Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size

Ένωση Ξενοδόχων Ρόδου
Ικανοποιημένοι οι τουρίστες από τις τουριστικές και ξενοδοχειακές υπηρεσίες της Ρόδου

20 Μάιος 2008, 00:00

Ένωση Ξενοδόχων Ρόδου
Ικανοποιημένοι οι τουρίστες από τις τουριστικές και ξενοδοχειακές υπηρεσίες της Ρόδου

Ικανοποίηση από τις εμπειρίες τους στη Ρόδο, τόσο ως προορισμού, όσο και σε επίπεδο ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων και υποδομών, εξέφρασαν οι περισσότεροι τουρίστες, που συμμετείχαν στην έρευνα της Ένωσης Ξενοδόχων Ρόδου με θέμα «Βαθμός ικανοποίησης των επισκεπτών από τις τουριστικές και ξενοδοχειακές υπηρεσίες της Ρόδου». Την έρευνα διενήργησε για λογαριασμό της Ένωσης το Κέντρο Διεθνών Ερευνών Τουριστικής και Ξενοδοχειακής Διοίκησης του Πανεπιστημίου SHEFFIELD HALLAM της Μεγ. Βρετανίας, με στόχο τη σκιαγράφηση του προφίλ των επισκεπτών, τη σφυγμομέτρηση γνώμης των πελατών ως προς την ξενοδοχειακή υποδομή της Ρόδου, αλλά και τη διατύπωση συστάσεων προς το σκοπό της βελτίωσης του βαθμού ικανοποίησης των πελατών από την ποιότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών στη Ρόδο.

Oι κλιματολογικές συνθήκες, η φιλικότητα του ντόπιου πληθυσμού, τα ιστορικά μνημεία και το φυσικό περιβάλλον έχουν όλα τους αξιολογηθεί με ιδιαίτερα υψηλή βαθμολογία από τους τουρίστες. Το γεγονός αυτό προσλαμβάνει κεφαλαιώδη σημασία, δεδομένου ότι αυτές ακριβώς οι παράμετροι είναι που αποτελούν τα βασικά κίνητρα για μια επίσκεψη στη Ρόδο. Μολονότι το γενικό συμπέρασμα από τις βαθμολογίες είναι ότι ο βαθμός ικανοποίησης είναι υψηλός, ειδικά σε επίπεδο αναψυχής και εγκαταστάσεων για παιδιά, το ήμισυ περίπου των αποκριθέντων σε κάθε περίπτωση (50%) αξιολόγησαν την κάλυψη των συγκεκριμένων παραμέτρων ως «μέτρια» ή «κάτω του μετρίου».

Αξιολόγηση του βαθμού ικανοποίησης από τη διαμονή

Από τους συμμετέχοντες στην έρευνα ζητήθηκε να αξιολογήσουν έντεκα χαρακτηριστικές παραμέτρους της ξενοδοχειακής μονάδας που τους φιλοξένησε, επί κλίμακος πέντε βαθμών, τύπου Likert, όπου ο βαθμός «πέντε» αντιστοιχεί στο «άριστα», «τέσσερα» σημαίνει «άνω του μετρίου», «τρία» σημαίνει «μέτρια», «δυο» σημαίνει «κάτω του μετρίου» και «ένα» σημαίνει «κακά». Ο επόμενος πίνακας παρουσιάζει τις παραμέτρους που αξιολογήθηκαν, τη μέση αξιολόγηση που προέκυψε για κάθε μια από τις εν λόγω παραμέτρους καθώς και το ποσοστό των πελατών που δήλωσαν ιδιαίτερα ικανοποιημένοι με τις παραμέτρους, έχοντας αξιολογήσει αυτές με βαθμό τέσσερα ή πέντε.

Από τα στοιχεία προέκυψε ότι, γενικότερα, οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι από τις εμπειρίες της φιλοξενίας στις αντίστοιχες ξενοδοχειακές μονάδες, καθώς και από τις εγκαταστάσεις και την υποδομή των τελευταίων. Καμία από τις αξιολογούμενες παραμέτρους δεν βαθμολογήθηκε με βαθμό κάτω του μετρίου. Στις παράμετρους συμπεριλαμβάνονταν:

  • Φιλικότητα προσωπικού
  • Αποτελεσματικότητα του check-in
  • Καθαριότητα
  • Χρόνος εξυπηρέτησης στο εστιατόριο
  • Επίπεδο πισίνας και περιβάλλοντα χώροι
  • Επίπεδο ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων
  • Ποιότητα τροφίμων στο εστιατόριο
  • Περιβάλλον του μπαρ
  • Ποικιλία τροφίμων στο εστιατόριο
  • Σχέση ποιότητας-τιμής
  • Ποικιλία τροφίμων-ποτών στα μπαρ

