Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size

Από τα 4P στα 7P και στον «εσωτερικό» πελάτη (Β`)

Φώτης Παντόπουλος - 22 December 2010, 00:00

Από τα 4P στα 7P και στον «εσωτερικό» πελάτη (Β`)

Οι  σημερινοί εργοδότες καλούνται να  ανταποκριθούν στα νέα δεδομένα της  αγοράς εργασίας, τα οποία χαρακτηρίζονται  από ταχύτατες εναλλαγές ως προς την  οργανωσιακή δομή των επιχειρήσεων και  τη διαδικασία εύρεσης προσωπικού, μεγάλο  ανταγωνισμό αλλά και οικειοθελείς  αποχωρήσεις. Η διατήρηση και ενίσχυση  της θέσης τους στην αγορά έχει γίνει  επιτακτική ανάγκη αλλά και πολύ πιο  δύσκολη σε σύγκριση με το παρελθόν ως  προς την υλοποίησή της. Το πιο σημαντικό  κεφάλαιο, σύμφωνα με τους ειδικούς, για  την εξασφάλιση της θέσης των εταιρειών  στην αγορά είναι η διαφύλαξη και ενίσχυση  του ανθρώπινου δυναμικού τους. Το  ανθρώπινο δυναμικό θα πρέπει, πλέον, να  αντιμετωπίζεται ως επένδυση για την  εταιρεία, όπως υποδεικνύει και ο όρος  Ανθρώπινοι Πόροι (Human Resources). Η άγνοια ή  αδιαφορία του παρελθόντος έδειξε πως  το διαρκές turn over του προσωπικού αποτελεί ολέθριο λάθος  που σε πολλές περιπτώσεις «πληρώθηκε»  ακόμα και με πλήρη επιχειρηματική  κατάρρευση. Είναι προφανές πως η εξεύρεση  και προσέλκυση κορυφαίων στελεχών  αποτελεί ισχυρό διαφοροποιητικό  παράγοντα στο σημερινό ανταγωνιστικό  επιχειρηματικό περιβάλλον. Επιπλέον,  οι εργοδότες θα πρέπει να έχουν ως βασικό  μέλημα τη δημιουργία μιας κουλτούρας  αμοιβαίας εμπιστοσύνης και αρμονικής  συνεργασίας στο χώρο εργασίας, η οποία  θα ενισχύει την πρωτοβουλία των  εργαζομένων για ανάπτυξη της καριέρας  τους. Τέλος, βασικό στοιχείο για την  επίτευξη αυτού του σκοπού είναι η  δημιουργία αντικειμενικών συστημάτων  αξιολόγησης, βασισμένων στην απόδοση.  Με αυτόν τον τρόπο οι εργαζόμενοι θα  νιώσουν ότι αμείβεται η εργασία τους,  με αποτέλεσμα να ενισχυθεί η κινητοποίησή  τους.

