Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size

Πώς θα "μάθετε" το ξενοδοχείο σας να επικοινωνεί
"Ο καπνός, η φωτιά…και τα σχόλια των πελατών στο Διαδίκτυο !"

Φώτης Παντόπουλος - 01 June 2010, 00:00

Πώς θα "μάθετε" το ξενοδοχείο σας να επικοινωνεί
"Ο καπνός, η φωτιά…και τα σχόλια των πελατών στο Διαδίκτυο !"

Αρχίζοντας, θα ήθελα να ζητήσω συγνώμη γιατί αυτή την εβδομάδα αναγκάζομαι εξαιτίας θέματος  μείζονος προτεραιότητας να διακόψω την αναμενόμενη ροή της αρθρογραφίας κάνοντας μια σύντομη παρένθεση. Συγκεκριμένα, ενώ παραμένουμε στην αρχική θεματολογία για την επικοινωνία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, διακόπτουμε - και αυτό θα συμβαίνει κάποιες φορές - επειδή πρέπει να αναλύσουμε σήμερα ένα καθόλου ευκαταφρόνητο θέμα, που η πραγματικότητα των νέων τεχνολογιών και ειδικότερα του Διαδικτύου εισήγαγε στη σχέση των ξενοδοχείων με τους πελάτες τους και που  τον τελευταίο καιρό φαίνεται πως αρχίζει να απασχολεί και τις ελληνικές ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.

Ο λόγος για  τις ποικιλώνυμες και διαρκώς αυξανόμενες ηλεκτρονικές πλατφόρμες, όπου καταφεύγουν οι πρώην, αλλά και οι μελλοντικοί πελάτες, οι μεν πρώτοι για να καταθέσουν τις  εντυπώσεις και τα σχόλια από τη διαμονή τους, θετικά ή/και αρνητικά, και οι δεύτεροι για να πληροφορηθούν, προκειμένου να επιλέξουν με ασφαλέστερο τρόπο το κατάλυμα των διακοπών τους. ‘Αλλες απ’αυτές διαθέτουν δική τους ιστοσελίδα και έχουν ως αποκλειστικό ρόλο τη φιλοξενία σχολίων, ενώ άλλες είναι προσαρτημένες  σε συναφείς με τον τουρισμό ιστοσελίδες (π.χ. μεγάλα τουριστικά γραφεία, διεθνήδιαδικτυακά “πρακτορεία” κρατήσεων) και παρέχουν μια βοηθητική υπηρεσία στον υποψήφιο κυρίως πελάτη, διευκολύνοντάς τον να επιλέξει ανάμεσα σε εκατοντάδες ή και χιλιάδες καταλύματα και, φυσικά, εξασφαλίζοντας ταυτόχρονα ένα συγκριτικό  πλεονέκτημα αύξησης της επισκεψιμότητας και εύρεσης πελατών έναντι του ανταγωνισμού. Μια τελευταία εκδοχή, αν και περισσότερο διαφημιστική, είναι η ανάρτηση στην ιστοσελίδα του ίδιου του ξενοδοχείου κάποιων δεκάδων εγγραφών από το βιβλίο επισκεπτών ή ακόμα και ένα ηλεκτρονικό βιβλίο επισκεπτών, στο οποίο όμως τα σχόλια είναι σχεδόν πάντα από θετικά έως κολακευτικά.

Με αφορμή πρόσφατο σχετικό δημοσίευμα εταιρίας πληροφορικής, που σχολίαζε ως ιδιαίτερα αυξημένη τον τελευταίο χρόνο - καθόλου τυχαία νομίζω - την επισκεψιμότητα τέτοιων ιστοσελίδων, έκρινα σκόπιμο να ασχοληθώ με το θέμα αξιοποιώντας το φυσικά από την πλευρά της Επικοινωνίας. Μετά, λοιπόν, από επίσκεψη αρκετών δημοφιλών  ιστοσελίδων και ανάγνωση πλήθους σχολίων, παραθέτω εδώ κάποιες σκέψεις.

