επιλογής καταλύματος.
Η μικρομεσαία επιχείρηση με ανειδίκευτο προσωπικό, σε πρώτο στάδιο θα πρέπει να αναζητήσει σεμινάρια τα οποία βοηθούν το προσωπικό να αντιληφθεί το ρόλο του στην συγκεκριμένη θέση (καμαριέρα, καθαριστής, υπάλληλος πλυντηρίου κλπ). Εφόσον μπουν σωστά οι βάσεις τότε μπορεί η επιχείρηση να προχωρήσει σε τεχνική εκπαίδευση πάνω στα ποιοτικά κριτήρια του ξενοδοχείου.
Η κάθε επιχείρηση πάντως θα πρέπει να αντιληφθεί ότι η εκπαίδευση είναι μία συνεχής προσπάθεια έτσι ώστε το προσωπικό να «μαθαίνει» και να παιρνά από την συνειδητή ικανότητα στην ασυνείδητη ικανότητα, που είναι και το ζητούμενο βέβαια αλλά και που δεν είναι εφικτό από την μία μέρα στην άλλη. Η εκπαίδευση λοιπόν θα πρέπει να οργανώνεται σε συνεχή βάση και όχι με ένα μεμονωμένο σεμινάριο που μάλλον πολύ δύσκολα θα φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα σε σύντομο χρόνο. Προκειμένου η επένδυση της εκπαίδευσης να είναι αποτελεσματικότερη, θα πρέπει η επιχείρηση να αναζητήσει εκπαιδευτικές εταιρείες οι οποίες παρακακολουθούν τα αποτελέσματα των εκπαιδευτικών προγραμμάτων.
Η συντακτική ομάδα του TravelDailyNews Greece & Cyprus διαθέτει πάνω από 35 χρόνια εμπειρία σε Β2Β τουριστική ειδησεογραφία καθώς επίσης και σε θέματα marketing και επικοινωνίας.
