Στα πλαίσια του τουριστικού προϊόντος -κατά συνέπεια- το φαγητό που προσφέρεται από την ξενοδοχειακή μονάδα, πολύ περισσότερο μάλιστα όταν αυτή διαφημίζει το εστιατόριό της, επιβάλλεται πλέον να απηχεί στοιχεία ταυτότητας και τοπικότητας.
των Φώτη Παντόπουλου* και Στέλιου Μπρούπη**
Αγαπητοί φίλοι, εύχομαι “Καλή Χρονιά!” και “καλές δουλειές!” ή -τουλάχιστον- τις καλύτερες δυνατές δουλειές, γιατί αλήθεια είναι πως όλοι στον ξενοδοχειακό κλάδο γνωρίζουμε ότι αυτή είναι και η καλύτερη ευχή. Μετά απο μεγάλο διάστημα απουσίας εξαιτίας ανειλημμένων υποχρεώσεων, επανέρχομαι στην αρχή του έτους με μια σύντομη παρέμβαση πάντα στο γνωστό τοπίο της ποιότητας υπηρεσιών του ξενοδοχειακού προϊόντος.
Αυτήν τη φορά το θέμα ειναι το επισιτιστικό και η αφορμή κάποια άσχημα σχόλια πελατών που διάβασα πρόσφατα σε σελίδα κοινωνικής δικτύωσης γνωστού ξενοδοχείου της περιφέρειας. Για το λόγο αυτό -όπως συνηθίζω σε παρόμοιες περιπτώσεις- ζήτησα τη βοήθεια του κ. Στέλιου Μπρούπη, ειδικού στο επισιτιστικό της ξενοδοχειακής μονάδας, προκειμένου να συνθέσουμε από κοινού με τα απαιτούμενα στοιχεία της ειδίκευσης καθενός την παρέμβαση αυτή.
Συγκεκριμένα, μετά τις πενθήμερες σχολικές εκδρομές του Δεκεμβρίου, συνηθίζω να συλλέγω στοιχεία από τις εντυπώσεις των μαθητών με διάφορα εργαλεία, ένα εκ των οποίων είναι το απλούστερο, η επίσκεψη δηλαδή σε σελίδες κοινωνικής δικτύωσης γνωστών ξενοδοχείων που φιλοξενούν σχολικές εκδρομές. Εκεί λοιπόν διάβασα με λύπη μου καυστικά σχόλια για χαμηλή ή και κακή ποιότητα στο φαγητό, τα οποία δεν ειναι απαραίτητο να σχολιάσουμε με λεπτομέρειες, ούτε βέβαια σημαίνει ότι τα αποδεχόμαστε δεδομένα ως ακριβή και αληθή.
Σε κάθε περίπτωση, δε μπορούμε να παραβλέψουμε δύο αντικειμενικούς παράγοντες, το κόστος και την ποιότητα/ικανοποίηση του πελάτη. Το οξύμωρο εδώ είναι πως οι επαγγελματίες από τη μια επιμένουν να διαφημίζουν τη διασφάλιση της ποιότητας προς όφελος των πελατών τους και φυσικά των ίδιων, απο την άλλη όμως δε λείπουν τα σχετικά σχόλια για κακή ποιότητα και πιθανόν όλοι μας να έχουμε γίνει μάρτυρες παρόμοιων περιπτώσεων. Γνωρίζουμε τις οικονομικές πιέσεις που δέχονται οι επαγγελματίες ιδιαίτερα στην παρούσα οικονομική συγκυρία εξαιτίας του κόστους συντήρησης των επιχειρήσεων, των δανειακών τους επιβαρύνσεων και της μείωσης της αγοραστικής δύναμης του κοινού. Γνωρίζουμε επίσης και τα σχετικά με το κόστος και τις ποιότητες των υλικών, τα διάφορα νέα προϊόντα που κυκλοφορούν στην αγορά και τις υποσχέσεις των παραγωγών και πωλητών για ίδιο αποτέλεσμα σε πολύ μειωμένες τιμές.
Στόχος αυτής της παρέμβασης σίγουρα δεν είναι να μιλήσουμε για τα αυτονόητα, τα οποία άλλωστε ορίζονται με σαφήνεια από τις κείμενες διατάξεις και εποπτεύονται (;) από αρμόδιους φορείς, ούτε να επιχειρήσουμε να υποκαταστήσουμε κάποιον από τους παραπάνω. Όμως ο αναγνώστης θα μας επιτρέψει (με βάση τα επαγγελματικά μας αντικείμενα) να ανησυχούμε -δικαιολογημένα νομίζω- για τη δημόσια εικόνα των επιχειρήσεων αυτών και πολύ περισσότερο φυσικά για το μέλλον του ελληνικού τουριστικού προϊόντος, σε περίπτωση που παρόμοια φαινόμενα συναντώνται συχνότερα. Και είναι δικαίωμα -θα μπορούσε να αντιτείνει κανείς- των επιχειρηματιών αυτών να οδηγηθούν σε επιχειρηματικό τέλμα (πριν συζητήσουμε βέβαια για τις συνολικότερες ευθύνες τους ως επιχειρηματιών έναντι πολλών πλευρών!), όμως δε μπορούν με την ανευθυνότητα αυτή και άλλες παρόμοιες συμπεριφορές να σπιλώνουν το επαγγελματικό προφίλ του κλάδου και την τουριστική εικόνα της χώρας.
