Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size

Κερδίστε μέσα από τα παράπονα και τις κριτικές

15 Ιανουάριος 2020, 11:01

Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί ουσιαστικό μηχανισμό για τροφοδότηση από τους πελάτες της με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών στις πολιτικές και διαδικασίες.


Το TravelDailyNews παρουσιάζει ένα νέο ενδιαφέρον σεμινάριο της σειράς Hospitality Seminars που διεξάγεται στην Αθήνα στις 14 Φεβρουαρίου 2020.
 
TravelDailyNews Hospitality Seminars
«Κερδίστε μέσα από τα παράπονα και τις κριτικές»
 
Παρασκευή 14 Φεβρουαρίου 2020
 
AIROTEL Parthenon Hotel • Μακρή 6 • Αθήνα
 
Εισηγητής:
Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης
Συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων
 
 
Το Σεμινάριο Διαχείρισης Δύσκολων Πελατών & Παραπόνων έχει ως στόχο να ενισχυθούν οι συμμετέχοντες με τις απαραίτητες δεξιότητες και να εξοπλιστούν με τις απαραίτητες τεχνικές και μεθόδους που θα βοηθήσουν στην αποτελεσματική αντιμετώπιση κρίσεων, συγκρούσεων και παραπόνων μέσα από ένα διαδραστικό σεμινάριο, με απώτερο σκοπό την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας που θα ενισχύσουν τα ποσοστά  ικανοποίησης, πιστότητας και διατήρησης των πελατών της επιχείρησης.
 
Ενότητες σεμιναρίου:
 
• Διαχείριση παραπόνων.
• Το προφίλ των δυσαρεστημένων πελατών.
• Η αρχή LEARN.
• Απαγορευμένες φράσεις και λέξεις.
• Διαχείριση παραπόνων και κριτικών στο διαδίκτυο.
 
Παρέχονται σημειώσεις σε PDF
Βεβαίωση Παρακολούθησης Κέντρου Δια βίου Μάθησης
 
Θεματικές Ενότητες
 
1. Διαχείριση δύσκολων πελατών
 - Δύσκολοι πελάτες: κακή συμπεριφορά ή αντίδραση; Κατανόηση των κινήτρων και των αναγκών του πελάτη
 - Τύποι δύσκολων πελατών και αναγνώρισή τους
 - Μέθοδοι & τεχνικές παρακίνησης για καλύτερη επικοινωνία
 - Τακτικές αντιμετώπισης δύσκολων πελατών
 - Διαχείριση συναισθημάτων
 
2. Διαχείριση παραπόνων και δυσαρεστημένων πελατών
 - Κατανόηση της «ψυχολογίας» των παραπόνων
 - Όταν ο πελάτης δεν παραπονιέται
 - Στρατηγικές αντιμετώπισης παραπόνων και δυσαρεστημένων πελατών
 - Διαχείριση γραπτών παραπόνων
 - Καλές πρακτικές πρόληψης
 - Customer Complaints Management Systems
 
Το σημαντικότερο κεφάλαιο για μια επιχείρηση είναι οι ικανοποιημένοι πελάτες, αυτοί δηλαδή που θα αγοράσουν ξανά και θα τη συστήσουν σε άλλους για τα ποιοτικά προϊόντα ή υπηρεσίες της. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί ουσιαστικό μηχανισμό για τροφοδότηση από τους πελάτες της με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών στις πολιτικές και διαδικασίες.
 
Θέματα που θα αναλυθούν
 
1. Η σημασία της πελατείας.
2. Οι πιστοί πελάτες είναι απαραίτητοι.
3. Δυσαρέσκεια & Αρνητικές συνέπειες για την εταιρεία.
4. Ο ορισμός του παράπονου και οι λόγοι για τους οποίους δε μας αρέσει να τα ακούμε.
5. Εσφαλμένες αντιλήψεις για τα παράπονα. «Η διαχείριση παραπόνων κοστίζει ακριβά».
6. Η αρχή της ανταποδοτικότητας.
7. Πλεονεκτήματα από τη διευθέτηση των παραπόνων.
8. Ο μιμητισμός στην καταναλωτική συμπεριφορά.
9. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες.
10. Οι αντιδράσεις ενός δυσαρεστημένου πελάτη. Οι καταγγελίες καταναλωτών στην ελληνική επικράτεια.
11. Οι κατηγορίες των δυσαρεστημένων πελατών.
12. Τα αιτήματα των πελατών που παραπονούνται.
13. Η αυθεντική συγγνώμη.
14. Η μη έκφραση των παραπόνων.
15. Γεγονότα και παραδείγματα. Ο «Γολγοθάς» μια καταγγελίας.
16. Τρόποι αποθάρρυνσης έκφρασης παραπόνων.
17. Αποθαρρυντικές πολιτικές από την εταιρεία.
18. Χειρισμός Παραπόνων.
19. Διευθέτηση παραπόνων. Η αρχή L.E.A.R.N.
20. Διαχείριση οργισμένων πελατών. Χρήσιμες συμβουλές.
21. Τα γραπτά παράπονα και η διαχείριση τους.
22. Απαντητική Επιστολή. Υπερβείτε τις προσδοκίες των πελατών σας.
23. Ενθάρρυνση Παραπόνων.
24. Τηλεφωνικές Γραμμές χωρίς χρέωση. Η λειτουργία της γραμμής καταναλωτών.
25. Τα πλεονεκτήματα των γραμμών χωρίς χρέωση.
26. Τεχνικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων. Φόρμες Παραπόνων.
27. Διαδίκτυο & Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο. Περίπτωση Ε.Ο.Τ.
28. Άλλες Τεχνικές: Κατάλληλη εκπαίδευση προσωπικού και πρόσληψη εικονικών πελατών.
29. Άλλες τεχνικές: Δημιουργήστε σημεία παραπόνων, μελετήστε τα προϊόντα που επιστρέφονται, εγγυηθείτε.
30. Τρεις στρατηγικές που συμβάλλουν στην Έκφραση Παραπόνων.
31. Διαβίβαση Παραπόνων στην Ανώτατη Διοίκηση. «Management by walking around». Τρεις τρόποι οργάνωσης της επιχείρησης.
32. Το προσωπικό πρώτης γραμμής ως παραλήπτης παραπόνων. Η εκπαίδευση του προσωπικού.
33. Εξουσιοδότηση Προσωπικού και κατευθυντήριες γραμμές. Η αρχή της «κυριαρχίας του παραπόνου» και η παράκαμψη των απόλυτων πολιτικών της εταιρείας.
34. Τα παράπονα προσωπικού και η σημασία τους. Στρατηγικές Ενθάρρυνσης των Παραπόνων του Προσωπικού.
 
