Η τήρηση των κανονισμών υγιεινής των τροφίμων ως κώδικας Επικοινωνίας των επιχειρήσεων εστίασης με τον πελάτη
Ίσως πολλοί -διαβάζοντας τον τίτλο αυτού του δημοσιεύματος- αναρωτηθούν για ποιο λόγο ή από ποια πλευρά ενδιαφέροντος ασχολούμαι με το συγκεκριμένο θέμα. Απαντώ καταρχήν πως δε θεωρώ ότι έχω αλλάξει περιβάλλον· τα θέματα που θίγονται εδώ αφορούν την Επικοινωνία, γενικά ή ειδικότερα. Πρέπει, βέβαια, να αποποιηθώ και κάποιους ρόλους που δε θα μπορούσα άλλωστε να έχω, όπως για παράδειγμα του ελεγκτή δημόσιας υγείας, του γιατρού ή του τεχνικού ασφαλείας. Όλα όσα, λοιπόν, θα γραφούν είναι προϊόν μιας συγκεκριμένης διπλής οπτικής, του επικοινωνιολόγου και του πελάτη.
Ενώ το θέμα είναι διαρκώς επίκαιρο και δέχομαι πως θα μπορούσα να είχα γράψει νωρίτερα γι’αυτό, η ως τώρα διαφορετική θεματολογία ήταν κυρίως ο λόγος που δεν είχε αναλυθεί. Με την ευκαιρία των καλοκαιρινών διακοπών όλοι βρισκόμαστε σε νέους χώρους, μακριά από την καθημερινότητα και τους πιεστικούς ρυθμούς της. Ίσως αυτός είναι και ένας λόγος που γινόμαστε περισσότερο παρατηρητές, ακόμα και αν δεν είμαστε ειδικοί. Διαμένουμε σε ξενοδοχεία, τρώμε σε εστιατόρια, ψωνίζουμε σε S/M, ερχόμαστε δηλαδή διαρκώς σε επαφή με επιχειρήσεις διατροφής και εστίασης. Δε θα παραλείψω, βέβαια, εδώ να επισημάνω πως το θέμα δεν προέκυψε τυχαία. Αντίθετα, για τους παραπάνω λόγους αποφάσισα με την ευκαιρία αυτή να μελετήσω την επικοινωνιακή πολιτική τέτοιων επιχειρήσεων σε ό,τι αφορά τη διαδικασία πώλησης/διάθεσης των τροφίμων, ιδιαίτερα δε των ευπαθών, χρησιμοποιώντας δεδομένα της τελευταίας διετίας από το χώρο των αλυσίδων S/M και των εστιατορίων αλυσίδων ξενοδοχείων.
Μια αλυσίδα S/M υπακούοντας στη σχετική νομοθεσία χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες τεχνικού ασφαλείας και με τον απαραίτητο εξοπλισμό και τις σχετικές επιγραφές σε περίοπτες θέσεις πείθει τους πελάτες πως φροντίζει για την ασφάλεια και την υγιεινή. Επίσης εκπαιδεύει τους εργαζομένους για την τήρηση των σχετικών κανονισμών. Εντούτοις, μια αιφνιδιαστική επίσκεψη δείχνει πως η εκπαίδευση πρέπει να υπερβαίνει τους τύπους και να εστιάζει στη διαμόρφωση ουσιαστικής κουλτούρας του ανθρώπινου δυναμικού για τα θέματα αυτά. Η χρήση γαντιών και σκούφου, για παράδειγμα, δεν τηρείται πάντα με τη δέουσα προσοχή και συχνά ο πελάτης βλέπει τυριά και αλλαντικά να αγγίζονται με γυμνά χέρια. Επικοινωνιακά πρόκειται για τεράστιο σφάλμα, γιατί πλέον ο πελάτης με τη βοήθεια και των ΜΜΕ έχει αφυπνισθεί και επιδεικνύει ιδιαίτερη ευαισθησία σε θέματα υγιεινής. Τα διευθυντικά στελέχη των επιχειρήσεων αυτών αντιμετωπίζουν το θέμα άλλοτε αδιάφορα, άλλοτε απολογητικά και ίσως κάποιες φορές και προκλητικά, ανάλογα βέβαια με την προσωπική ή/και την εταιρική κουλτούρα. Όμως ακόμα και το άλλοθι/δέλεαρ των καλύτερων τιμών δεν είναι πια σήμερα αρκετό για να παραβλέψει κανείς παραλείψεις υγιεινής και ασφάλειας και αν ένα στέλεχος δεν το αντιλαμβάνεται, το γεγονός αυτό καθίσταται ιδιαίτερα επικίνδυνο. Στα μεγάλα αστικά κέντρα, ίσως εξαιτίας των συχνών ελέγχων ή επειδή τα περισσότερα καταστήματα έχουν συμπληρώσει επαρκή χρόνο λειτουργίας, το φαινόμενο εμφανίζεται με μικρότερη συχνότητα απ’ότι στην περιφέρεια. Σε τοπικές αλυσίδες S/M, που ίσως δε δίνεται μεγάλη σημασία στις προτεραιότητες αυτές, ή σε καταστήματα μεγάλων αλυσίδων, που συχνά επείγονται να λειτουργήσουν και η εκπαίδευση του προσωπικού υστερεί, παρατηρούμε συχνότερα τέτοιες παραλείψεις. Σε καμιά περίπτωση, βέβαια, και ανεξάρτητα από γεωγραφικούς περιορισμούς, ο πελάτης και -κατά συνέπεια- το επικοινωνιακό κόστος δεν πρέπει να υποτιμώνται.