Το έμψυχο υλικό αποτελεί θετικό στοιχείο της ξενοδοχειακής επιχείρησης που το απασχολεί, δεδομένου ότι πάνω από 82% των συμμετεχόντων στην έρευνα βαθμολόγησαν τη συγκεκριμένη παράμετρο της εμπειρίας τους ως «ιδιαίτερα ικανοποιητική». Σε κάθε μια από τις περιπτώσεις αυτές, λιγότερο από 4% ήταν εκείνοι που βαθμολόγησαν τις συγκεκριμένες παραμέτρους με το βαθμό «κάτω του μετρίου» ή «κακές».

Υπάρχει ένα κοινό στοιχείο ανάμεσα στις δυο από τις τρεις παραμέτρους όπου η βαθμολογία υπήρξε χαμηλότερη – πρόκειται για την «ποικιλία», δηλαδή για την ποικιλία εδεσμάτων στα εστιατόρια και την ποικιλία εδεσμάτων και ποτών στα μπαρ, που στις περισσότερες περιπτώσεις η υψηλότερη βαθμολογία που καταγράφηκε ήταν «μέτρια». Και στις δυο περιπτώσεις, περισσότεροι από 25% των συμμετασχόντων στην έρευνα βαθμολόγησαν την ποικιλία προσφοράς στα μπαρ και τα εστιατόρια των ξενοδοχείων, ως «μέτρια». 

Κάπως ανησυχητικές είναι οι εκ μέρους των συμμετεχόντων αξιολογήσεις της παραμέτρου «σχέση ποιότητας προς το κόστος». Tα δύο τρίτα, περίπου, των αποκριθέντων βαθμολόγησαν τη συγκεκριμένη παράμετρο ως «μέτρια» και μόνο. 

Σε όλες τις υπόλοιπες παραμέτρους, η μέση βαθμολογία κυμαίνεται μεταξύ 3.8 – 3.9, γεγονός που καταδεικνύει την ύπαρξη γενικότερης ικανοποίησης στους αντίστοιχους τομείς. Αξίζει να σημειωθεί ότι η βαθμολογία «ιδιαίτερα ικανοποιητικά» κυμαίνεται σε ποσοστό άνω του 70%.

Τα καλύτερα της ξενοδοχειακής εμπειρίας στη Ρόδο

Από τα στοιχεία προκύπτει ότι αυτό που οι τουρίστες έκριναν περισσότερο ικανοποιητικό το προσωπικό των μονάδων και η ποιότητα εξυπηρέτησης που τους προσέφεραν. Oι τουρίστες τόνισαν τα «χαρωπά πρόσωπα» των εργαζομένων και την αμεσότητα με την οποία οι τελευταίοι ανταποκρίνονταν σε αιτήματα ή παράπονα των πελατών.

`Αλλες σημαντικές πτυχές της παραθεριστικής εμπειρίας υπήρξαν η θέση της ξενοδοχειακής μονάδας και οι εγκαταστάσεις της. Oι πελάτες φαίνεται ότι προτιμούν τις ξενοδοχειακές μονάδες που διαθέτουν παραλία, καλή θέα, κοντά σε άλλους χώρους αναψυχής ή μεγάλους οικισμούς καθώς και εγκαταστάσεις υψηλών προδιαγραφών, όπως είναι οι πισίνες, σε συνάρτηση με τη διαθεσιμότητα αρκετών ξαπλώστρων και ομπρελών.

Oι πελάτες δήλωσαν ιδιαίτερα εντυπωσιασμένοι, στις περιπτώσεις όπου κάποιες επί πλέον εξυπηρετήσεις, όπως, για παράδειγμα, η διάθεση πετσετών για την παραλία και ξαπλώστρων, παρήχοντο χωρίς πρόσθετη χρέωση.

Oι παράμετροι «φαγητό και ποτό», «καθαριότητα» και «περιβάλλον» βαθμολογήθηκαν ισότιμα από τους πελάτες. Εκεί όπου η ποικιλία και το εύρος επιλογής φαγητού και ποτού είναι μεγάλα, οι πελάτες δήλωσαν ικανοποιημένοι. Το ίδιο ισχύει και προκειμένου για τις επιχειρήσεις εκείνες που προσέχουν την καθαριότητα καθώς και το περιβάλλον.

