Απόψεις
Πόσες Κρίσεις Xρειαζόμαστε για να Ξυπνήσουμε;
του Αλέξανδρου Παρασκευά
Με το ξεκίνημα του 21ου αιώνα η παγκόσμια τουριστική βιομηχανία δέχτηκε μια σειρά από ισχυρά πλήγματα που την υποχρέωσαν να αλλάξει άρδην τρόπο σκέψης στον προγραμματισμό της δράσης της. Οι Δίδυμοι Πύργοι, η επιδημία του SARS στην Ασία και τον Καναδά, βομβιστικές ενέργειες στο Μπαλί, την Τζακάρτα, την Μαδρίτη, το Αμμάν, το Σαρμ-ελ-Σέϊκ και το Λονδίνο, το τσουνάμι στην νοτιοανατολική Ασία, οι τυφώνες Κατρίνα, Ρίτα και Βίλμα στην Αμερική είναι μερικά μόνο από τα γεγονότα της τελευταίας εξαετίας που πέρα από την φρίκη και τον όλεθρο που έσπειραν, είχαν τεράστιο αντίκτυπο στην τουριστική βιομηχανία.
Ο Παγκόσμιος Οργανισμός Τουρισμού (WTO) καθώς και η Διεθνής Ένωση Ξενοδοχείων και Εστιατορίων (IH&RA) ξεκίνησαν μια σειρά από δράσεις για την αφύπνιση των τουριστικών επιχειρήσεων ανά τον κόσμο σε ότι αφορά τον προληπτικό σχεδιασμό αντιμετώπισης καταστάσεων εκτάκτου ανάγκης και καταστροφών, γεγονότων δηλαδή που με μία λέξη θα τα περιγράφαμε ως κρίσεις.
Επειδή όμως, όπως πολλά άλλα πράγματα, η λέξη «κρίση» έχει χάσει την έννοιά της, καλό θα ήταν να θυμηθούμε ένα ορισμό του όρου: «Κρίση είναι μια σοβαρή απειλή για τις βασικές δομές ή τις θεμελιώδεις αξίες ενός κοινωνικού συστήματος, για την οποία απαιτείται να ληφθούν αποφάσεις ζωτικής σημασίας υπό πίεση χρόνου και σε συνθήκες μεγάλης αβεβαιότητας». Ας κρατήσουμε τις λέξεις «αποφάσεις ζωτικής σημασίας», «πίεση χρόνου» και «συνθήκες μεγάλης αβεβαιότητας» για να διαχωρίσουμε την έννοια της κρίσης όπως εννοείται εδώ από τις άλλες «κρίσεις» που μαστίζουν τον τουρισμό.
Είναι λογικό να περιμένει κανείς ότι, μετά από τις πρόσφατες οδυνηρές εμπειρίες και υπό τα νέα δεδομένα που δημιουργήθηκαν, οι τουριστικοί προορισμοί, σε εθνικό και περιφερειακό επίπεδο, οφείλουν να είναι προετοιμασμένοι για να αντιμετωπίσουν –τουλάχιστον σε επιχειρησιακό επίπεδο- οιαδήποτε κατάσταση μπορεί να θεωρηθεί κρίση. Κι ενώ είναι φυσικό το μεγαλύτερο βάρος αυτού του «καθήκοντος» να πέφτει στους ώμους της κυβέρνησης, των τοπικών αρχών και των σωμάτων ασφαλείας (αστυνομία, ασφάλεια, πυροσβεστική, ένοπλες δυνάμεις), διερωτάται κανείς αν το Υπουργείο Τουριστικής Ανάπτυξης, ο Εθνικός Οργανισμός Τουρισμού και οι περιφερειακές τουριστικές αρχές έχουν μπει στην διαδικασία κατάρτισης κάποιου επιχειρησιακού σχεδιασμού αντιμετώπισης εκτάκτων περιστατικών σε ότι αφορά τον τουρισμό και τις τουριστικές επιχειρήσεις στην Ελλάδα. Για παράδειγμα, υπάρχει κάποιο σχέδιο δράσης και ενημέρωσης των «τουριστικών εταίρων» για το πώς θα πρέπει να αντιμετωπισθεί, για παράδειγμα, η περίπτωση μιας μεγάλου μεγέθους τρομοκρατικής επίθεσης στην Αθήνα ή την Θεσσαλονίκη ή ακόμα η περίπτωση μιας πανδημίας γρίππης; Αντί απαντήσεως, καλό θα ήταν να δούμε ίσως ποιά είναι η αντίστοιχη δράση του Βρετανικού Οργανισμού Τουρισμού που είναι γνωστότερος με την ονομασία VisitBritain.
