Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size
Πάνω από το 25% πιστεύουν ότι η αγγλική ξενοδοχία προσφέρει "αποδεκτές" υπηρεσίες

Το Ην. Βασίλειο θα είναι έτοιμο να υποδεχθεί τους επισκέπτες του για τους Ολυμπιακούς Αγώνες 2012;

Θοδωρής Κουμέλης - 19 Οκτώβριος 2011, 13:02

Το να είσαι απλά "αποδεκτός" είναι απαράδεκτο, εάν οι βρετανικές επιχειρήσεις αναψυχής και τουρισμού θέλουν να παρουσιάσουν το καλύτερο 'πρόσωπό' τους στους Ολυμπιακούς Αγώνες του 2012, είναι το συμπέρασμα έρευνας ικανοποίησης πελατών στο Ην. Βασίλειο.

Έρευνα από την εταιρεία Sidona Group, που εξειδικεύεται στην εξυπηρέτηση πελατών, αποκάλυψε ότι το 59% των καταναλωτών δεν πιστεύει ότι το Ην. Βασίλειο θα είναι έτοιμο να δώσει μία παγκόσμιας κλάσης εμπειρία στους επισκέπτες κατά τη διάρκεια των Ολυμπιακών Αγώνες του 2012. Επιπλέον, η έρευνα έδειξε ότι το Λονδίνο ακολουθεί τη νοτιοδυτική Βρετανία, σε ό,τι αφορά στην παροχή άριστων υπηρεσιών στους επισκέπτες (το Λονδίνο με ποσοστό μόλις 20% και η η ΝΔ Βρετανία με 57%).

Η δημοσκόπηση του Sidona Group, η οποία πραγματοποιήθηκε στο πλαίσιο της Εθνικής Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών (3-9 Οκτωβρίου), επικεντρώθηκε στην αντίληψη της εμπειρίας του πελάτη μεταξύ των επισκεπτών της ΝΔ Βρετανίας, ελέγχοντας ειδικά πως τα ξενοδοχεία, τα εστιατόρια και τα αξιοθέατα ανταποκρίνονται στις προσδοκίες σήμερα, προκειμένου να αξιολογηθούν για το καλοκαίρι του 2012. Τα αποτελέσματα δεν ήταν καλή και υπάρχει σαφής ανάγκη για βελτίωση της κατάρτισης του προσωπικού, όπως έχει φανερό από την έρευνα.

“Προφανώς δεν έχουμε φτάσει στο καλύτερο δυνατό σημείο ακόμα, όταν πρόκειται για την παροχή “πρώτης ποιότητας” υπηρεσιών αναψυχής και οι τουριστικές επιχειρήσεις να προσφέρουν το είδος της εμπειρίας που περιμένουν από αυτές οι επισκέπτες μας”, σχολίασε η Anne Blackburn, διευθύντριας Εξυπηρέτησης Πελατων στη Sidona Group. “Με τον τουριστικό οργανισμό VisitBritain να εκτιμά ότι ο τουρισμός εκτός Λονδίνου αναμένεται να επωφεληθεί με 0,62 εκατ. στερλίνες ως αποτέλεσμα των Ολυμπιακών Αγώνων, είναι σημαντικό να προσφέρουμε τις καλύτερες δυνατόν εμπειρίες, αν θέλουμε να ωφεληθούμε μακροπρόθεσμα”.

“Η έρευνά μας, δείχνει ότι τα σωστά προϊόντα και διαδικασίες είναι μόνο ένα μικρό μέρος της εικόνας. Όταν πάνω από 50% μιας εμπειρίας αντλείται από τα συναισθήματα που προκαλεί το προσωπικό που απασχολείται κατά την αλληλεπίδρασή του με τους επισκέπτες (και αυτά θα μπορούσαν να είναι αρνητικά -απογοήτευση, άγχος, παραμέληση- ή θετικά -αξία, φροντίδα, ευχαρίστηση) είναι ζωτικής σημασίας η εμπειρία να παράγει θετικά συναισθήματα, που θα αφήσει αξέχαστες αναμνήσεις για τους επισκέπτες που θα τις πάρουν μαζί τους και, το σημαντικότερο, θα τις μοιραστούν με άλλους”.

Τα αποτελέσματα της έρευνας για τις τουριστικές επιχειρήσεις
Οι καταναλωτές ρωτήθηκαν σχετικά με τις αντιλήψεις τους σχετικά με την εμπειρία που αποκομίζει ο επισκέπτης από εστιατόρια, ξενοδοχεία και ξενώνες, με τις απαντήσεις να κυμαίνονται από “μη αποδεκτό” έως “εξαιρετικό. Ένα ποσοστό των ερωτηθέντων πίστευαν ότι έλαβαν μια “εξαιρετική” εμπειρία ως πελάτης: το 2% για τα ξενοδοχεία, το 5% για τα εστιατόρια και το 10% για τα αξιοθέατα. Επιπλέον, πάνω από το 50% των ερωτηθέντων θεωρούσε και τις τρεις “ομάδες” απέδωσαν “πολύ καλές” εμπειρίες στους πελάτες (51% τα εστιατόρια, τα ξενοδοχεία 43% και τα αξιοθέατα 50%).