Θεωρώ, καταρχήν, πως το να αρκεστούμε στη γνωστή λαϊκή ρήση “όπου υπάρχει καπνός, υπάρχει και φωτιά” δε συνιστά αξιόπιστο ερμηνευτικό σχήμα. Χωρίς βέβαια να  αποκλείεται η αιτιακή σχέση σχολίων - πραγματικής εικόνας, η αυτονόητη αφετηρία μιας σοβαρής προσέγγισης του θέματος πρέπει να είναι η παραδοχή πως από την ίδια τους τη φύση αυτές οι πλατφόρμες “υποχρεώνουν” να τις μελετήσουμε υπό  προϋποθέσεις. Είναι προφανές πως κάθε προσωπική άποψη που κατατίθεται άμεσα ή  έμμεσα εμπεριέχει τον υποκειμενισμό, καθώς δομείται με βάση προσωπικές εμπειρίες, προτιμήσεις και κριτική ικανότητα. Επίσης, στην περίπτωση που η άποψη αυτή αξιοποιείται στα πλαίσια ερευνών, πρέπει να διασφαλίζονται και  παράμετροι που αφορούν την αξιοπιστία της έρευνας, όπως, για παράδειγμα, ο τρόπος επιλογής του δείγματος πληθυσμού. Δεν μπορεί κανείς να αρνηθεί πως η τεχνική / διαδικτυακή φύση της εν λόγω πλατφόρμας δεν επιτρέπει, ακόμα και αν  τα σχόλια είναι επώνυμα, να ελέγχονται τέτοιες παράμετροι, με αποτέλεσμα να είμαστε αναγκασμένοι να δεχτούμε και τον παράγοντα του κατευθυνόμενου, μεροληπτικού ή και κακόβουλου σχολιασμού. Όλες οι παραπάνω παρατηρήσεις, αν και κουραστικές, αποτελούν αναπόφευκτες μεθοδολογικές απαιτήσεις.

Η ενασχόλησή μας, όμως, μ’αυτούς που γράφουν τα σχόλια αλλά και μ’εκείνους που τα διαβάζουν και τα κατανοούν (;) σταματά εδώ. ‘Αλλωστε, όπως δηλώθηκε από την αρχή, στόχος μας είναι να αξιοποιήσουμε την προσέγγιση αυτή από την πλευρά του  αποδέκτη, δηλαδή των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Μας ενδιαφέρει, δηλαδή, να  μάθουμε πώς αντιμετωπίζουν, αλλά και πώς πρέπει να αντιμετωπίζουν τα σχόλια αυτά οι επιχειρηματίες και τα στελέχη της τουριστικής βιομηχανίας. Αξίζει να αναφερθεί εδώ ως χαρακτηριστικό παράδειγμα πως πρόσφατα, σε νησί των Κυκλάδων  με υψηλή τουριστική κίνηση, επιχειρηματίας παραδεχόταν πως έχει πολύ άσχημα σχόλια και όμως δεν έδειχνε ν’ανησυχεί γι’αυτό. Βέβαια, στο σημείο αυτό κάποιος θα ρωτούσε για το μέγεθος και το επιχειρηματικό “βεληνεκές” των καταλυμάτων στα οποία αναφερόμαστε. Θεωρώ πως η απάντηση είναι απλή. Εφόσον πρόκειται για επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες και τα σχόλια αφορούν την ποιότητα των υπηρεσιών αυτών, κανείς δε μπορεί εθελοτυφλώντας να εξαιρεί τον εαυτό του ενώ  παραμένει στην αγορά. Κι αν μια βολική δικαιολογία είναι πως η κίνηση δεν έχει  μειωθεί, νομίζω πως όλοι όσοι μελετούν σοβαρά το χώρο έχουν πλέον πεισθεί πως αυτή η θέση είναι αφελής ή ανήκει στο παρελθόν.

Οι επισκέψεις μας στις πλατφόρμες αυτές έδειξαν όμως πως ούτε τα καταλύματα μεγάλου επιχειρηματικού “βεληνεκούς” τηρούν ενιαία στάση έναντι των σχολίων που δέχονται. Δε γνωρίζουμε αν ενδιαφέρονται να τα πληροφορηθούν ούτε αν το  πράττουν. Το βέβαιο είναι πως σε λίγες περιπτώσεις η επιχείρηση απαντά (εκεί  που η πλατφόρμα τεχνικά το επιτρέπει), γεγονός που - όπως αφήσαμε να εννοηθεί από την αρχή - αντανακλά σ’ένα βαθμό και την αντίληψή της για το επικοινωνιακό της προφίλ.