Αντιμετώπιση Κρίσεων από τον VisitBritain
Σημείο εκκίνησης για τον VisitBritain υπήρξαν οι οικονομικές συνέπειες στον τουρισμό της Μεγάλης Βρετανίας από την επιδημία του αφθώδη πυρετού (Foot and Mouth Disease) και την 11η Σεπτεμβρίου, που μόνο για το 2001 υπολογίσθηκαν στα 3 δισεκατομμύρια λίρες (4,5 δισεκατομμύρια ευρώ). Ο βρετανικός τουρισμός χρειάσθηκε σχεδόν τέσσερα χρόνια για να ξαναφτάσει τα επίπεδα στα οποία βρισκόταν πριν το 2001. Η «μαύρη» εμπειρία του 2001 έδειξε στον VisitBritain ότι, ναι μεν δεν μπορεί να ελέγξει θέματα υγείας ή περιβάλλοντος (πόσο μάλλον διεθνούς τρομοκρατίας) στην χώρα αλλά οτι η τουριστική βιομηχανία μπορεί να ελαττώσει τις συνέπειες τέτοιων κρίσεων με προληπτικό σχεδιασμό καθώς και με συνεχή και συνεπή επικοινωνία με τους τουριστικούς εταίρους εντός και εκτός της χώρας και ιδιαίτερα με τους επισκέπτες.
Το πρώτο βήμα στο οποίο προέβει ο VisitBritain ήταν το να χωρίσει τον σχεδιασμό αντιμετώπισης καταστάσεων εκτάκτου ανάγκης σε δύο τμήματα: εσωτερικό και εξωτερικό.
Σε ότι αφορά την αντιμετώπιση κρίσεων μέσα στον ίδιο των οργανισμό, ο σχεδιασμός προβλέπει μια ομάδα Επιχειρησιακής Συνέχειας (BCM – Business Continuity Management) και μια ομάδα `Αμεσης Δράσης (IAG – Immediate Action Group).
Το σχέδιο Επιχειρησιακής Συνέχειας αφορά το πώς ο οργανισμός θα αντιμετωπίσει μια κρίση που έχει άμεσο αντίκτυπο στο προσωπικό του, τα γραφεία του στην Μεγάλη Βρετανία ή το εξωτερικό και που πλήττει άμεσα την επιχειρησιακή ικανότητά του. Κέντρο βάρους του σχεδίου είναι η ασφάλεια του προσωπικού, η ανάκτηση βάσεων δεδομένων και εγκαταστάσεων, η παροχή εφεδρικής τεχνολογικής υποστήριξης για ανάκτηση της επιχειρησιακής ετοιμότητας του οργανισμού καθώς και η αποκατάσταση της επικοινωνίας τόσο στο εσωτερικό του οργανισμού όσο και με τον «έξω κόσμο».
Αντικείμενο της ομάδας `Αμεσης Δράσης είναι η εκτίμηση της φύσης και του συνεπειών μιας διαφαινόμενης ή υπάρχουσας κρίσης και η έγκριση του τρόπου αντιμετώπισής της. Το κέντρο βάρους εδώ είναι η αποτελεσματική και συνεπής επικοινωνία με όλους τους εταίρους του οργανισμού. Μέλη αυτής της ομάδας είναι όλοι οι τμηματάρχες του οργανισμού με σαφώς καθορισμένους ρόλους και αρμοδιότητες για τον καθένα.