Ειδικά όσον αφορά στο περιβάλλον, οι γνώμες από πελάτη σε πελάτη δείχνουν να διαφέρουν: άλλοι προτιμούν το ήσυχο περιβάλλον κι άλλοι, πάλι, τάσσονται υπέρ μιας περισσότερο ζωντανής, διαφοροποιούμενης ατμόσφαιρας.

Υψηλή βαθμολογία δόθηκε στα δωμάτια με ευρυχωρία και κάποιες εξυπηρετήσεις που δικαιολογημένα, ίσως, θα ανέμενε ένας πελάτης – για παράδειγμα, όπως τα απαραίτητα σκεύη για την παρασκευή καφέ ή τσαγιού.

Τα χειρότερα της ξενοδοχειακής εμπειρίας στη Ρόδο

Παράπονα, ως προς τις ξενοδοχειακές εγκαταστάσεις, διατυπώθηκαν στις περιπτώσεις εκείνες όπου κτίρια και περιβάλλον κρίθηκαν παραμελημένα και με ανάγκη ανακαίνισης, καθαριότητας καθώς και σε περιπτώσεις όπου ο εξοπλισμός των εγκαταστάσεων, όπως είναι οι ανελκυστήρες, δεν λειτουργούσαν. Παρά ταύτα, κύρια πηγή παραπόνων παρέμεινε το πρόγραμμα αναψυχής. Γενικότερα, το πρόγραμμα αναψυχής δέχθηκε κριτική ως υπολειπόμενο των αναγκών ορισμένων κατηγοριών πελατών (εθνική προέλευση και ηλικία), που θεώρησαν τα προγράμματα αναψυχής ως ακατάλληλα και υπέρμετρα μικρά σε διάρκεια.

Όσον αφορά στα τρόφιμα και τα ποτά, τα παράπονα που διατυπώθηκαν, αφορούσαν κυρίως την ποιότητα και την ποικιλία των προσφερομένων προϊόντων. Η έλλειψη ποικιλίας υπήρξε κάτι που αναφέρθηκε επανειλημμένα κι ήταν χαρακτηριστική η περίπτωση ενός πελάτη που παραπονέθηκε ότι η « ίδια κρέμα πουτίγκα σερβιρίστηκε επτά φορές». `Αλλα προβλήματα, σχετικά με τα τρόφιμα και τα ποτά, ήταν οι ώρες λειτουργίας των εστιατορίων, που ορισμένοι έκριναν ότι δεν ήταν επαρκείς – κάποιοι, μάλιστα, σημειώνουν ότι τα εστιατόρια ανοίγουν και κλείνουν πολύ νωρίς. ¶λλες αιτίες παραπόνων ήταν το μέγεθος των εστιατορίων και ο συνωστισμός στις τραπεζαρίες. Κάποιος πελάτης συνέκρινε το εστιατόριο του ξενοδοχείου που διέμεινε με «σιδηροδρομικό σταθμό». Περιέργως, αρνητικές κρίσεις διατυπώθηκαν περί τη συμπεριφορά και την περιβολή άλλων πελατών στα δείπνα.

Όσον αφορά στα δωμάτια, τα παράπονα εστιάσθηκαν κυρίως στο μέγεθος (πολύ μικρά), τις εγκαταστάσεις τους (έλλειψη ζεστού νερού, έλλειψη πριζών, απουσία εξοπλισμού, κλιματιστικά), την καθαριότητα και την ποιότητα της επίπλωσης (ιδίως των κρεβατιών). Όσο κι αν τα σχόλια που διατυπώθηκαν για το προσωπικό ήταν θετικά αντίστροφα δημιούργησαν και δυσαρέσκειες. Σε κάποια ξενοδοχεία διατυπώθηκαν παράπονα και για τις ομάδες διοργάνωσης των δραστηριοτήτων αναψυχής (animation).

Το προσωπικό του ξενοδοχείου μπορεί να αποτελέσει πηγή προβλημάτων για τους πελάτες. Κριτική ασκήθηκε ως προς τον ακατάλληλο τρόπο με τον οποίο κάποιο προσωπικό εκτελούσε τα καθήκοντά του (στηλιτεύτηκαν, μάλιστα, περί αυτού κάποιες συγκεκριμένες ομάδες διοργάνωσης των δραστηριοτήτων αναψυχής (animation), ως προς την άγνοια ξένων γλωσσών (το συγκεκριμένο παράπονο διατυπώθηκε από Ιταλούς, Γάλλους και Γερμανούς πελάτες) αλλά και ως προς τη στάση τους απέναντι στους πελάτες. Oι αρνητικές αυτές κρίσεις φάνηκε ότι στόχευσαν συγκεκριμένες ομάδες προσωπικού συγκεκριμένων ξενοδοχείων.