Μετά τη διεξοδική αυτή παρουσίαση, νομίζω πως τα συμπεράσματα εξάγονται εύκολα. Καταρχήν,  ο επιχειρηματίας γενικά οφείλει, σεβόμενος τα χρήματά του και τον επιχειρηματικό κίνδυνο που αναλαμβάνει, να ενδιαφέρεται για την απήχηση που  έχει στην αγορά η επιχειρηματική του δραστηριότητα. Η σωστή αντίληψη του “παλμού” της αγοράς αποτελεί αναντίρρητα βασικό συντελεστή βιωσιμότητας και ευημερίας της επιχείρησης. Οι ισχυρισμοί περί έλλειψης χρόνου ή/και εργατοωρών-κόστους είναι φυσικά αφελείς. Οι managers, λοιπόν, ή άλλα αρμόδια στελέχη (π.χ. το τμήμα Δημοσίων Σχέσεων) επιβάλλεται να παρακολουθούν τα σχόλια στο Διαδίκτυο  και (όπου τεχνικά επιτρέπεται) να απαντούν. Ο στοιχειώδης επαγγελματισμός απαιτεί η απάντηση να είναι ευγενική σε κάθε περίπτωση. Είναι καθήκον της  επιχείρησης να ευχαριστεί εκείνους που αφιέρωσαν χρόνο για να εκφράσουν την ικανοποίησή τους, γιατί αυτός είναι και ο στόχος της έναντι του πελάτη και συνεπώς η δικαίωσή της, αλλά και εκείνους που επισημαίνουν ελλείψεις, λάθη ή  παραλείψεις, όσο δυσάρεστο κι αν είναι αυτό. Η εμπειρία των στελεχών επιτρέπει, βέβαια, την προσεκτική αξιολόγηση όλων των σχολίων. Όταν πλέον υπάρχουν συμπεράσματα, η επιχείρηση οφείλει με υπευθυνότητα και αμεροληψία να προχωρήσει στις απαιτούμενες βελτιώσεις και αλλαγές. Είναι, νομίζω, αυτονόητο πως σε κάποιες περιπτώσεις ίσως χρειάζονται και άμεσες επανορθωτικές κινήσεις προς τον θιγόμενο πελάτη, όπως για παράδειγμα μια προσωπική επιστολή, ένα συμβολικό δώρο  ή μια πρόσκληση για φιλοξενία.

Αξίζει να επισημανθεί πως μια συνηθισμένη σοβαρή παρερμηνεία αυτής της στάσης είναι η  θεώρησή της ως απολογητικής τοποθέτησης της επιχείρησης έναντι του κοινού, που ενδεχομένως  προδίδει ανασφάλεια. Πρόκειται για κραυγαλέο σφάλμα. Ο πελάτης δέχεται με  μεγάλη ικανοποίηση τη συμπεριφορά αυτή, την οποία εκλαμβάνει ως ηθική  αποζημίωση, αλλά και επιβεβαίωση πως η επιχείρηση τον θεωρεί “εταίρο” και όχι θύμα. ‘Αλλωστε, σε εποχές οικονομικής δυσπραγίας, που ευνοούν την ανάπτυξη καχυποψίας και ανταγωνιστικής σχέσης επιχειρήσεων-κοινού, η στάση αυτή θεωρείται κάτι παραπάνω από επιβεβλημένη.

Το θέμα της αντιμετώπισης των σχολίων των πελατών στο Διαδίκτυο είναι, νομίζω, μια  σημαντική πλευρά του επικοινωνιακού προφίλ της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Γι’αυτό και αναλύθηκε επαρκώς, ώστε να μην υποβαθμιστεί στο ελάχιστο. Ελπίζω ο  αναγνώστης, ειδικός ή όχι, να ικανοποιήθηκε από την παρουσίαση αυτή.

 

*Ο Φώτης Παντόπουλος είναι Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Για τυχόν ερωτήσεις ή παρατηρήσεις, επικοινωνείτε μαζί του στο info@prsolutions.gr.

Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

↑ top