Οι  επιχειρήσεις, σύμφωνα με την αυτονόητη  αλλά και δεδομένη πραγματικότητα,  αναπτύσσονται και λειτουργούν σε ένα  πολύπλοκο εργασιακό περιβάλλον και,  επομένως, η επιβίωσή τους εξαρτάται από  το βαθμό πρόβλεψης και ανταπόκρισης  στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες  που δημιουργούν η αγορά, οι καταναλωτές,  οι μέτοχοι, οι αλλαγές στο νομικό  καθεστώς, η δομή της οικονομίας των  εθνικών κρατών, οι προμηθευτές, η  τεχνολογία και η γενική τάση κάθε  κοινωνίας. Η ανάγκη, λοιπόν, για αλλαγή  είναι πολύπλευρη, και συνεπώς η ευθύνη  εισαγωγής και εφαρμογής κατάλληλων και  έγκυρων «απαντήσεων» στην ευρύτερη  αυτή αγορά δεν είναι προνόμιο μόνο των  ανώτερων στελεχών, αλλά χρειάζεται να  είναι μέρος του ρόλου κάθε εργαζομένου.  Ακόμη και ο τελευταίος κρίκος της  αλυσίδας πρέπει να είναι δεκτικός στις  αλλαγές, να διαθέτει τις απαραίτητες  δεξιότητες και κίνητρα για να μπορεί  να συμμετέχει αποτελεσματικά στη  διαδικασία αλλαγής, ενώ οι επιχειρήσεις  θα πρέπει να ενδυναμώνουν τους εργαζομένους  για τις επιδιωκόμενες αλλαγές. Στο  πλαίσιο αυτό, η ομαδική εργασία αποτελεί  μια ισχυρή στρατηγική διαχείρισης της  αλλαγής. Η ανάπτυξη, μάλιστα, καινοτόμων  ομάδων θα ισχυροποιήσει την ικανότητα  της επιχείρησης να επενδύσει τους πόρους  της σε κατευθύνσεις περισσότερο  αποτελεσματικές και πιο γρήγορες από  τους ανταγωνιστές της. Και αυτό, γιατί  οι ομάδες έχουν το εγγενές «προνόμιο»  να αποτελούνται από άτομα που συχνά  διαφέρουν ως προς την επιστημονική και  επαγγελματική τους προέλευση, την  προσωπικότητα, την εκπαίδευση, τις  δεξιότητες και εμπειρίες τους, έστω και  αν η διαφορά αυτή παρατηρείται σε μια  και μόνο παράμετρο. Οι διαφορές αυτές  τους επιτρέπουν να εισφέρουν διαφορετικές  προσεγγίσεις και τρόπους σκέψης, ικανά  στοιχεία για να συμβάλουν στην  αποτελεσματικότητα και την καινοτόμο  συμπεριφορά των ομάδων. Για το λόγο αυτό  και η ποικιλομορφία ως προς τα συγκεκριμένα  προσωπικά χαρακτηριστικά έχει προταθεί  από πολλούς ερευνητές και επαγγελματίες  HR ως ένας από τους σημαντικότερους  παράγοντες για τη λήψη υψηλής ποιότητας  αποφάσεων. Η δημιουργία και η παραγωγή  νέων και καινοτόμων προϊόντων-υπηρεσιών  ως παραγώγων των αποφάσεων αυτών μπορούν  στη συνέχεια να ωφελήσουν το άτομο, την  ομάδα, την επιχείρηση αλλά και την  κοινωνία στο σύνολό της, διότι διευκολύνουν  την ευέλικτη αντιμετώπιση της οργανωσιακής  και κοινωνικής καθημερινότητας.

Για  να στελεχώσουν, όμως, οι επιχειρήσεις  τις δημιουργικές αυτές ομάδες οφείλουν  να εντοπίσουν τα κατάλληλα στελέχη. Μια  πολιτική αναζήτησης, εντοπισμού και  αξιοποίησης ταλέντων σωστά σχεδιασμένη  και στοχευμένη παρέχει τη δυνατότητα  στην επιχείρηση να εργάζεται αποδοτικά,  να μεταβληθεί σε οργανισμό μάθησης και,  ταυτόχρονα, καθιστά το τμήμα Ανθρώπινου  Δυναμικού στρατηγικό εταίρο της  διοίκησης. Στις μέρες μας, ραγδαίες  εξελίξεις όπως η γήρανση του πληθυσμού  και η μεγαλύτερη απαίτηση για ισορροπία  μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής  ζωής τονίζουν τη σημασία της «διαχείρισης  του ταλέντου» (talent management). Σύμφωνα με  τους Ready and Conger (2007), τα επόμενα χρόνια οι  επιχειρήσεις πιθανώς να αντιμετωπίσουν  σημαντικές δυσκολίες εξαιτίας της  αδυναμίας τους να αναπληρώσουν τα κενά  τους με ικανούς υποψηφίους.

