Συμβουλές για το πως να εφαρμόσετε την τελευταία λέξη της τεχνολογίας στις καθημερινές λειτουργίες του καταλύματός σας, που θα αυξήσουν την ικανοποίηση των επισκεπτών σας και τις πωλήσεις των υπηρεσιών σας.
Το θέμα των πωλήσεων σε ένα ξενοδοχείο βρίσκεται στην πρώτη γραμμή για τους ξενοδόχους, οι οποίοι συνέχεια αναζητούν νέους τρόπους να αυξήσουν τα συνολικά τους έσοδα. Καθώς τα περισσότερα ξενοδοχεία είναι εξοικειωμένα με στρατηγικές μεθόδους πωλήσεων online και offline κρατήσεων, οι ξενοδόχοι πλέον επικεντρώνονται στην εύρεση νέων καναλιών εσόδων που θα ενισχύσουν το κέρδος τους. Όπως είναι φυσικό, δεν υπάρχει καλύτερο κοινό για πωλήσεις από αυτό των επισκεπτών που διαμένουν ήδη στο κατάλυμα.
Με το που φτάσουν στο ξενοδοχείο, το πρώτο πράγμα που κάνουν οι ταξιδιώτες είναι να προσπαθήσουν να οργανώσουν την εμπειρία τους στον προορισμό. Συνεπώς, το σημείο αναφοράς όλου του ταξιδιού τους γίνεται το ξενοδοχείο. Είναι το μέρος το οποίο αποτελεί το προσωρινό τους σπίτι, και το εμπιστεύονται περισσότερο από οτιδήποτε στον προορισμό που επισκέπτονται. Αυτό δημιουργεί κατευθείαν καινούργιες ευκαιρίες όχι μόνο για να έρθετε πιο κοντά με τους επισκέπτες σας μεγιστοποιώντας την ευχαρίστησή τους, αλλά επίσης και για να αυξήσετε τις πωλήσεις από τις συμπληρωματικές υπηρεσίες μέσα στο ξενοδοχείο, όπως το Spa, το εστιατόριο κ.ά. Παρόλα αυτά, προκειμένου να πετύχετε μια αποτελεσματική επικοινωνιακή στρατηγική μέσα στο ξενοδοχείο που θα σας εξασφαλίσει καλύτερες κριτικές και περισσότερες πωλήσεις, η ενσωμάτωση της νέας τεχνολογίας κρίνεται απαραίτητη. Όπως έχουμε αναλύσει και στο παρελθόν, το προσωπικό είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας που επηρεάζει τους επισκέπτες, αλλά το εκάστοτε κατάλυμα πρέπει να σιγουρευτεί ότι οι επισκέπτες θα μπορούν να έρχονται σε επαφή με όλη την πληροφορία που μπορεί να χρειαστούν, αλλά και όλες τις διαφορετικές εμπειρίες που θα μπορούσαν να απολαύσουν μέσα στο ξενοδοχείο.
Προκειμένου να βοηθήσουμε τους ξενοδόχους να βελτιώσουν την αποτελεσματική επικοινωνία εντός του ξενοδοχείου και να ενισχύσουν τα συνολικά τους έσοδα, επιλέξαμε και σας παρουσιάζουμε κάποιες χρήσιμες συμβουλές σχετικά με τη χρήση και την ενσωμάτωση των νέων τεχνολογιών σε διάφορα σημεία μέσα στο κατάλυμα.
