Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size

Boutique Hotels: μόδα ή στυλ;

Φώτης Παντόπουλος - 14 January 2013, 14:31

Οι υπηρεσίες που παρέχονται στα boutique hotels πρέπει να είναι εξατομικευμένες και να στοχεύουν τις ιδιαίτερες εκείνες ανάγκες-απολαύσεις του επισκέπτη, αλλά και να δημιουργούν κλίμα εμπιστοσύνης που ενθαρρύνει την επανάληψη της κατανάλωσης.

Αγαπητοί φίλοι, εύχομαι “Ευτυχισμένο και Δημιουργικό το 2013”! Επανέρχομαι μετά από απουσία κάποιων μηνών, οφειλόμενη αφενός στην έλλειψη ισχυρών ερεθισμάτων, αφετέρου σε επαγγελματικό φόρτο. Η αφορμή για το συγκεκριμένο άρθρο και ο συνακόλουθος προβληματισμός προέκυψαν κατά τις ημέρες των εορτών. Στην εκπομπή του ΣΚΑΙ ”Στην Πράξη.gr” μεταξύ άλλων ενδιαφερόντων θεμάτων προβλήθηκε η δραστηριότητα ενός νέου επιχειρηματία της Σαντορίνης, του κ. Μάρκου Χαϊδεμένου, ο οποίος συνεχίζει μια οικογενειακή επιχείρηση κάποιων δεκαετιών εξελίσσοντάς την σε boutique hotel. Θεώρησα απαραίτητο λοιπόν, κατόπιν αυτού, να μοιραστώ μαζί σας κάποιες σκέψεις για το συγκεκριμένο τύπο ξενοδοχείων, τις υπηρεσίες-παροχές των οποίων ο πελάτης καλείται να πληρώσει ως διαφορετικές φυσικά σε σχέση με τα υπόλοιπα. Αξίζει να συζητήσουμε εδώ θέματα όπως “να λέγεται και να είναι” ή αλλιώς “τι σημαίνει τελικά boutique hotel”, αλλά και με ποιους τρόπους ένα τέτοιο ξενοδοχείο αποτυπώνει στη συνείδηση του κοινού την ιδιαίτερη επιχειρηματική οντότητά του και συνακόλουθα διασφαλίζει το επιχειρηματικό του μέλλον.

Τα τελευταία χρόνια παρατηρούμε πως αυξάνονται τα ξενοδοχεία boutique ή τουλάχιστον εκείνα που χρησιμοποιούν τον όρο στην επωνυμία και την περιγραφή τους. Όταν ορίζουμε ένα ξενοδοχείο boutique είναι χρήσιμο -νομίζω- να μελετήσουμε όπως πάντα το λεξικό καθώς και ένα άγνωστο σίγουρα στους περισσότερους άρθρο του Ν. Πιπέρη με τίτλο ”Εκεί που αρχίζει η μόδα πεθαίνει το στυλ”. Αρχίζοντας από το λεξικό, διαβάζουμε πως στυλ είναι “ο ιδιαίτερος τρόπος έκφρασης και εμφάνισης κάποιου”, κάτι στο οποίο έχουμε ήδη -ακόμα και από τον ίδιο τον όρο boutique- σε γενικές γραμμές συμφωνήσει.

Ο Ν. Πιπέρης επίσης γράφει για “μια εκλεκτική πολυτέλεια που δεν υπάρχει σε όλους τους ανθρώπους, εξηγείται δύσκολα με λόγια, αλλά έχει σίγουρα να κάνει με μια εσωτερική, αυθόρμητη, στιγμιαία επιλογή καινοτόμου αισθητικής”. Εξίσου σημαντικό για τον ορισμό είναι να προσδιορίσουμε το κατάλυμα όχι πρώτα με βάση τη θέα και την περιοχή (αυτό αποτελεί σοβαρή παρερμηνεία!), είτε γιατί την ίδια θέα βλέπουν πιθανώς οι επισκέπτες και από παρακείμενο κατάλυμα, είτε η ίδια η περιοχή λόγω του φυσικού της κάλλους δεδομένα αποτελεί πόλο έλξης Ελλήνων και ξένων επισκεπτών. Είναι προφανές επίσης πως τα χαρακτηριστικά ταυτότητας ενός boutique hotel δε θα αναζητηθούν τόσο ή μόνο στην υψηλή ποιότητα του χώρου (επίπλωση, εξοπλισμός, κ.λπ.), που άλλωστε θεωρείται αυτονόητη, αλλά κυρίως στην ουσιαστική έννοια του service που θα πείσει τον πελάτη ότι είναι μοναδικός και ότι η παρουσία του στο χώρο είναι τιμητική και κατ’επέκταση συνεπάγεται δέσμευση για τον επιχειρηματία.

Δυο είναι οι πτυχές του προβληματισμού σε αυτό το σημείο της ανάλυσης. Πολλοί πελάτες, αλλά και ξενοδόχοι τους οποίους ρωτήσαμε για τα boutique hotels, εξέφρασαν τις επιφυλάξεις τους για το κατά πόσο “ασφαλής” είναι ο χαρακτηρισμός boutique, αναφερόμενοι προφανώς στις ιδιαίτερες υπηρεσίες που πρέπει να απολαμβάνει ο πελάτης των επιχειρήσεων αυτών. Το παραπάνω σχόλιο ισχυροποιείται αν συνδυαστεί με τη δεύτερη παράμετρο που μας απασχολεί, αυτήν της τιμής.

Παρατηρούμε να αναγράφονται ιδιαίτερα υψηλές τιμές στις ιστοσελίδες αυτών των ξενοδοχείων και φυσικά το ερώτημα είναι το “value for money”.