Εξίσου σημαντικό θέμα τίθεται και στην περίπτωση των εστιατορίων αλυσίδων ξενοδοχείων. Το φαγητό σε buffet και το πολύ διαδεδομένο all inclusive, ενώ αποτελούν αναμφίβολα ελκυστικές παροχές προς τον πελάτη, τα τελευταία χρόνια έχουν φέρει στο προσκήνιο και δυσάρεστα σχόλια πελατών αναφορικά με την ποιότητα και το service του φαγητού. Είναι βέβαια γνωστό και επιχειρηματικά λογικό και αντιληπτό πως ένα από τα «μυστικά» της επαγγελματικής κουζίνας είναι η ορθολογιστική διαχείριση των πόρων/πρώτων υλών/τροφίμων, που αποτελούν επενδεδυμένο κεφάλαιο. Όμως (και εδώ εντοπίζεται το επικοινωνιακό μειονέκτημα) συχνά οι πελάτες παρατηρούν πως κάποια φαγητά -αυτούσια ή σε παραλλαγές- «εμφανίζονται» για ασυνήθιστα/απαράδεκτα μεγάλο διάστημα (κάποιων ημερών εννοείται) και τα σχόλιά τους είναι ιδιαίτερα απαξιωτικά, κυρίως μάλιστα όταν (παρά τις προσπάθειες των μαγείρων) το αποτέλεσμα δεν είναι και αισθητικά ικανοποιητικό. Δε χρειάζεται επίσης, νομίζω, να επισημάνουμε και το αυτονόητο των περιπτώσεων που -όπως έχει σχολιαστεί- ο πελάτης «βρίσκει» στο φαγητό (φυσικά εξαιτίας αβλεψίας, ανθρώπινου λάθους ή και ελλιπών διαδικασιών προετοιμασίας) ξένα σώματα και άλλα τινά, που νομίζω όλοι αντιλαμβάνονται. Η αντιμετώπιση τέτοιων περιστατικών από τα στελέχη των ξενοδοχείων πρέπει να τονιστεί πως είναι σε γενικές γραμμές η ενδεδειγμένη. Προβαίνουν (ή πρέπει να το κάνουν, όπως είναι επιβεβλημένο άλλωστε) σε επανορθωτικές κινήσεις ηθικής ή υλικής (;) αποζημίωσης του πελάτη, συνοδεύοντάς τες και με το απαιτούμενο follow up.
Σε κάθε περίπτωση βέβαια, όπως δηλώθηκε από την αρχή, η παρέμβαση αυτή δεν επιχειρεί να υποκαταστήσει κανέναν στο ρόλο και τα καθήκοντά του. Είναι απλά η γνώμη του ειδικού της Επικοινωνίας, που αποκωδικοποιεί τις προσωπικές του παρατηρήσεις και αυτές των πελατών, μεταφράζοντάς τες σε επικοινωνιακά ερεθίσματα. Πρόκειται για παρέμβαση συμβουλευτική, ενταγμένη στα πλαίσια της Διαχείρισης Ολικής Ποιότητας (TQM), που στόχο έχει να επισημάνει για μια ακόμα φορά πως η επιχείρηση επικοινωνεί κάθε στιγμή και ο πελάτης με το δικό του τρόπο το «εισπράττει». Η πτυχή που παρουσιάστηκε σήμερα ίσως δεν έχει γίνει ευρέως αντιληπτή αναφορικά με την επικοινωνιακή της βαρύτητα και αυτός είναι άλλωστε ο μόνος λόγος που την επέλεξα για ανάλυση.
* Ο Φώτης Παντόπουλος είναι Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Για τυχόν ερωτήσεις ή παρατηρήσεις, επικοινωνείτε μαζί του στο info@prsolutions.gr.
Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Είναι δημιουργός του έργου Innovatebiz στην Ολλανδία και της εταιρείας INVESTIMA στις ΗΠΑ, όπου και δραστηριοποιείται σε πεδία που άπτονται της Επικοινωνίας. Ακόμη, ερευνητής στο Τμήμα Πληροφορικής & Τηλεπικοινωνιών του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας, διευθυντής Ασφαλείας, Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Εκπαίδευσης του Ινστιτούτου Διαχείρισης Ανθρωπογενών και Φυσικών Καταστροφών (ΙΔΑΦΚ) και επιστημονικός υπεύθυνος του “Σχολείου Διδακτικής”.