Επενδύστε στο να μεταμορφώσετε το check-in σε μία μοναδική ψηφιακή εμπειρία
Η διαδικασία του check-in είναι το πιο σημαντικό βήμα στο χτίσιμο μιας τέλειας σχέσης με τους επισκέπτες του ξενοδοχείου σας, που επηρεάζει σημαντικά την καταναλωτική τους συμπεριφορά. Αν και οι περισσότεροι ξενοδόχοι θεωρούν πως η διαδικασία του check-in αρχίζει και τελειώνει στη Reception, εμείς υποστηρίζουμε πως κάτι τέτοιο δεν ισχύει. Ειδικά όταν ένα ξενοδοχείο προσφέρει υπηρεσίες transfer στους επισκέπτες του, η εμπειρία του “Check-in” αρχίζει την στιγμή που οι επισκέπτες μπαίνουν στο όχημα που θα τους μεταφέρει στο ξενοδοχείο. Εξάλλου, αυτή είναι και η πρώτη τους εντύπωση για το κατάλυμα! Εκτός από την αδιαμφισβήτητη υψηλή ποιότητα του αυτοκινήτου και του οδηγού, η τεχνολογία – και πιο συγκεκριμένα η παροχή mobile Wi-Fi, είναι μία προσθήκη που θα ευχαριστήσει ιδιαίτερα τους επισκέπτες, καθώς τους επιτρέπει να συνδεθούν αμέσως με τον online και social media κόσμο. Επίσης, τα ξενοδοχεία μπορούν να παρέχουν στους επισκέπτες τους έξυπνες συσκευές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν κατά τη διάρκεια της μεταφοράς τους, όπως κινητές συσκευές και tablets. Αυτές οι συσκευές μπορούν να είναι φορτωμένες με πληροφορίες σχετικά με το ξενοδοχείο και την περιοχή ή ακόμα να δίνουν στον επισκέπτη την ευκαιρία να συμπληρώσει τα απαραίτητα στοιχεία του για την ολοκλήρωση της διαδικασίας του check-in, κάτι που θα γλιτώσει πολύτιμο χρόνο στον επισκέπτη κατά την άφιξή του στο ξενοδοχείο.
Εκτός αυτού, οι online φόρμες στη Reception μπορούν να κάνουν την εμπειρία των επισκεπτών πιο σύγχρονη, διαβεβαιώνοντας ότι δίνεται πάντα η σωστή πληροφορία, και εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο από το προσωπικό. Επιπρόσθετα, ιδιαίτερα σημαντική είναι και η εγκατάσταση σημείων ψηφιακών μηνυμάτων γύρω από τη reception, που θα υποκινήσουν το ενδιαφέρον και τον ενθουσιασμό των ταξιδιωτών. Τέλος, έξυπνα Welcome Messages στις οθόνες των δωματίων, μπορεί να ενισχύσουν την ικανοποίηση των πελατών και να οδηγήσουν σε μεγαλύτερη αλληλεπίδραση από την πρώτη κιόλας στιγμή.
Ανακεφαλαιώνοντας:
- Προσφέρετε κινητές συσκευές Wi-Fi στο αυτοκίνητο και ειδικά tablets με χρήσιμες πληροφορίες κατά τη διάρκεια της μεταφοράς.
- Χρησιμοποιήστε online forms για το check-in και έξυπνη ψηφιακή σήμανση στη Reception.
- Εμφανίστε έξυπνα Welcome Messages στις οθόνες των δωματίων.
Χτίστε μία σύγχρονη εμπειρία μέσα στο δωμάτιο, αυξήστε την άνεση των επισκεπτών και ενισχύστε την ικανοποίησή τους
Οι ταξιδιώτες συνήθως περνούν ένα μεγάλο μέρος του ταξιδιού τους μέσα στο δωμάτιο, εξερευνώντας κάθε του σημείο σαν να ήταν το σπίτι τους. Μία συχνή συνήθεια είναι να ελέγχουν όλο το εκτυπωμένο υλικό που μπορούν να βρουν στο δωμάτιο, προσπαθώντας να ανακαλύψουν όσο το δυνατόν περισσότερα πράγματα να κάνουν μέσα ή γύρω από το ξενοδοχείο. Ένας σύγχρονος και φιλικός προς το περιβάλλον τρόπος για να αντικατασταθεί αυτός ο όγκος χαρτιού είναι το Digital Guest Directory. Εγκαταστημένο σε ένα ειδικό tablet, δίνει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με το κατάλυμα και την γύρω περιοχή μέσα από έναν σύγχρονο και φρέσκο τρόπο. Επιπλέον, σε ορισμένα “smart” ξενοδοχεία, οι επισκέπτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα ίδια tablets για να ελέγξουν κάποιες από τις λειτουργίες του δωματίου, όπως τα φώτα, την τηλεόραση, τις κουρτίνες, την θερμοκρασία, ακόμα και να επικοινωνήσουν με το Room Service για αιτήματα ή παραγγελίες. Φυσικά, με αυτόν τον τρόπο και οι επισκέπτες αισθάνονται πιο ευχαριστημένοι αλλά και οι διαδικασίες του ξενοδοχείου απλοποιούνται.