Στο  σημείο αυτό θα αποτελούσε σοβαρή  παράλειψη αν -μιλώντας για HR-  παραβλέπαμε το ρόλο των ανωτέρων στελεχών  (για την Ηγεσία γενικά και ειδικότερα  στον ξενοδοχειακό χώρο θα ακολουθήσει  ανάλυση την επόμενη εβδομάδα). Καθένας  από αυτούς τους εργαζομένους ως μέλος  της ομάδας του Human Resources είναι υπεύθυνος  να διαχειριστεί τους ανθρώπους και τις  οργανωτικές δομές, έτσι ώστε να  επιτυγχάνονται οι επιχειρησιακοί  στόχοι, αποδεικνύοντας ότι το ανθρώπινο  δυναμικό είναι το απόλυτα ανταγωνιστικό  πλεονέκτημα της εταιρείας. Για να το  πετύχει αυτό, χρειάζεται από τη φύση  του ρόλου του να εμπλακεί σε προγράμματα  προσέλκυσης και πρόσληψης υποψηφίων,  ανάπτυξης δεξιοτήτων ατόμων και ομάδων,  σε συστήματα αξιολόγησης και εκπαίδευσης,  αλλά και σε συστήματα αμοιβών και  παροχών. Καλείται να αναλάβει ευθύνες  σε ένα σταθερά μεταβαλλόμενο αλλά  δυναμικό περιβάλλον και να δημιουργήσει  τις προϋποθέσεις που θα κάνουν  αποτελεσματικότερη τη λειτουργία των  εταιρικών οργανώσεων. Ως μέλος μιας  δυναμικής ομάδας πρέπει να επιδεικνύει  πάντα εξαιρετικές ικανότητες συνεργασίας,  θετικής επιρροής και δημιουργικότητας  με στόχο το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.  Θα κλείσουμε τη σύντομη αυτή παρένθεση  για το ρόλο των ανωτέρων στελεχών με  μια χαρακτηριστική φράση του 33ου  Αμερικανού προέδρου Χάρρυ Τρούμαν:  «Ηγετική ικανότητα σημαίνει να οδηγείς  τους ανθρώπους να κάνουν αυτό που δεν  θέλουν να κάνουν και να τους αρέσει».

Το  ανθρώπινο δυναμικό της ξενοδοχειακής  επιχείρησης αποτελεί ιδιαίτερα ευαίσθητη  παράμετρο της λειτουργίας της. Όταν η  παρεχόμενη υπηρεσία είναι η φιλοξενία,  ο οικείος και ταυτόχρονα επαγγελματικός  χαρακτήρας της συναρτάται άμεσα με την  ποιότητα του ανθρώπινου δυναμικού που  καλείται να τον υλοποιήσει. Θα μπορούσαμε  εδώ να αποτολμήσουμε ένα παραλληλισμό  με έναν άλλο εξίσου ευαίσθητο χώρο, αυτό  των υπηρεσιών εκπαίδευσης, που μας έχει  απασχολήσει επανειλημμένα στο ερευνητικό  έργο. Κι αυτό γιατί, όπως η έρευνα έδειξε,  ορισμένες υπηρεσίες συναρτούν την  επιτυχία και την απήχησή τους με την  εμπιστοσύνη και την οικειότητα που  αποπνέουν τα πρόσωπα που τις παρέχουν.  Σε ό,τι αφορά τη στελέχωση του ξενοδοχείου,  αυτή εξαρτάται από παράγοντες όπως η  κατηγορία, το μέγεθος, η προϊοντική  σύνθεση, ο χρόνος λειτουργίας και γενικά  η στρατηγική της κάθε επιχείρησης.