Προκειμένου να επιτευχθεί μια συντονισμένη αντιμετώπιση της κρίσης που προκάλεσε στον βρετανικό τουρισμό η επιδημία του αφθώδη πυρετού το 2001 ο VisitBritain κάλεσε εκπροσώπους όλων των τουριστικών εταίρων του στην χώρα και συγκρότησε μια ομάδα που ονομάστηκε TIER Group (Tourism Industry Emergency Response Group – Ομάδα Αντιμετώπισης Εκτάκτων Καταστάσεων στην Τουριστική Βιομηχανία). Η ομάδα TIER που συντονίζεται πάντα από τον VisitBritain αποτελείται από περίπου 10 μέλη και το μέγεθός της μεταβάλλεται ανάλογα με την φύση και το επίκεντρο της κρίσης. Αποστολή της ομάδας είναι ο καθορισμός της στάσης της τουριστικής βιομηχανίας απέναντι σε μια κρίση, ο σχεδιασμός για την συντονισμένη αντιμετώπισή της και η εκτίμηση των συνεπειών της. H ομάδα έχει πρόσβαση στο 75% των τουριστικών επιχειρήσεων στην Μ. Βρετανία και σε 36 διεθνείς αγορές. Στην TIER συνήθως μετέχουν οι πρόεδροι των εξής οργανισμών:
Association of British Travel Agents
Association of Leading Visitor Attractions
British Airways
British Hotels Association
Department of Culture, Media and Sport
English UK
Tourism Alliance
UKinbound
VisitBritain (προεδρεύων και συντονιστής)
VisitScotland
VisitWales και
VisitLondon
Σε περίπτωση κάποιας εθνικής κρίσης (όπως π.χ., επιδημία ή τρομοκρατική ενέργεια) η ΤIER παρέχει συνεχή πληροφόρηση για την εξέλιξή της, την αντιμετώπισή της και τις συνέπειές της και παρακολουθεί και διαμορφώνει την κοινή γνώμη σε σχάση με τον τουρισμό της χώρας. Επίσης σε συνεργασία με τους διεθνείς στρατηγικούς εταίρους του VisitBritain συντονίζει την πληροφόρηση των διεθνών αγορών. Σε ότι αφορά την κυβέρνηση το Υπουργείο Πολιτισμού, ΜΜΕ και Αθλητισμού εκπροσωπείτα άμεσα στη TIER, ενώ ο πρόεδρος του VisitBritain μετέχει στο συμβούλιο εθνικής ασφάλειας (γνωστό και ως COBRA) και την γραμματεία πολιτικού σχεδιασμού (CCS – Civil Contingencies Secretariat).
Η TΙΕR σε δράση
Η ΤΙΕR συγκλήθηκε περισσότερες από 35 φορές από την μέρα της δημιουργίας της και κάποια από τα αποτελέσματα της δράσης της ήταν:
- το σχέδιο αντιμετώπισης των συνεπειών του 2ου Πόλεμου του Κόλπου (πολύ πριν καν ξεκινήσει ο πόλεμος αυτός),
- η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας και η υιοθέτηση των καταλληλότερων μέτρων για την αντιμετώπιση επιδημιών βασισμένη στις εμπειρίες του Καναδικού Οργανισμού Τουρισμού από το SARS και φυσικών καταστροφών από την εμπειρία του αντιστοιχου ογανισμού της Σρι Λάνκα μετά το τσουνάμι,
- η ανάκαμψη από τις βομβιστικές ενέργειες της 7ης Ιουλίου στο Λονδίνο, και
- ο σχεδιασμός αντιμετώπισης μιας πανδημίας γρίπης
H ΤΙΕR και η 7η Ιουλίου στο Λονδίνο
Ειδικότερα σε ότι αφορά τα τρομοκρατικά χτυπήματα της 7ης Ιουλίου ο ρόλος του VisitBritain και της ΤΙΕR ήταν αφενός μεν να παρέχουν ακριβή, συνεπή πληροφόρηση που θα καθησύχαζε τους τουρίστες κι αφ’ ετέρου η προώθηση του μηνύματος ότι «όλα βαίνουν καλώς – όλα είναι υπό έλεγχο» στο τοπικά και διεθνή ΜΜΕ. `Αλλος ένας στόχος τους ήταν να περιορίσουν τις εικασίες σχετικά με τις οικονομικές συνέπειες της 7ης Ιουλίου και να παρέχουν μια έγκυρη εκτίμηση των ζημιών στον τουρισμό.