Ένα αντικείμενο τεχνολογίας με μεγάλη προοπτική που μπορεί κανείς να βρει σχεδόν σε κάθε δωμάτιο ξενοδοχείου, είναι η τηλεόραση. Οι σύγχρονες τηλεοράσεις, δε χρησιμοποιούνται μόνο για την μετάδοση καναλιών και ειδήσεων. Εκτός από τις δυνατότητες της “έξυπνης τηλεόρασης” που έχουν οι συσκευές, τα σύγχρονα συστήματα ενημέρωσης και ψυχαγωγίας (infotainments) μπορούν να μετατραπούν σε ένα επιπρόσθετο και ιδιαίτερα ισχυρό εργαλείο για την επικοινωνία και την ικανοποίηση των επισκεπτών. Μέσα από τα συστήματα τηλεόρασης, το ξενοδοχείο μπορεί να προωθήσει δραστηριότητες και υπηρεσίες εντός και εκτός του καταλύματος μέσα από εντυπωσιακά βίντεο και προσωποποιημένα μηνύματα, ή ακόμα και να δώσει την ευκαιρία στους ταξιδιώτες να παραγγείλουν κάτι από το room service ή να κλείσουν ένα ραντεβού στο spa του καταλύματος. Οι μεγαλύτερες οθόνες κάνουν τις εικόνες πιο εντυπωσιακές, έτσι, εκτός από το να επιλέγουν μεγαλύτερες οθόνες για τα δωμάτια, οι ξενοδόχοι θα πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή στο να δημιουργήσουν εντυπωσιακό οπτικό υλικό, με το οποίο μπορούν να προωθήσουν τις μοναδικές εμπειρίες του καταλύματός τους.
Ανακεφαλαιώνοντας:
- Δημιουργήστε ένα Digital Guest Directory μέσα στα δωμάτια με όλες τις δραστηριότητες εντός και εκτός του ξενοδοχείου.
- Δώστε την δυνατότητα του ελέγχου του δωματίου αλλά και της επικοινωνίας με το ξενοδοχείο μέσα από έξυπνες συσκευές.
- Μετατρέψτε τις τηλεοράσεις σε κανάλια δυναμικής και διαδραστικής επικοινωνίας.
Μετατρέψτε τις κινητές συσκευές των επισκεπτών σας σε live συμβούλους σχετικά με τις εμπειρίες στο ξενοδοχείο, προωθώντας αποτελεσματικά τα F&B και τα Spa Outlets
Ένας από τους πιο δυναμικούς τρόπους επικοινωνίας με τους επισκέπτες σας είναι μέσα από τις δικές τους κινητές συσκευές. Ο πιο εύκολος τρόπος να πετύχετε κάτι τέτοιο είναι μέσα από το δίκτυο Wi-Fi σας. Η πλειοψηφία των επισκεπτών θα συνδεθεί στο δίκτυό σας κατά τη διάρκεια της διαμονής τους, και μέσω σύγχρονου software, θα μπορέσετε να αλληλεπιδράσετε μαζί τους μέσα από ειδοποιήσεις και μηνύματα. Οι ξενοδόχοι μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτό το χαρακτηριστικό προκειμένου να προωθήσουν ειδικές προσφορές για το εστιατόριο, το Spa ή ακόμα και επερχόμενες εκδηλώσεις. Επιπλέον, το ξενοδοχείο μπορεί να έχει ένα επίσημο App ή μία αντίστοιχη υπηρεσία BYOD (Bring your Own Device – ένας σύγχρονος τρόπος να χρησιμοποιήσεις μία εφαρμογή χωρίς να χρειαστεί πρώτα να την εγκαταστήσεις), που θα μπορούσε να αποτελέσει ένα χρήσιμο εργαλείο για τους ταξιδιώτες προκειμένου να οργανώσουν την διαμονή τους, να αποφασίσουν τις δραστηριότητές τους ή να ζητήσουν από το ξενοδοχείο ειδικές υπηρεσίες.
