Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις εξυπηρετούν πελάτες κάθε εθνικότητας και κουλτούρας. Πως το προσωπικό των ξενοδοχείων μπορεί να επικοινωνήσει μαζί τους σωστά και να παρέχει υπηρεσίες σύμφωνα με τις προσδοκίες τους; Πως πρέπει οι ξενοδόχοι να εκπαιδεύσουν το προσωπικό τους σωστά;
Η επικοινωνία είναι αναντίρρητα το “κλειδί” και στην τουριστική βιομηχανία. Οι καλές δεξιότητες επικοινωνίας είναι απαραίτητες για το προσωπικό των τουριστικών επιχειρήσεων, προκειμένου να παρέχει υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Σήμερα υπάρχει πλέον ένας μεγάλος αριθμός παρόχων κατάρτισης δεξιοτήτων επικοινωνίας, που μπορεί να ωφελήσει το απασχολούμενο προσωπικό στα παρακάτω πεδία:
- Η ομιλία είναι μια βασική μέθοδος επικοινωνίας που χρησιμοποιείται στην τουριστική βιομηχανία. Το να μιλάτε σωστά και να μορφοποιείτε σωστά την ομιλία σας είναι η πιο σημαντική ικανότητα που πρέπει να έχετε όταν μιλάτε με τους φιλοξενούμενους. Μιλάω αποτελεσματικά σημαίνει: Μια καθαρή, δυνατή και σίγουρη φωνή, καθώς και ικανότητα να διατηρείτε το ενδιαφέρον ενός επισκέπτη μεταβάλλοντας τη φωνή ως προς την ένταση, τον ρυθμό και τον τονισμό.
- Χρήση χειρονομιών και εκφράσεων για την ενίσχυση της επικοινωνίας με τους καλεσμένους σας. Θα πρέπει να χαμογελάτε και να έχετε οπτική επαφή με τους καλεσμένους σας. Προσπαθήστε να είστε αισιόδοξοι και θετικοί, ακόμα κι αν οι καλεσμένοι δεν είναι. Χρησιμοποιήστε τα χέρια σας για να κάνετε χειρονομίες και να επισημάνετε πράγματα. Επίσης κουνώντας το κεφάλι δείχνετε στον συνομιλητή ότι τον ακούτε.
Πρέπει να λαμβάνουμε διαρκώς υπόψη ότι η τουριστική βιομηχανία παρέχει μια σειρά υπηρεσιών σε ένα ευρύ φάσμα πελατών από όλο τον κόσμο. Οι πελάτες μιας τουριστικής επιχείρησης μπορεί να είναι εγχώριοι ή διεθνείς και ο καθένας θα έχει συγκεκριμένες προσδοκίες όσον αφορά τον τρόπο με τον οποίο θέλει να αντιμετωπίζεται κατά την επίσκεψή του.
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι εκπαίδευσης του προσωπικού στην επικοινωνία με τους πελάτες, όπως:
- Αναπτύξτε ένα σαφές πρόγραμμα διδασκαλίας/εκπαιδευτικών μαθημάτων για το προσωπικό, ώστε να μάθει πώς να επικοινωνεί με τους πελάτες.
- Ενθάρρυνση των εργαζομένων να συμμετάσχουν σε προγράμματα εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών.
- Διοργάνωση εργαστηρίων και εκπαιδευτικών συνεδριών/σεμιναρίων για την επικοινωνία με τους πελάτες.
- Διαρκής ενθάρρυνση του προσωπικού να παίξει/αναλάβει ρόλους με τους πελάτες για να εξασκήσει τις επικοινωνιακές του δεξιότητες.
- Βεβαιωθείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί μέρος του αντικειμένου εργασίας κάθε υπαλλήλου.
- Διοργάνωση τακτικών συναντήσεων για να συζητηθούν θέματα εξυπηρέτησης πελατών και βελτίωσης της επικοινωνίας με τους πελάτες.
- Ελέγχετε τακτικά την πολιτική επικοινωνίας πελατών της εταιρείας σας με το προσωπικό.
Υιοθετώντας και υλοποιώντας αυτά τα βήματα, οι επιχειρήσεις μπορούν να διασφαλίσουν ότι το προσωπικό τους είναι καλά εξοπλισμένο για να αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τους πελάτες και να παρέχει το υψηλό επίπεδο υπηρεσιών που είναι τόσο σημαντικό στην τουριστική βιομηχανία.
