Το εμιράτο του Άμπου Ντάμπι θα είναι η πρώτη κυβέρνηση στον κόσμο που θα συμπεριλάβει τις κριτικές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στο επίσημο σύστημα κατάταξης των ξενοδοχείων.
Το Άμπου Ντάμπι θα γίνει σύντομα το πρώτο μέρος του κόσμου που θα ενσωματώσει τις αξιολογήσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στο δικό του επίσημο σύστημα κατάταξης ξενοδοχείων.
Η επαναστατική κίνηση από την Κυβερνητική Αρχή Τουρισμού και Πολιτισμού του εμιράτου θα παρακολουθεί τις αξιολογήσεις των ξενοδοχείων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και θα κρατά ενήμερους και υπεύθυνους τους διαχειριστές τους από άποψη αστεριών, για κακές κριτικές και αρνητικό feedback. Το πρόγραμμα θα αναγνωρίζει επιχειρήσεις που λαμβάνουν υποδειγματικές κριτικές με μια διάκριση Πέντε Αστέρων Plus.
Το αναβαθμισμένο σύστημα θα αρχίσει τη λειτουργία του κατά τη διάρκεια του α’ τέταρτου του 2014 προλαβαίνοντας τα αντίστοιχα της Γερμανίας και της Ελβετίας που ασχολήθηκαν με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως κριτήριο αξιολόγησης, σύμφωνα πάντα με τον Omar Al Bishr, τον επί κεφαλή του τμήματος Σχεδιασμού Αδειοδότησης και Αξιολόγησης του οργανισμού.
“Θα είναι το πρώτο σύστημα στον κόσμο που θα ενσωματώσει τις βαθμολογίες των επισκεπτών για τον καθορισμό της κατάταξης των ξενοδοχείων” δήλωσε.
Από το 2011, η Ένωση Γερμανικών Ξενοδοχείων και Εστιατορίων έχει ενσωματώσει τις βαθμολογίες των καταναλωτών και τα ευρήματα από τις κριτικές από την πλατφόρμα παρακολούθησης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης TrustYou.com σε μια νέα διαδικασία αξιολόγησης με αστέρια των 240.000 μελών, όπως έχει η “αδελφή” ένωσή της, Hotelleriesuisse.
“Πιστεύουμε ότι η αξιολόγηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης δίνουν μια καθαρή ένδειξη στο πόσο ικανοποιημένοι είναι οι ταξιδιώτες με ένα ξενοδοχείο”, είπε ο Al Bishr. “Την ίδια στιγμή διαπιστώνουμε ότι η τουριστική βιομηχανία δεν είναι ζεστή ακόμα στην ιδέα οι υποκειμενικές απόψεις των επισκεπτών να υπαγορεύουν την τοποθέτησή τους στην αγορά και για αυτόν ακριβώς το λόγο, η πρώτη ενσωμάτωση των αξιολογήσεων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στο δικό μας σύστημα κατάταξης είναι έμμεση”.
Καθώς τα ξενοδοχεία στο εμιράτο θα εγκλιματιστούν στο να θωρούνται υπόλογα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το πρόγραμμα ταξινόμησης αρχικά θα ξεκινήσει με τον έλεγχο αξιολογήσεις κατά των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης πριν κριτικές πάταξη.
“Αυτό που κάνουμε είναι να παρακολουθούμε τις αξιολογήσεις από ένα ευρύ φάσμα από πλατφόρμες, οι οποίες συγκεντρώνονται σε ένα ταμπλό και εκτιμούμε ότι η μέση βαθμολογία σε απευθείας σύνδεση για ένα συγκεκριμένο ξενοδοχείο δεν πέφτει κάτω από ένα ελάχιστο που έχουμε θεσπίσει για την εν λόγω αξιολόγηση”, δήλωσε ο Al Bishr. “Αν πέσει, θα οργανώσουμε έναν έλεγχο μέσω μυστικού ελεγκτή που θα εξετάσει εάν η αρνητική ανάδραση είναι ακριβής. Εάν αυτό επιβεβαιωθεί, ο ξενοδόχος θα κληθεί να παρουσιάσει ένα σχέδιο για τη βελτίωση, και εάν οι στόχοι δεν είναι αποδεκτοί ή δεν πληρούνται ένα ή περισσότερα αστέρια μπορεί να αφαιρεθεί”.