Η ΤΙΕR συνεδρίασε για πρώτη φορά 2 ώρες και 22 λεπτά μετά την ανακοίνωση της μητροπολιτικής αστυνομίας του Λονδίνου ότι οι εκρήξεις στον υπόγειο και στο λεωφορείο στη Tavistock Square είναι συντονισμένα τρομοκρατικά χτυπήματα. Τα μέλη της ομάδας συμφώνησαν ότι οιαδήποτε άπόφαση δράσης ή έκδοση ανακοίνωσης από την ΤΙΕR θα ήταν βασισμένα αποκλειστικά και μόνο σε επίσημες πληροφορίες, αποκλείοντας έτσι τις φήμες και εικασίες που θα κυκλοφορούσαν στους διάφορους κύκλους και τα ΜΜΕ (αν και τελικά δεν ακούστηκε ούτε μια φορά έκφραση του τύπου «βιβλική καταστροφή» τόσο συνηθισμένη στα ελληνικά ΜΜΕ). `Αλλωστε εκπρόσωπος του VisitBritain βρισκόταν ήδη στην συνεδρίαση του COBRA παρέχοντας στην ομάδα την πλέον έγκυρη πληροφόρηση. `Αμεσα ενημερώθηκαν τα γραφεία του οργανισμού στο εξωτερικό με την εντολή να παρακολουθήσουν τις αντιδράσεις των κατά τόπους τουριστικών αγορών.
Ακολούθησαν τέσσερεις ανάλογες συνεδριάσεις (8, 13, 27 Ιουλίου και 12 Αυγούστου) όπου και αποφασίστηκε η ανάθεση της εκτίμησης των συνεπειών του τρομοκρατικού χτυπήματος στον ανεξάρτητο οργανισμό OEF (Oxford Economic Forecasting). Παράλληλα ξεκίνησε μια εκστρατεία καθησυχασμού των τουριστικών αγορών της χώρας με δελτία τύπου και μέσα από την διαδικτυακή πλατφόρμα του VisitBritain σε 40 διεθνείς αγορές, σε 20 γλώσσες και από 12 call centres του οργανισμού στο εξωτερικό.
Η 7η Ιουλίου έδωσε την δυνατότητα στον VisitBritain να αξιολογήσει την αποτελεσματικότητα της TIER και τη ετοιμότητά του γενικότερα, αφού αυτή ήταν η πρώτη μεγάλη κρίση μετά την επιδημία του αφθώδη πυρετού. Τα αποτελέσματα δικαίωσαν τους πάντες αφού οι στόχοι της ομάδας σε ότι αφορά την έγκυρη πληροφόρηση των τουριστικών εταίρων μέσα και έξω από την χώρα και η εκτίμηση των οικονομικών ζημιών επιτεύχθηκαν. Παράλληλα το πρόγραμμα δράσης για την ανάκτηση των χαμένων αγορών, του οποίου ηγήθηκε ο οργανισμός VisitLondon, στέφθηκε με απόλυτη επιτυχία αφού η τουριστική κίνηση όχι μόνο επανήλθε στα κανονικά επίπεδα μέσα σε τρεις μήνες αλλά δημιούργησε και νέα ρεκόρ. Με την δράση τους αυτή, ο VisitBritain και η TIER ήταν ανάμεσα στους πέντε υποψηφίους για το βραβείο στην αποτελεσματική αντιμετώπιση κρίσεων (Excellence Αward for Crisis Management) του Chartered Institute of Public Relations.