Είναι  βέβαια γνωστό ότι το κόστος μισθοδοσίας  είναι το μεγαλύτερο κόστος στις  ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και ξεπερνά  το 1/3 των εσόδων. Το ζητούμενο σε αυτή  την περίπτωση είναι η ορθολογική χρήση  των ανθρώπινων πόρων στο βαθμό που δε  θα επηρεάσει τη βιωσιμότητα της  επιχείρησης αλλά ούτε και θα επηρεάσει  αρνητικά το επίπεδο των παρεχομένων  υπηρεσιών. Ένα θέμα που κατά καιρούς  έχει ανακύψει είναι αυτό της «σύνθεσης  του προσωπικού» σε σχέση με την κατηγορία  του ξενοδοχείου. Είναι γνωστό ότι διεθνώς  υπάρχουν κάποιες νόρμες, αλλά το θέμα  είναι αρκετά δύσκολο να απαντηθεί και  να αναλυθεί σε μια παρουσίαση όπως αυτή.  Είναι επίσης διεθνώς παραδεκτό ότι το  ανθρώπινο δυναμικό των ξενοδοχειακών  επιχειρήσεων πρέπει να είναι ευέλικτο,  σωστά αμειβόμενο και καλά εκπαιδευμένο,  ώστε να μπορεί να παρέχει την απαιτούμενη  ποιοτική εξυπηρέτηση στους πελάτες  του.

Το  τουριστικό προϊόν είναι έντονα  ανταγωνιστικό και μόνο με ποιοτική  παροχή υπηρεσιών μπορεί κανείς να  αισιοδοξεί και να ευελπιστεί σε ανάπτυξη  και επίτευξη αποτελεσμάτων. Τα πάντα  για την ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού  στην τουριστική βιομηχανία αρχίζουν  από τη σωστή εκπαίδευση και κατάρτιση.  Η διεθνοποίηση της αγοράς, η εξέλιξη  της τεχνολογίας και τεχνογνωσίας καθώς  και οι οικονομικές και κοινωνικές  ανακατατάξεις που συντελούνται κρατούν  σήμερα τους εργαζομένους στις επιχειρήσεις  σε μεγαλύτερη εγρήγορση απ’ ό,τι στο  παρελθόν. Εκτός από την εκπαίδευση και  την κατάρτιση, ένας άλλος σημαντικός  παράγοντας για την ποιοτική παροχή  υπηρεσιών στον τουρισμό είναι η νοοτροπία  και η επαγγελματική συμπεριφορά των  εργαζομένων. Η νέα τάξη πραγμάτων που  βιώνουμε αναντίρρητα βασίζεται στη  γνώση. Σε αυτήν τη νέα πραγματικότητα  το συγκριτικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα  δεν εντοπίζεται στους παραδοσιακούς  παραγωγικούς συντελεστές, αλλά στην  ορθή αξιοποίηση των ανθρώπινων πόρων.  Οι σύγχρονες τουριστικές και ξενοδοχειακές  επιχειρήσεις έχουν πλέον υπερβεί τον  παραδοσιακό τρόπο σκέψης και δράσης  και έχουν καταστεί ένα πεδίο σύνθετων  λειτουργικών διαδικασιών, όπου η  συστηματική προσέγγιση, ο προγραμματισμός,  ο συντονισμός ενεργειών, η καινοτομία  και φυσικά το αποτελεσματικό management όλων  των διαδικασιών και των διαθέσιμων  πόρων, φυσικών και ανθρώπινων, λειτουργούν  ως καθοριστικοί παράγοντες επιτυχίας.  Δεν πρέπει να ξεχνάμε άλλωστε ότι το  σύγχρονο επιχειρηματικό διακύβευμα  έχει προφητικά υποδειχθεί περισσότερο  από έναν αιώνα πριν με ιδιαίτερα εύστοχο  και διδακτικό τρόπο από το Βρετανό  συγγραφέα Robert Louis Stevenson:  «Στη ζωή το θέμα δεν είναι να κρατάς  καλά χαρτιά, αλλά να παίζεις καλά ένα  άσχημο φύλλο»…

 

*  Ο Φώτης Παντόπουλος είναι Ερευνητής  Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής  Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας  & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Για  τυχόν ερωτήσεις ή παρατηρήσεις,  επικοινωνείτε μαζί του στο info@prsolutions.gr

Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

↑ top