Ήδη ξεκίνησε ο έλεγχος να γίνεται με τη χρήση μιας πλατφόρμας “ομπρέλας”, που απαριθμεί τις αξιολογήσεις των αρκετών δεκάδων ιστοσελίδων, συμπεριλαμβανομένων των TripAdvisor, Booking.com, Hotels.com και Expedia.
“Αν η παροχή υπηρεσιών είναι σύμφωνη με την υποδομή και τις υπηρεσίες που προσφέρονται στο ξενοδοχείο, οι αξιολογήσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης δε θα έχουν καθόλου αντίκτυπο”, είπε ο Al Bishr. “Αρχικά, απλά χρησιμοποιείται για να προσδιορίσει τα ξενοδοχεία που προσφέρουν κακή υπηρεσία και να τους ωθήσει σε αύξηση της απόδοσης τους. Αν δεν το κάνουν, μπορεί να αφαιρεθούν από την αντίστοιχη ζώνη ταξινόμησης”.
Η αρχή θα χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ανταμείψει, καθώς και να επιπλήξει μια ισχυρή ή πτωχή αντίστοιχα επίδοση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. “Έχουμε την πρόθεση να ξεκινήσουμε βραβεία για τα ξενοδοχεία 5 αστέρων που υπερβαίνουν το status quo του τι μπορεί να αναμένεται σε αυτή την κατηγορία. Απαραίτητη προϋπόθεση για να θεωρηθεί υποψήφιο για τα βραβεία αυτά είναι η εξαιρετική βαθμολογία κατά μέσο όρο σε online αξιολογήσεις”, δήλωσε.
Αυξανόμενη επιρροή των Social Media
O ακαδημαϊκός Wouter Hensens, πρύτανης του Stenden της Νότιας Αφρικής και σύμβουλος της ξενοδοχειακής βιομηχανίας που ειδικεύεται στα social media, βλέπει μια αυξανόμενη και αναγκαία επιρροή των κριτικών από τους πελάτες στα συστήματα κατάταξης. Ο Hensens έχει εμπλακεί ενεργά στην υλοποίηση του Abu Dhabi. Μετά το “θεαματικό” προβάδισμα, είπε, τα συστήματα ταξινόμησης σε όλο τον κόσμο πρέπει να εξελιχθούν ώστε να περιλαμβάνουν τα social media.
“Τα συστήματα διαβάθμισης ξενοδοχείων για να είναι αποτελεσματικά και σχετικά με τις επιθυμίες των ταξιδιωτών, ο αντίκτυπος των social media δεν μπορεί πλέον να αγνοηθεί”, είπε. “Οι ταξινομήσεις πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τους την ανάγκη οι υποσχέσεις προς τους ταξιδιώτες να πραγματοποιούνται και όταν δε γίνεται, πρέπει να λαμβάνονται μέτρα”.
Ο Hensens προβλέπει ότι συστήματα διαβάθμισης που δεν ανταποκρίνονται στη δοκιμασία των social media γρήγορα θα βρεθούν άσχετο και ενδεχομένως παρωχημένα. “Με μια συνεχή αύξηση των online πλατφορμών κριτικής, τα συστήματα ταξινόμησης ξενοδοχείου πρέπει να εντείνουν την προσπάθειά τους αν θέλουν να συνεχίσουν να δικαιολογήσουν την ύπαρξή τους. Η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζουν πολλοί προορισμοί είναι ότι η βαθμολογία του ξενοδοχείου είναι εθελοντική, με αποτέλεσμα μόνο ένα ποσοστό από τα ξενοδοχεία αγοράζουν και κάνουν χρήση του συστήματος. Ηλεκτρονικές πλατφόρμες σχολίων φαίνεται να απομακρύνουν τα ξενοδοχεία από τα συμβατικά συστήματα αξιολόγησης, καθώς μπορεί να είναι δαπανηρά, ή ξενοδοχεία απλά δε λαμβάνουν τη βαθμολογία που αισθάνονται ότι πρέπει να έχουν”, είπε.
Η αυστηρή προσήλωση της Μέσης Ανατολής στα συστήματα ταξινόμησης εξαλείφει αυτό το πρόβλημα, τόνισε. “Η βαθμολογία των ξενοδοχείων ελέγχεται αυστηρά, και έτσι κανείς δε θα βρει αποκλίσεις μεταξύ της αξιολόγησης που παρέχονται από την κυβέρνηση και της κριτικής που εμφανίζεται στις διαδικτυακές πλατφόρμες”, δήλωσε ο Hensens. “Η βασική εστίαση της κυβερνητικής επιδίωξης ενός τέτοιου ελέγχου είναι να εξασφαλίσει ότι όλα τα καταλύματα είναι στο ταμπλό και να ευθυγραμμίσει το σύστημα αξιολόγησης με τις εμπειρίες επισκεπτών που εκφράζονται στα social media”, είπε. “Δυσλειτουργικά συστήματα που δεν αγοράζονται από τη βιομηχανία και οι οποίες δεν ενισχύονται από το τι θέλουν οι καταναλωτές και την εμπειρία τους θα είναι πολύ πιθανό να σταματήσουν”.
