Ένα εξαίρετο παράδειγμα για το πώς με δύο απλές χειρονομίες να κερδίσεις έναν πελάτη εφ’ όρου ζωής.
Η Maile Keone πέρασε το Σαββατοκύριακο των γενεθλίων της στο ξενοδοχείο Cosmopolitan στο Λας Βέγκας και είχε μια ασυνήθιστη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών κατά τη διάρκεια του πρωινού. Ήταν έτοιμη να φάει το γιαούρτι της όταν παρατήρησε ότι ξέχασε να πάρει ένα κουτάλι από το τραπέζι του μπουφέ.
Κοίταξε γύρω της για μερικά δευτερόλεπτα και, μη θέλοντας να σηκωθεί από τη θέση της, αποφάσισε απλώς να πιάσει το πιρούνι της για να φάει το γιαούρτι. Ξαφνικά, ένας σερβιτόρος του banquet ονόματι Miguel εμφανίστηκε ως δια μαγείας στο πλευρό της δίνοντάς της ένα κουτάλι. Όταν τον ρώτησε πώς ήξερε ότι χρειαζόταν κουτάλι, ο Miguel απάντησε απλά: “Επειδή δεν είχες”.
Η Keone έμεινε έκπληκτη με το πώς, μέσα σε μια χαοτική κατάσταση με 300 ανθρώπους στο χώρο του πρωινού, ένας υπάλληλος παρατήρησε ότι χρειαζόταν κουτάλι, το οποίο και της το έφερε.
Έμεινε τόσο έκπληκτη που ζήτησε να πάρει συνέντευξη από τον διευθυντή δεξιώσεων του ξενοδοχείου, ρωτώντας τον πώς εκπαιδεύουν τους ανθρώπους τους. Εκείνος απάντησε ότι «ενδυναμώνουν τους υπαλλήλους να σκέφτονται ”έξω από το κουτί” για να δημιουργούν ιστορίες που αξίζουν να ειπωθούν».
Αργότερα εκείνη την ημέρα, όταν η Keone επέστρεψε στη σουίτα της, βρήκε άλλη μια έκπληξη. Εκεί την περίμεναν 12 cupcakes με ένα μήνυμα και μια κάρτα με ευτυχισμένα γενέθλια.
Ένα εξαίρετο παράδειγμα για το πώς με δύο απλές χειρονομίες να κερδίσεις έναν πελάτη εφ’ όρου ζωής…
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