Ωστόσο, ένα σημαντικό ποσοστό των καταναλωτών ένιωσε ότι η εμπειρία τους ως πελάτες ήταν απλώς “αποδεκτή” (39% στα εστιατόρια, 27% στα ξενοδοχεία και 31% στα αξιοθέατα) και αυτό φέρνει τις επιχειρήσεις σε μια επικίνδυνη “ζώνη”, όταν πρόκειται για την παροχή εμπειριών “διεθνούς κλάσεως”.

“Το να είσαι ‘αποδεκτός’ απλά δεν είναι αποδεκτό, εάν οι επιχειρήσεις αναψυχής και τουρισμού θέλουν να παρουσιάσουν το καλύτερο ‘πρόσωπό’ τους κατά τη διάρκεια των Ολυμπιακών Αγώνων”, συνεχίζει η Anne Blackbur. “Οι καταναλωτές περιμένουν πολύ περισσότερα από τους τόπους που επισκέπτονται, και έχουμε μί και μοναδική ευκαιρία ώστε να κατακτήσουμε τις καρδιές και τα μυαλά των τουριστών, είτε των ξένες είτε των ντόπιων, το καλοκαίρι του 2012.

Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις πρέπει να επικεντρωθούν στην παροχή εξαιρετικών εμπειριών, και αυτοί που υαθα το κάνουν θα δουν πραγματικά ανταποδοτικά οφέλη. Έρευνα της Infoquest το 2010 κατέδειξε ότι ένας έμπειρος πελάτης θα φέρει (ως αποτέλεσμα παροχής καλών υπηρεσιών και εμπειριών) 2,6 φορές περισσότερα έσοδα από ό,τι κάποιος που είναι “ικανοποιημένος” και 17 φορές περισσότερα έσοδα από ό,τι αυτός που είναι “κάπως δυσαρεστημένος”.

Η εταιρεία ρώτησε ακόμη τους καταναλωτές ποιους τομείς θα πρέπει οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις να βελτιώσουν, προκειμένου να παράσχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία στον πελάτη.

Η απάντηση συντριπτικά ήταν η ενίσχυση των δεξιοτήτων στη διαχείριση πελατών, με το 57% των απαντήσεων να αφορά διάφορες πτυχές της αλληλεπίδρασης των πελατών με το προσωπικό. Οι δεξιότητες του προσωπικού υπερβαίνουν κατά πολύ άλλους παράγοντες στις απαντήσεις, όπως είναι ο εξορθολογισμός διαδικασιών (π.χ. διαχείριση “ουρών”) ή η αναβάθμιση προϊόντων, με 21% και 16% αντίστοιχα.

“Για να κάνουν το “άλμα” από το ‘καλό’ στο ‘εξαιρετικό’, όλο το προσωπικό πρέπει να εκπαιδευθεί για να έχει καλύτερη συναισθηματική σύνδεση με τους πελάτες και να καταλάβει γιατί αυτό είναι σημαντικό,” καταλήγει η Anne Blackburn. “Αυτή είναι εξελιγμένη εκπαίδευση, η οποία κατανοεί ότι το προσωπικό ‘πρώτης γραμμής’, το οποίο συχνά είναι υπάλληλοι χαμηλόμισθοι και προσωρινοί, είναι ένα ζωτικής σημασίας κομμάτι της εικόνας και αποτελούν συχνά τη μόνη αλληλεπίδραση μεταξύ του επισκέπτη και του εμπορικού σήματος.

Οι επιχειρήσεις αναψυχής πρέπει να επικεντρωθούν περισσότερο στην παροχή εμπειρίας στους επισκέπτες και τη διαχείριση των προσδοκιών τους, αν πρόκειται να κερδίσουν τον ‘πόλεμο’ για τους πελάτες. Η έρευνα μας δείχνει πόσο σημαντική είναι μια μεγάλη εμπειρία: φέρνει περισσότερα έσοδα, μετατρέπει τους επισκέπτες σε ‘πρεσβευτές’ και εστιάζει στην μακροπρόθεσμη επιτυχία. Η αναβάθμιση των δεξιοτήτων του προσωπικού είναι ένα μέρος της εικόνας, αλλά μόνο ένα μέρος. Οι επιχειρήσεις πρέπει να αρχίσουν να αναρωτιούνται τι παραδίδουν στους πελάτες τους και με ποιον τρόπο, αν πρόκειται να επωφεληθούν από το καλοκαίρι του 2012 - και χρειάζεται να το κάνουν τώρα”.

Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Tourism Lobby

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Chinese Tourist Welcome Seminar

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

Τα eNewsletters της αγοράς

↑ top