Ο Hensens πιστεύει πως ενσωματώνοντας τα σχόλια από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την ποιότητα των υπηρεσιών ενός ξενοδοχείου και της υποδομής μπορεί να βοηθήσει στην αντιμετώπιση της ασυνέπεια, την υποκρισία και την υποκειμενικότητα των αξιολογήσεων συστημάτων. “Η απάντηση βρίσκεται στην ενσωμάτωση της online ανατροφοδότησης και σε ένα σύστημα αξιολόγησης που επικεντρώνεται στα απτά και μετρήσιμα στοιχεία του ξενοδοχειακού προϊόντος”.
Οι ξενοδόχοι στο παιχνίδι
Οι ξενοδόχοι στη Μέση Ανατολή δίνουν ήδη μεγάλη έμφαση στον αυτοέλεγχο και στο μάρκετινγκ στο πεδίο των εντυπώσεων των social media. Σχόλια σε ιστοσελίδες όπως αυτή του Emirates Palace Kempinski στο Abu Dhabi είναι παράδειγμα για το πώς οι ξενοδόχοι της περιοχής αναλαμβάνουν να προωθήσουν αξιολογήσεις επισκεπτών με κίνδυνο έκθεσης των προβλημάτων. “Όταν κάποια ξενοδοχεία έβαλαν πρώτη φορά αξιολογήσεις στις δικές τους ιστοσελίδες, αυτό θεωρήθηκε ως ένα τολμηρό βήμα. Πέρα όλων των άλλων, γιατί να πάρεις το ρίσκο να έχεις κακές κριτικές που δημοσιεύθηκαν στο δικό σας εργαλείο μάρκετινγκ;”, δήλωσε ο Reto Wittwer, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος του Kempinski Hotels.
“Ωστόσο, οι ξενοδόχοι σύντομα συνειδητοποίησαν ότι αυτό ήταν μια αποτελεσματική και πολύτιμη πηγή ανατροφοδότησης για να κατανοήσουν καλύτερα τη δική τους επιχείρηση, και το πιο σημαντικό για να βελτιώσουν το προϊόν τους και την προσφερόμενη υπηρεσία. Και για να το πάμε ένα βήμα παραπέρα, το νέο σύστημα αξιολόγησης του Αμπού Ντάμπι είναι μια ευπρόσδεκτη καινοτομία”, πρόσθεσε. Ο Wittwer είπε ότι το βάρος που δίνεται σε επιμέρους ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης εξαρτάται από την αγορά.
“Μερικές αγορές έχουν άλλους δικτυακούς τόπους, δίκτυα και πύλες που μπορεί να ασκούν μεγαλύτερη επιρροή από ό, τι τα δημοφιλή και ήδη εγκατεστημένοι στο δυτικό κόσμο. Οι Αμερικανοί ταξιδιώτες έχουν διαφορετική συμπεριφορά σε σχέση με τους Ευρωπαίους, όπως και οι πελάτες στη Μέση Ανατολή, την Αφρική και την Ασία, όταν πρόκειται για online αναφορές και συστάσεις από ομοίους τους”, είπε. “Ένα σύστημα αξιολόγησης που ενσωματώνει τα social media στο δικό του πλαίσιο πρέπει να εξετάσει την ενσωμάτωση των aggregators που είναι σε θέση να συλλέξουν μυριάδες online πηγές και να τις μεταφράσουν στους προτιμώμενους αλγορίθμους κατάταξης”.
Καθώς το Abu Dhabi βουτά στα “βαθιά νερά” των επιπτώσεων των social media στις αξιολογήσεις του ξενοδοχείου, άλλες χώρες κινούνται ακόμη αργά προς αυτήν την κατεύθυνση.
Η συντακτική ομάδα του TravelDailyNews Greece & Cyprus διαθέτει πάνω από 35 χρόνια εμπειρία σε Β2Β τουριστική ειδησεογραφία καθώς επίσης και σε θέματα marketing και επικοινωνίας.
