Ηγεσία και οργανωσιακή συμπεριφορά (Β`)
Το ζήτημα της ηγεσίας στην ξενοδοχειακή επιχείρηση έχει απασχολήσει ιδιαίτερα την έρευνα εξαιτίας των ιδιαιτεροτήτων του ιδίου του τουριστικού προϊόντος. Η ποιότητα πολλών τουριστικών υπηρεσιών εξαρτάται απόλυτα από τη συμπεριφορά των εργαζομένων, ειδικά στις περιπτώσεις που η υπηρεσία ως προϊόν καταναλώνεται τη στιγμή που παράγεται. Στις περιπτώσεις αυτές η φιλοσοφία της ηγεσίας μπορεί να αποτελέσει καθοριστικό παράγοντα εξασφάλισης καλού κλίματος εργασίας, θετικής ψυχολογίας των εργαζομένων και -κατά συνέπεια- μηχανισμού που μπορεί να διασφαλίσει παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Στο σημείο αυτό η σύγχρονη επιστημονική αντίληψη εισάγει τη λεγόμενη «ηγεσία με χιούμορ».
Αποτελεί κοινή διαπίστωση πως η καλή διάθεση, όσο διαρκεί, βελτιώνει τη δυνατότητα της ευέλικτης και σύνθετης σκέψης, κάνοντας κατά συνέπεια ευκολότερη την εξεύρεση λύσεων στα προσωπικά ή διαπροσωπικά προβλήματα. Αυτό σημαίνει ότι για να βοηθηθεί ένας άνθρωπος να σκεφθεί σωστά ένα πρόβλημα, είναι καλό να βελτιωθεί η διάθεσή του. Το γέλιο φαίνεται πως βοηθά τους ανθρώπους να σκέπτονται περισσότερο ανοικτά και να συναναστρέφονται πιο ελεύθερα, κάτι που έχει ιδιαίτερη σημασία στην περίπτωση της απόδοσης και των σχέσεων σε ένα εργασιακό περιβάλλον όπως το ξενοδοχειακό. Σύμφωνα με τον Goleman «η θεώρηση των πραγμάτων από διαφορετική σκοπιά αποτελεί ένα ισχυρό αντίδοτο στην κατάθλιψη». Και το χιούμορ είναι αυτό ακριβώς, η θεώρηση των πραγμάτων από διαφορετική σκοπιά. Το έμφυτο χιούμορ διακρίνει μόνο τα ευφυή άτομα (χωρίς αυτό να σημαίνει ότι δεν μπορεί και να καλλιεργηθεί υπό κάποιες προϋποθέσεις) και αποτελεί μια άρνηση παραδοχής του κατεστημένου. Το χιούμορ, λοιπόν, μπορεί να βοηθήσει τις ανθρώπινες σχέσεις και κατά συνέπεια τις εργασιακές. Ειδικά σε στιγμές κρίσης, μια χιουμοριστική παρατήρηση μπορεί να εκτονώσει ευεργετικά την αρνητική ατμόσφαιρα που έχει δημιουργηθεί. Δεν είναι τυχαίο πως πολλοί διευθυντές ξενοδοχείων, αλλά και άλλων τουριστικών επιχειρήσεων έχουν πλέον αντιληφθεί την αξία των θετικών ανθρώπινων σχέσεων και είναι σε θέση να τις διακρίνουν με ευχέρεια από τις διοικητικές σχέσεις. Οι διευθυντές αυτοί υιοθετούν και εφαρμόζουν το λεγόμενο «περιπατητικό μάνατζμεντ», επισκεπτόμενοι τα τμήματα της επιχείρησης και προσεγγίζοντας ανθρώπινα τους εργαζόμενους. Στην περιήγησή τους αυτή οπωσδήποτε επιθεωρούν τα συγκεκριμένα τμήματα, αλλά η επικοινωνία τους με τους εργαζόμενους δεν έχει διοικητικό χαρακτήρα. Αποφεύγουν επιμελώς να συζητήσουν θέματα της επιχείρησης και ανταλλάσσουν απόψεις για γενικότερα θέματα. Αποδεικνύεται πως το χιούμορ είναι ένα χρήσιμο εργαλείο στην περιήγηση/επιθεώρηση αυτή, διότι προσφέρει οδούς διαφυγής από κρίσιμες ερωτήσεις των εργαζομένων σχετικά με τη βελτίωση των μισθών, την αύξηση προσωπικού, κ.λπ. Η χρήση του χιούμορ μπορεί να αντιμετωπίσει δύσκολες καταστάσεις, να διαμορφώσει θετικές ανθρώπινες σχέσεις, να συμβάλει στη διάδοση της οργανωσιακής κουλτούρας και αλληλοκατανόησης ανάμεσα στις βαθμίδες ιεραρχίας, και για το λόγο αυτό μπορεί να αποτελέσει ένα σημαντικό εργαλείο ηγεσίας. Αυτό όμως δε σημαίνει ότι πρέπει να γίνεται κατάχρηση με κίνδυνο να μειωθεί η σοβαρότητα της διευθυντικής θέσης.