Σε μια εποχή social media και διεθνών αγορών είναι αφελές να μην ανησυχεί κανείς για τέτοια λάθη και να πιστεύει ακόμα πως “δε θα το μάθει κανείς!”. Το γεγονός και μόνο ότι τα σχόλια αυτά βρίσκονται αναρτημένα εκεί πολύ καιρό σε κοινή θέα με αυτονόητη δυσφημιστική επίδραση, κάθε άλλο παρά την ανωτερότητα (!) της επιχείρησης δηλώνει. Αντίθετα, βεβαιώνει για την προχειρότητα του πράγματος, καθώς δε διαθέτει τη στοιχειώδη επιμέλεια να τα διαχειριστεί ή/και θεωρεί πως το επισιτιστικό είναι δευτερεύον θέμα και μπορεί να καλυφθεί από τις σύγχρονες και ελκυστικές εγκαταστάσεις.
Όπως έχει γραφεί πολλές φορές, το φαγητό σημαίνει πολύ (και πολλά) περισσότερα πράγματα από την απλή κάλυψη της διατροφικής ανάγκης. Άλλωστε, είναι από μόνο του φορέας μιας συνολικής κουλτούρας και αντίληψης του βίου με περιεχόμενο διαχρονικό και συχνά υπερτοπικό. Στα πλαίσια του τουριστικού προϊόντος -κατά συνέπεια- το φαγητό που προσφέρεται από την ξενοδοχειακή μονάδα, πολύ περισσότερο μάλιστα όταν αυτή διαφημίζει το εστιατόριό της, επιβάλλεται πλέον να απηχεί στοιχεία ταυτότητας και τοπικότητας, θέμα για το οποίο έχω τοποθετηθεί και στο παρελθόν. Οι σχολικές εκδρομές (με αφορμή τις οποίες παρεμβαίνουμε σήμερα) δε θεωρώ βέβαια ότι είναι ένας τυχαίος δείκτης! Ανεξάρτητα από το είδος της φιλοξενίας, οι τιμές “πακέτων” πάντα ενείχαν κινδύνους ποιότητας, κάτι το οποίο εκδηλώνεται ιδιαίτερα σήμερα με τις αυξημένες οικονομικές πιέσεις. Αυτό όμως δε μπορεί σε καμιά περίπτωση να σημαίνει ασυδοσία και ανευθυνότητα για την επιχείρηση που δραστηριοποιείται σε έναν τόσο ευαίσθητο χώρο.
Σκέφτηκα πολύ αν -κλείνοντας το άρθρο αυτό- θα ήθελα να μοιραστώ μαζί σας την εμπειρία που εισέπραξα όταν διάβασα τα σχόλια των επισκεπτών, τα οποία είναι ακόμα αναρτημένα… Αποφάσισα τελικά να το κάνω, γιατί νομίζω πως επιβάλλεται να “ενοχλήσω” για μια ακόμα φορά την αισθητική όλων μας: “43 άτομα με γαστρεντερίτιδα! άλλα τόσα το προηγούμενο γκρουπ! συγχαρητήρια “κύριοι” για την υπευθυνότητά σας!”. Σας ευχαριστούμε πολύ για το χρόνο σας!
* Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Για τυχόν ερωτήσεις ή παρατηρήσεις, επικοινωνείτε μαζί του στα fpantopoulos@prsolutions.gr και fotis@pantopoulos.gr.
** Ο Στέλιος Μπρούπης είναι ειδικός F&B και ιδιοκτήτης της επιχείρησης εστίασης “Snack Attack” στην Ηλιούπολη Αττικής.
Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Είναι δημιουργός του έργου Innovatebiz στην Ολλανδία και της εταιρείας INVESTIMA στις ΗΠΑ, όπου και δραστηριοποιείται σε πεδία που άπτονται της Επικοινωνίας. Ακόμη, ερευνητής στο Τμήμα Πληροφορικής & Τηλεπικοινωνιών του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας, διευθυντής Ασφαλείας, Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Εκπαίδευσης του Ινστιτούτου Διαχείρισης Ανθρωπογενών και Φυσικών Καταστροφών (ΙΔΑΦΚ) και επιστημονικός υπεύθυνος του “Σχολείου Διδακτικής”.