Αρκετοί ήταν οι πελάτες που ως κύρια πηγή δυσαρέσκειας κατά την παραμονή τους ανέφεραν το θόρυβο. Η δυσκολία, εδώ, έγκειται στις πολλές διαφορετικές πηγές θορύβου που συνεργούν στο πρόβλημα – ανάμεσά τους, η κίνηση, οι υπόλοιποι πελάτες, η μουσική (εντός και εκτός ξενοδοχείου) και ο εξοπλισμός (κλιματισμός, ψυγεία και ανελκυστήρες).

Σε ότι αφορά στις πισίνες, οι αρνητικές κρίσεις αναφέρονταν στην καθαριότητα, τις ελλείψεις των εγκαταστάσεων και το επίπεδο ασφαλείας αλλά εκεί όπου τα παράπονα υπήρξαν σαφώς εντονότερα, ήταν η ακαταλληλότητα και οι ελλείψεις ομπρέλας και ξαπλώστρων. Η δέσμευση ξαπλώστρων με τη μέθοδο της τοποθέτησης πετσέτας είναι κάτι που εκνεύρισε πολλούς πελάτες, όπως πολλοί ήταν και εκείνοι που δυσαρεστήθηκαν από τις πρόσθετες χρεώσεις για κάποιες επί πλέον εξυπηρετήσεις.
Μολονότι ο πίνακας δεν περιλαμβάνει κάποιο τέτοιο στοιχείο ξεχωριστά, η καθαριότητα και η υγιεινή υπήρξαν στόχοι παραπόνων, σε επίπεδο εγκαταστάσεων και γενικότερα στις ποιοτικές προδιαγραφές τους. Παράπονα μη σχετικά προς δωμάτια και δημόσιους χώρους, επικεντρώθηκαν σε εστίες από μυρμήγκια, σκνίπες και κουνούπια.

Σκιαγράφηση του προφίλ του τουρισμού της Pόδου

Η μεγάλη πλειοψηφία των τουριστών που συμπλήρωσε τα ερωτηματολόγια, στα πλαίσια της συγκεκριμένης έρευνας, ήταν Γερμανικής εθνικότητας (35.6%). Ακολουθούν οι Ιταλοί (15.8%), οι Βρετανοί (15.8%) και οι Αυστριακοί (8.1%). 

Όσον αφορά στο φύλο, η αναλογία γυναικών προς άνδρες, των τουριστών που συμπλήρωσε το ερωτηματολόγιο, ήταν 51 προς 49. Η μέση ηλικία των τουριστών που συμμετείχαν στην έρευνα ανήκαν στην ομάδα 41 – 50, ενώ ο μέσος όρος ηλικίας των τουριστών τα 42.5 έτη.

Τα περισσότερα από τα άτομα (62.9%) ήταν έγγαμα, ενώ η επόμενη μεγαλύτερη ομάδα ήταν οι άγαμοι (31.3%). 

Η μέση δαπάνη ανά άτομο (εκτός ξενοδοχείου) ήταν της τάξης των 558 ευρώ, η δε μέση δαπάνη ήταν της τάξης των 1742 ευρώ. 

Μέγεθος ταξιδιωτικής ομάδας και σκοπός της ταξιδίου

Το μέσο μέγεθος της ταξιδιωτικής ομάδας, στα πλαίσια της συγκεκριμένης έρευνας, ήταν 2.9 άτομα, με κρατούσα το ζευγάρι.

Η μέση διάρκεια παραμονής (11 ημέρες) καταδεικνύει ότι το συγκεκριμένο ταξίδι ήταν και το σημαντικότερο του έτους, για τα άτομα αυτά.

Η πλειοψηφία των ατόμων που απάντησαν στο ερωτηματολόγιο (59%) επισκέπτονταν τη Ρόδο για πρώτη φορά, ενώ για τους υπολοίπους (41%), η επίσκεψη ήταν τουλάχιστο η δεύτερη. Από τα διαθέσιμα στοιχεία προκύπτει ότι η Ρόδος προσελκύει μεγάλο αριθμό επαναλαμβανομένων επισκεπτών. Στα πλαίσια της συγκεκριμένης έρευνας, το 11% περίπου των αποκριθέντων, επισκέπτονταν τη Ρόδο για τέταρτη ή και πολλοστή φορά.

Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

↑ top