Καταλήγουμε λοιπόν στο συμπέρασμα ότι οι υπηρεσίες που παρέχονται πρέπει να είναι εξατομικευμένες και να στοχεύουν τις ιδιαίτερες εκείνες ανάγκες-απολαύσεις του επισκέπτη, αλλά και να δημιουργούν κλίμα εμπιστοσύνης που ενθαρρύνει την επανάληψη της κατανάλωσης, κάτι που αναδεικνύεται σε ιδιαίτερα κρίσιμο διακύβευμα για τις τουριστικές επιχειρήσεις στην εποχή μας. Πάνω απ’όλα βέβαια εδώ χρειάζεται τόλμη, δηλαδή “θυσίες” στο παρόν για μια ανταγωνιστική δημόσια εικόνα στο μέλλον. Εκείνοι μάλιστα που επιλέγουν στην πρώτη σελίδα τους την αγγλική γλώσσα (και κατά κάποιο τρόπο “σνομπάρουν” το ελληνικό κοινό με το προφίλ και τις τιμές τους) ας θυμηθούν τη Σαντορίνη του ‘86, όπου όλως τυχαίως (!) τα “καλά” τραπέζια ήταν πάντα κλεισμένα και “απαγορευμένα” για το μέσο Έλληνα. Αργότερα όλοι θυμήθηκαν το ελληνικό κοινό και ήταν πρόθυμοι για προσφορές, αλλά ακριβώς αυτό είναι η δημόσια εικόνα. Κάποιοι με κατηγορούν ότι γράφω σκληρά. Ας ακούσουν λοιπόν κι αυτό... Στην εκπομπή που αναφέραμε παραπάνω, ο Σαντορινιός επιχειρηματίας απαντώντας στη δημοσιογράφο για θέματα εξατομικευμένης εξυπηρέτησης του πελάτη είπε χαρακτηριστικά “όταν για παράδειγμα βλέπουμε έναν πελάτη να ψάχνει τα περιοδικά, τον ρωτάμε αν χρειάζεται κάποιο συγκεκριμένο... του λέμε ότι μπορούμε να του το παρέχουμε, κ.λπ.”. Θα μου επιτρέψετε ως ειδικός (και ως πελάτης) να διαφωνήσω. Είτε το παράδειγμα ήταν ατυχές, είτε ανάλογες κινήσεις δεν είναι αρκετές. Δεν πρόκειται βέβαια από εδώ να αναλύσουμε ποιες προτείνουμε, τουλάχιστον μέχρι να μας ρωτήσουν οι ενδιαφερόμενοι. Άλλωστε, όσοι παρακολουθούν την αρθρογραφία μου στα media του χώρου έχουν αντιληφθεί την επιστημονική μου θέση για την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη.

Για το τέλος κράτησα δυο ακόμα επίκαιρα προβλήματα, πάντα συμβατά με την ποιότητα υπηρεσιών. Πρόσφατες πληροφορίες από τις Κυκλάδες αναφέρουν ότι γνωστή τουριστική πλατφόρμα “ενημερώνει” τους ξενοδόχους-πελάτες της πως με αυξημένη προμήθεια μπορεί να παρουσιάσει τις επιχειρήσεις τους ως “προτεινόμενες”. Συζήτησα το θέμα με γνωστό δημοσιογράφο του τουρισμού, του οποίου τη γνώμη εκτιμώ ιδιαίτερα. Μου απάντησε ότι κάτι παρόμοιο συνέβαινε πάντα και πως τα σχόλια του κοινού εξισορροπούν την κατάσταση αυτή. Δεν πείσθηκα εντελώς για το αποτέλεσμα, γιατί έχω άλλη αντίληψη για το ρόλο μιας τέτοιας πλατφόρμας, όπως άλλωστε και η ίδια διαφημίζει. Εξίσου σημαντικό θέμα από τις Κυκλάδες που άπτεται της ποιότητας υπηρεσιών είναι η ανάθεση από τον ξενοδόχο σε γνωστή εταιρία νομικής προστασίας της εξωδικαστικής ρύθμισης (με ό,τι μπορεί να σημαίνει αυτό!) των αρνητικών σχολίων των πελατών σε διαδικτυακές πλατφόρμες αξιολόγησης. Ασχολήθηκα προσωπικά με σχετική περίπτωση και διαπίστωσα πως τα σχόλια είτε εξαφανίζονταν είτε μεταστρέφονταν σε θετικά με μυστηριώδη τρόπο. Δε χρειάζεται φαντάζομαι να είναι κανείς νομικός για να αντιληφθεί τον “εξωδικαστικό συμβιβασμό”... Πολλοί απορούν -δικαιολογημένα κάποιες φορές- γιατί δεν αναφέρομαι επώνυμα στις παρατηρήσεις αυτές. Υπάρχουν δυο απαντήσεις... Η πρώτη, γιατί είμαι επικοινωνιολόγος και το θέμα με ενδιαφέρει πρώτιστα επιστημονικά. Η δεύτερη, γιατί μάλλον μου αρέσει να μου τηλεφωνούν οι δικηγόροι, και ιδιαίτερα εκείνοι που δεν ξέρουν (ή δε θυμούνται) που ήμουν παλιότερα... Σας ευχαριστώ!


* Ο Φώτης Παντόπουλος είναι Επικοινωνιολόγος, Ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Για τυχόν ερωτήσεις ή παρατηρήσεις, επικοινωνείτε μαζί του στο info@prsolutions.gr.

Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

↑ top