Έχει διαπιστωθεί πως η αποτελεσματική ηγεσία δεν είναι υποχρεωτικά θέμα χαρίσματος, όσο θέμα κουλτούρας, αυτοελέγχου, εμπειρίας, κρίσης, τόλμης και σκληρής εργασίας. Αυτό σημαίνει ότι ένας ηγέτης μπορεί να χαρακτηρισθεί ως αξιόλογος αν επικοινωνεί με ευκολία με τους υφισταμένους του και εφόσον δε γίνει ο άνθρωπος της σκληρής κριτικής ή ο άνθρωπος των απαγορεύσεων. Ο ικανός ηγέτης με τη σύγχρονη φιλοσοφία προτιμά τη θετική καθοδήγηση, που προτείνει αυτό που πρέπει να γίνει, από την αρνητική, που ζητά την αποφυγή του σφάλματος. Ταυτόχρονα είναι το άτομο που διανέμει δίκαια την εργασία και τις αμοιβές, ενώ διευθετεί με αίσθημα δικαιοσύνης τις διενέξεις μέσα στην ομάδα του. Ο ηγέτης αυτός εξασφαλίζει την ισχύ του από τις άριστες σχέσεις με τους εργαζόμενους. «Το πιο σημαντικό προσόν ενός ηγέτη είναι να τον αναγνωρίζουν ως ηγέτη», είπε ο συγγραφέας Andre Maurois.
Οι συναισθηματικές ικανότητες του ηγέτη, σύμφωνα με τον Goleman («Η Συναισθηματική Νοημοσύνη στο Χώρο της Εργασίας»,1999), μπορούν να είναι προσωπικές ή κοινωνικές. Οι προσωπικές είναι:
- Αρχικά (ιδιαίτερα σημαντική) η αυτεπίγνωση, δηλαδή ικανότητα να γνωρίζει και να αναγνωρίζει κανείς τη συναισθηματική του κατάσταση, τις δυνάμεις και τις προτιμήσεις του.
- Η αυτορύθμιση, δηλαδή ικανότητα να ελέγχει τα συναισθήματά του και να ρυθμίζει τις παρορμήσεις του.
- Φυσικά, τα κατάλληλα κίνητρα, όπως συνεχής προσπάθεια βελτίωσης, διάθεση συνεργασίας με την ομάδα, διαρκής ετοιμότητα για ανάληψη πρωτοβουλίας και αισιοδοξία.
Οι κοινωνικές ικανότητες είναι:
- Η ενσυναίσθηση, δηλαδή κατανόηση των συναισθημάτων και απόψεων των άλλων, αναγνώριση των συναισθηματικών τάσεων της ομάδας, κατάλληλος χειρισμός διαφορετικών ανθρώπων, καθώς και αναγνώριση των αναγκών των πελατών.
- Τέλος, οι ηγετικές ικανότητες, δηλαδή δυνατότητα να εκφράζει σαφή μηνύματα που πείθουν, κατάλληλος χειρισμός διαφωνιών και συγκρούσεων, δημιουργία συνθηκών συνοχής και συνεργασίας της ομάδας και δυνατότητα να συλλαμβάνει και να υλοποιεί μεταρρυθμίσεις.
Οι managers, λοιπόν, είναι σημαντικό να χαρακτηρίζονται από αυτοκυριαρχία, ενώ ταυτόχρονα να μπορούν να αντιλαμβάνονται και να χειρίζονται τις διαθέσεις των εργαζομένων. Κάτι τέτοιο, βέβαια, δεν είναι εύκολο, δεδομένου ότι τα συναισθήματα μπορούν να έχουν ιδιαίτερα λεπτές και πολύπλοκες αποχρώσεις, γεγονός που τα καθιστά κάποιες φορές δυσδιάκριτα. Θα αποτελούσε παράλειψη, όμως, αν στο σημείο αυτό δεν κάναμε και μια προσέγγιση της πλευράς των πελατών, όπως εκφράζεται στα παράπονα που διατυπώνουν και στον τρόπο που τα διαχειρίζεται η επιχείρηση και ο manager.