Ας δούμε κάποιες λεπτομέρειες αυτής της εκπαίδευσης:
Η τουριστική επιχείρηση είναι δεδομένα ανταγωνιστική. Υπάρχουν πολλές διαφορετικές επιχειρήσεις που θέλουν να προσφέρουν τις υπηρεσίες τους στους εν δυνάμει πελάτες/τουρίστες και γι’ αυτό είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας είναι καλά εκπαιδευμένοι. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι εκπαίδευσης ενός υπαλλήλου στην τουριστική επιχείρηση, αλλά μερικές από τις πιο κοινές μεθόδους περιλαμβάνουν:
- Παροχή πρακτικής άσκησης με αμοιβή: Ένας τρόπος για να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας στην τουριστική επιχείρηση είναι να τους παρέχετε πρακτική άσκηση με αμοιβή. Αυτός είναι ένας πολύ καλός (τολμηρός και ποιοτικός!) τρόπος για να προσφέρετε στους υπαλλήλους σας μια πραγματική εμπειρία πριν απαιτήσετε να είναι ολοκληρωτικά υπεύθυνοι για τους πελάτες. Αυτό μπορεί να είναι ιδιαίτερα επωφελές για τους υπαλλήλους, γιατί είναι ένα πραγματικό σχολείο.
- Εκπαίδευση στην/κατά την εργασία: Μια άλλη κοινή μέθοδος εκπαίδευσης των εργαζομένων σας στην τουριστική επιχείρηση είναι η On-the-Job Training. Εδώ βάζετε τους υπαλλήλους σας σε μια θέση/ρόλο όπου πρέπει να αντιμετωπίζουν διαρκώς πελάτες και να μάθουν πώς να χειρίζονται διαφορετικές καταστάσεις. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να τους διδάξετε την εξυπηρέτηση πελατών ως μια από τις πλέον σημαντικές πτυχές της τουριστικής επιχείρησης.
- Ηλεκτρονική μάθηση: Μια άλλη επιλογή που έχετε για την εκπαίδευση των εργαζομένων σας στην τουριστική επιχείρηση είναι η Online Training μέσω μαθημάτων ηλεκτρονικής μάθησης Tourism Business. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί ιστότοποι/πάροχοι που προσφέρουν διαδικτυακά μαθήματα τα οποία μπορούν να παρακολουθήσουν οι εργαζόμενοι για να μάθουν για διάφορες πτυχές της τουριστικής επιχείρησης. Αυτά τα μαθήματα μπορούν να καλύψουν ένα ευρύ φάσμα θεμάτων, από την εξυπηρέτηση πελατών έως το μάρκετινγκ, κ.α.
Ακολουθούν ορισμένες γενικές συμβουλές για την επικοινωνία με τους πελάτες σε ένα ξενοδοχείο:
- Συστήστε τον εαυτό σας και τον ρόλο σας στο ξενοδοχείο.
- Να είστε φιλικοί, προσιτοί, υπομονετικοί και βοηθητικοί.
- Ρωτήστε τους επισκέπτες αν χρειάζονται βοήθεια ή έχουν απορίες.
- Βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε τις ανάγκες του πελάτη.
- Βεβαιωθείτε ότι δίνετε σαφείς και συνοπτικές οδηγίες.
- Ευχαριστείτε πάντα τους επισκέπτες για την επίσκεψή τους/για την επιλογή της δικής σας τουριστικής επιχείρησης.
Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Είναι δημιουργός του έργου Innovatebiz στην Ολλανδία και της εταιρείας INVESTIMA στις ΗΠΑ, όπου και δραστηριοποιείται σε πεδία που άπτονται της Επικοινωνίας. Ακόμη, ερευνητής στο Τμήμα Πληροφορικής & Τηλεπικοινωνιών του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας, διευθυντής Ασφαλείας, Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Εκπαίδευσης του Ινστιτούτου Διαχείρισης Ανθρωπογενών και Φυσικών Καταστροφών (ΙΔΑΦΚ) και επιστημονικός υπεύθυνος του “Σχολείου Διδακτικής”.
Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Είναι δημιουργός του έργου Innovatebiz στην Ολλανδία και της εταιρείας INVESTIMA στις ΗΠΑ, όπου και δραστηριοποιείται σε πεδία που άπτονται της Επικοινωνίας. Ακόμη, ερευνητής στο Τμήμα Πληροφορικής & Τηλεπικοινωνιών του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας, διευθυντής Ασφαλείας, Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Εκπαίδευσης του Ινστιτούτου Διαχείρισης Ανθρωπογενών και Φυσικών Καταστροφών (ΙΔΑΦΚ) και επιστημονικός υπεύθυνος του “Σχολείου Διδακτικής”.