Σε κάθε περίπτωση, το πλούσιο και προσεγμένο σχεδιαστικά περιεχόμενο είναι ένας παράγοντας που επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τους επισκέπτες και τις επιλογές τους. Δεν πρέπει όμως να ξεχνάμε την σημαντικότητα της απευθείας ανθρώπινης επικοινωνίας. Αξιοποιώντας τις σύγχρονες εφαρμογές, όπως το WhatsApp και το Viber, μπορείτε να οργανώσετε τους επισκέπτες σας σε ομαδικές συζητήσεις και να τους βοηθήσετε να γνωρίσουν ο ένας τον άλλον και να κοινωνικοποιηθούν. Εκτός από το να τους κάνετε χαρούμενους και ενθουσιασμένους, αυτή η πρακτική μπορεί να λειτουργήσει θεαματικά και για τις πωλήσεις των F&B Outlets – άλλωστε ποιος δεν θα ήθελε να μοιραστεί με τους νέους του φίλους ένα ξεχωριστό γεύμα;
Ανακεφαλαιώνοντας:
- Χρησιμοποιήστε απευθείας μηνύματα μέσω Wi-Fi και δημιουργήστε προωθητικές καμπάνιες μέσω του τοπικού σας δικτύου.
- Δημιουργήστε ένα App ή BYOD για το ξενοδοχείο σας, που θα επιτρέψει στους επισκέπτες σας να εξερευνήσουν εύκολα και γρήγορα τις δυνατότητές τους μέσα στο κατάλυμά σας.
- Χρησιμοποιήστε εφαρμογές όπως το WhatsApp ή το Viber και δημιουργήστε group με τους επισκέπτες σας, ενισχύοντας την ευχαρίστηση και την κοινωνικοποίησή τους.
Κάντε τους κοινόχρηστους χώρους του καταλύματός σας να δείχνουν εξυπνότεροι & μετατρέψτε το Lobby σας σε ένα διαδραστικό Concierge Spot
Οι κοινόχρηστοι χώροι των καταλυμάτων αρχίζουν να αποκτούν όλο και περισσότερη σημασία, συνεπώς οι σύγχρονοι ξενοδόχοι τείνουν να επενδύουν όλο και περισσότερα στο να τους μετατρέπουν σε σημαντικά κομμάτια της εμπειρίας των επισκεπτών. Αρχικά, τόσο μεγαλύτερα όσο και μικρότερα καταλύματα χρησιμοποιούν τους κοινόχρηστους χώρους, όπως οι διάδρομοι ή οι ανελκυστήρες, σαν μέρη στα οποία μπορούν να προωθήσουν εκδηλώσεις και δραστηριότητες – συνήθως με χαμηλής ποιότητας εκτυπωμένο υλικό. Η χρήση διαδραστικών ψηφιακών σημάτων στα ίδια σημεία, μπορεί να ενισχύσει τον τρόπο με τον οποίο οι ξενοδόχοι επικοινωνούν με τους επισκέπτες, περνώντας τα απαραίτητα μηνύματα πιο εύκολα και πιο αποτελεσματικά – κάτι που και προφανώς κάνει την εμπειρία των επισκεπτών πιο ευχάριστη και ενδιαφέρουσα. Για παράδειγμα, στην περίπτωση που θέλετε να προωθήσετε το εστιατόριο του καταλύματος σας, χρησιμοποιήστε ένα έξυπνο γραφιστικό με έναν αστείο χαρακτήρα που ρωτάει “Μήπως πεινάς;”, ή γράψτε ένα έξυπνο quote που θα προσφέρει μια οπτική εμπειρία και θα προωθεί αποτελεσματικά την εκάστοτε υπηρεσία.