Τα παράπονα των πελατών µιας επιχείρησης την προειδοποιούν έγκαιρα για πιθανά προβλήματα και της δίνουν την ευκαιρία να τα διορθώσει, πριν επηρεάσουν αρνητικά τις πωλήσεις και τα οικονοµικά της αποτελέσματα. Τα αίτια των παραπόνων συνήθως αφορούν σε τρεις τοµείς: στο προσωπικό της επιχείρησης, στην ίδια την επιχείρηση και στους πελάτες της. Αν η επιχείρηση τα ακούσει µε προσοχή, πιθανότατα θα εντοπίσει ευκαιρίες για εκπαίδευση του προσωπικού της, για βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών της και για την καλύτερη επικοινωνία των πελατών της. Ενώ έχει δημιουργηθεί µια σχέση µε βάσεις ανάµεσα στην επιχείρηση και τους εξωτερικούς της πελάτες, ένας απαίδευτος και αγενής υπάλληλος µπορεί να ανατρέψει αυτήν τη σχέση. Για αυτό είναι θέμα ζωτικής σημασίας να έχει δοθεί στον υπάλληλο εκπαίδευση.
Το θέµα της συμπεριφοράς των εργαζομένων, το επίπεδο της εξυπηρετικότητάς τους, η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν, η διαδικασία αντιμετώπισης ενδεχόμενων παραπόνων που µπορεί να προκύψουν είναι τεράστιας σημασίας, ιδιαίτερα για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, αλλά ταυτόχρονα είναι και ιδιαίτερα πολύπλοκο. Είναι βασικό για ένα ξενοδοχείο να αντιμετωπίζει τον εργαζόμενο ως πελάτη, να ερευνά τις ανάγκες του, τις αιτίες για τις οποίες αντιμετωπίζει θετικά ή όχι την εργασία του, να μελετά τους κατάλληλους τρόπους επικοινωνίας μαζί του και γενικότερα να τον ικανοποιεί, ώστε και ο εργαζόμενος µε τη σειρά του να έχει τη διάθεση να ικανοποιήσει τον πελάτη. Στην περίπτωση που οι εργαζόμενοι θεωρούν προσωπική υπόθεση την προσφορά ποιοτικού ξενοδοχειακού προϊόντος στους πελάτες, οι διαδικασίες ελέγχου μπορούν να περιοριστούν στο ελάχιστο. Κάτι τέτοιο οδηγεί στη μείωση των περιορισμών στις συμπεριφορές των εργαζομένων, όπως για παράδειγμα στην ελευθερία έκφρασης, στην ατομική πρωτοβουλία και στη δυνατότητα να αναπτύξουν πρωτοβουλίες για την αντιμετώπιση παραπόνων/προβλημάτων που θα μπορούσαν να δυσαρεστήσουν τους πελάτες.
Οι καλές σχέσεις των εργαζομένων µε τους πελάτες αποτελούν ένα μεγάλης σημασίας πλεονέκτημα του ξενοδοχειακού προϊόντος. Είναι πολλές οι περιπτώσεις που οι σχέσεις αυτές -εκτός του ότι διατηρούν υψηλά τα επίπεδα ευχαρίστησης των πελατών από το ξενοδοχειακό προϊόν- εξασφαλίζουν την επανάληψη της κατανάλωσης αυξάνοντας σημαντικά το ποσοστό των επιστρεφόντων πελατών. Κρίσιμη στην προσπάθεια της ξενοδοχειακής επιχείρησης να κερδίσει νέους πελάτες αλλά και να τους κρατήσει είναι η ικανότητα όλης της ομάδας του προσωπικού που την στελεχώνει να επικοινωνεί μαζί τους, να κατανοεί τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους και να ανταποκρίνεται σε αυτές µε ευαισθησία και αμεσότητα. Για την επίτευξη όλων αυτών των στόχων καθοριστικό παράγοντα αποτελεί αναντίρρητα ο ηγέτης/manager, του οποίου ο ρόλος και οι αρετές αναλύθηκαν παραπάνω.
Ο Φώτης Παντόπουλος είναι Ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Για τυχόν ερωτήσεις ή παρατηρήσεις, επικοινωνείτε μαζί του στο info@prsolutions.gr.
Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Είναι δημιουργός του έργου Innovatebiz στην Ολλανδία και της εταιρείας INVESTIMA στις ΗΠΑ, όπου και δραστηριοποιείται σε πεδία που άπτονται της Επικοινωνίας. Ακόμη, ερευνητής στο Τμήμα Πληροφορικής & Τηλεπικοινωνιών του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας, διευθυντής Ασφαλείας, Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Εκπαίδευσης του Ινστιτούτου Διαχείρισης Ανθρωπογενών και Φυσικών Καταστροφών (ΙΔΑΦΚ) και επιστημονικός υπεύθυνος του “Σχολείου Διδακτικής”.
