Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της μελέτης, αποδεικνύεται ότι πολλοί αδυνατούν να αντιληφθούν ποια κριτική είναι αυθεντική και ποια είναι fake.
Ορισμένοι καταναλωτές φαίνεται να είναι αρκετά καλοί ώστε να εντοπίζουν τις fake κριτικές, συγκριτικά με άλλους, που συνιστούν την πλειοψηφία, οι οποίοι αδυνατούν να ξεχωρίσουν τις fake από τις αυθεντικές.
Αυτό δείχνει μια πρόσφατη έρευνα που βασίστηκε σε 1.600 κριτικές ξενοδοχείων (από το 2011 έως το 2013 – από τις πιο δημοφιλείς πλατφόρμες που φιλοξενούν κριτικές), αυθεντικές και fake, στην ευρύτερη περιοχή του Σικάγο. Για τις fake κριτικές οι ερευνητές προσέλαβαν άτομα να τις γράψουν.
Οι ερευνητές προσκάλεσαν 400 άτομα, στα οποία τους έδωσαν να διαβάσουν οκτώ κριτικές για ένα (διαφορετικό κάθε φορά) ξενοδοχείο στο Σικάγο. Κατόπιν τους ζήτησαν να μαντέψουν ποιες είναι fake ή αυθεντικές και γιατί. Ανάμεσα στις οκτώ κριτικές υπήρχαν δύο θετικές που ήταν fake και άλλες δύο που ήταν γνήσιες, καθώς και δύο fake αλλά και δύο γνήσιες αρνητικές.
Εντέλει αποδείχτηκε ότι οι καταναλωτές εμπιστεύονται περισσότερο τις αρνητικές παρά τις θετικές κριτικές. Θεωρούν ότι το πιο πιθανό είναι να είναι ψευδείς οι θετικές κριτικές.
Όταν ρωτήθηκαν γιατί θεωρούσαν ότι μια αρνητική κριτική ήταν αξιόπιστη, διαπιστώθηκε ότι δεν λάμβαναν πλήρως υπόψη τους ότι ο συντάκτης μπορεί να έχει κίνητρο να δημοσιεύσει την κριτική με σκοπό να βλάψει την επιχείρηση – π.χ. ανταγωνιστές ή κακόβουλοι πελάτες.
Διαπιστώθηκε επίσης ότι η έκταση, το περιεχόμενο και το πόσο ευανάγνωστη είναι, επηρέαζαν τις αντιλήψεις για την κριτική. Οι συμμετέχοντες στη μελέτη ήταν πιο πιθανό να εμπιστευτούν τις θετικές κριτικές όταν οι προτάσεις ήταν σύντομες και τις αρνητικές όταν οι προτάσεις ήταν μεγάλες. Οι πιο σύντομες αρνητικές κριτικές με μικρότερο συναισθηματικό περιεχόμενο ήταν επίσης πιο πιστευτές.
Εν κατακλείδι, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της μελέτης, αποδεικνύεται ότι σε αντίθεση με αυτά που πιστεύουμε (ότι οι καταναλωτές είναι πιο έξυπνοι και εκπαιδευμένοι στο να εντοπίζουν τις fake κριτικές), πολλοί αδυνατούν να αντιληφθούν ποια κριτική είναι αυθεντική και ποια είναι fake (οι μεγαλύτερες αποκλίσεις εντοπίζονται περισσότερο στις αρνητικές κριτικές).
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