Ο εισηγητής
 
Ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University.
 
Εχει συγγράψει 18 τίτλους, μεταξύ των οποίων τα: «Παράπονα Πελατών. Μπελάς ή Ευκαιρία», «“Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών. 60 τρόποι για να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες», «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Εφαρμογή στον Τουρισμό», «Airbnb. Πώς να διαπρέψεις ως οικοδεσπότης» και «Γνωστά Ονόματα, Άγνωστες Ιστορίες 1,2,3».
 
Αποσπάσματα από τα βιβλία, καθώς και συνεντεύξεις, έχουν δημοσιευτεί σε έγκυρες εφημερίδες και περιοδικά, ραδιοφωνικούς σταθμούς καθώς και στην τηλεόραση, ενώ έχει προσκληθεί ως ομιλητής από διάφορες οργανώσεις και φορείς όπως Palso, Σχολείο Τουρισμού Καλαμάτας, ΕΕΔΕ, Forum.
 
Είναι διαχειριστής του μπλογκ protopapadakis.blogspot.com, έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και -από το 2000 έως σήμερα- ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde.
 
Αρθρογραφεί στο epixeiro.gr και σε διάφορα έντυπα περιοδικά, ενώ έχει διατελέσει σύμβουλος μάρκετινγκ και προώθησης για το ιστορικό ξενοδοχείο «Το Σπίτι του Καπετάνιου» στην Πρέβεζα, το «Tesoro Hotel» στη Λευκάδα, το κατάστημα εστίασης «FoodLab» στη Χίο και το «Κτήμα Υδρούσα» στην Ανδρο.
 
Είπαν για τα σεμινάρια του TravelDailyNews:
 
A life-changing experience!
Ειρήνα Ξανθοπούλου, Guest Relations Manager, Minois Village Hotel Suites & Spa
 
Αν και 8ώρης διάρκειας νομίζεις ότι θα κουραστείς, το σεμινάριο είναι πάρα πολύ ευχάριστο και επιμορφωτικό.
Δανάη Ιωαννίδου, Ιδιοκτήτης, Athens Tours Greece
 
Σημαντικά πράγματα δοσμένα με εξαιρετικό τρόπο.
Ηλίας Χατζής, Στέλεχος, Axos Travel
 
Ουσιαστικό, περιεκτικό, ευχάριστο και αποτελεσματικό σεμινάριο.”
Ευγενία Κονδυλοπούλου, Ιδιοκτήτης, Mykonos Yachting
 
Ένα επιμορφωτικό,‘θεωρητικό’ σεμινάριο με πρακτικές όμως εφαρμογές
Ελευθερία Κυβετού, Ιδιοκτήτης, Athina Apts
 
Αρκετά ενδιαφέρον σεμινάριο διότι μας προσφέρει ένα εργαλείο για να μπορέσουμε να διευκρινίσουμε και να  εντοπίσουμε με ποιο τρόπο να προσεγγίσουμε τις πωλήσεις και γενικώς την επικοινωνία.
Σοράγια Κιλιντζιράκη - Λαμπράκη, Business Development Manager, Amphitrion Prisma
 
Τόπος και χρόνος διεξαγωγής του σεμιναρίου
 
Τόπος: AIROTEL Parthenon Hotel • Μακρή 6 • Αθήνα
Ημερομηνία διεξαγωγής: Παρασκευή 14 Φεβρουαρίου 2020
Ώρα έναρξης: 09:00
Ώρα λήξης: 17:00
 
Κόστος συμμετοχής
 
Εγγραφή 90,00 Ευρώ 
Συμμετοχή επιπλέον ατόμων από την ίδια επιχείρηση ανά άτομο  70,00 Ευρώ 
Φοιτητές - Άνεργοι  70,00 Ευρώ 
 
Ειδική προσφορά για όσους παρακολούθησαν στο παρελθόν σεμινάριο του TravelDailyNews με το παρακάτω κόστος συμμετοχής.
 
Εγγραφή 80,00 Ευρώ 
Συμμετοχή επιπλέον ατόμων από την ίδια επιχείρηση ανά άτομο  60,00 Ευρώ 
Φοιτητές - Άνεργοι  60,00 Ευρώ 
 
Στις παραπάνω τιμές περιλαμβάνεται ελαφρύ γεύμα και καφές. Στους συμμετέχοντες θα δοθούν βεβαιώσεις παρακολούθησης.
 
Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε με την Travel Media Applications: Τηλ: 210 9374050 Email: [email protected]
 
Για να δηλώσετε συμμετοχή, παρακαλώ συμπληρώστε την παρακάτω φόρμα.
 





Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

↑ top