Από την άλλη, το lobby του ξενοδοχείου είναι πιθανόν η πιο δυναμική κοινόχρηστη περιοχή μέσα στο κατάλυμα, όπου η επικοινωνία με τους επισκέπτες δεν είναι μόνο συχνή αλλά και αναμενόμενη. Συνεπώς, το lobby μετατρέπεται σε ένα εξαιρετικό σκηνικό προώθησης των concierge υπηρεσιών, ιδανικά μέσα από διαδραστικές οθόνες αφής και εικονικούς βοηθούς. Απλά αναλογιστείτε την έκπληξη και τον ενθουσιασμό των επισκεπτών σας καθώς χρησιμοποιούν αυτές τις τεχνολογίες αλλά και καθώς μοιράζονται την εμπειρία τους με συγγενείς και φίλους.
Ανακεφαλαιώνοντας:
- Χρησιμοποιήστε διαδραστικά ψηφιακά σήματα γύρω από το ξενοδοχείο, αναπτύσσοντας συνεχώς την επικοινωνία με τους επισκέπτες σας
- Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στο lobby του ξενοδοχείου, καθώς είναι το σημείο συνάντησης για όλους τους επισκέπτες σας.
- Έχετε στο νου σας ότι η χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας είναι μία αγαπημένη θεματική για τα social Media, συνεπώς είναι πολύ πιθανό ότι οι επισκέπτες σας θα θέλουν να μοιραστούν αυτές τις εμπειρίες.
Επίλογος
Οι σύγχρονες τεχνολογίες προσφέρουν πολλές νέες δυνατότητες, από τις οποίες τα ξενοδοχεία μπορούν να επωφεληθούν προκειμένου να ενισχύσουν τις πωλήσεις τους και την ικανοποίηση των επισκεπτών. Ωστόσο, πρέπει πάντα να είστε σίγουροι ότι υιοθετείτε και χρησιμοποιείτε τις σωστές τεχνολογίες σε κάθε περίπτωση, έτσι ώστε να δημιουργήσετε έναν φρέσκο χαρακτήρα και εικόνα για το ξενοδοχείο σας, χωρίς να “πνίγετε” τους καλεσμένους σας με πολυσύνθετες και δύσχρηστες διαδικασίες και συσκευές. Ούτως ή άλλως, μια αναβαθμισμένη ξενοδοχειακή εμπειρία έχει να κάνει με την άνεση – κάτι που οι σύγχρονες τεχνολογίες μπορούν να σας βοηθήσουν να το επιτύχετε με πολλούς περισσότερους τρόπους απ’όσους μπορείτε να σκεφτείτε!
Ο Νίκος Σ. Μοράντης είναι ο co-Founder του Destsetters και μεγάλος θαυμαστής της ψηφιακής καινοτομίας και της συναισθηματικής νοημοσύνης. Είναι ο άνθρωπος πίσω από την στρατηγική ανάπτυξη επιτυχημένων ταξιδιωτικών project, με υψηλή τεχνογνωσία στον ξενοδοχειακό τομέα. Σε στενή συνεργασία με εκατοντάδες ξενοδόχους σε όλο τον κόσμο, ο Νίκος καθορίζει τη γενική στρατηγική του Destsetters, αναπτύσσοντας ένα από τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία μάρκετινγκ για ξενοδόχους και επαγγελματίες του τουρισμού.
* Αναδημοσίευση άρθρου του Νίκου Σ. Μοράντη στην ιστοσελίδα της Hotelier Academy.
