Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size

Η λειτουργία του Τμήματος Υποδοχής στην COVID-19 εποχή

Μίνωας Πυθαρουλάκης - 12 Οκτώβριος 2020, 11:00

Η ασφάλεια των εργαζόμενων και των πελατών αποτελεί ύψιστη προτεραιότητα με ανάγκη συνεχούς αναθεώρησης στις λειτουργικές (operational) διαδικασίες.


Στην εποχή που διανύουμε, είναι σαφές πως η πανδημία του COVID-19 επέβαλλε και διαμόρφωσε μια νέα πραγματικότητα στον ξενοδοχειακό κλάδο, όπου το “safety-first” καθορίζει πια την αντιλαμβανόμενη ποιότητα του προσφερόμενου ξενοδοχειακού προϊόντος. Έτσι, η ασφάλεια των εργαζόμενων και των πελατών αποτελεί ύψιστη προτεραιότητα με ανάγκη συνεχούς αναθεώρησης στις λειτουργικές (operational) διαδικασίες.

Παρακάτω, ακολουθούν λειτουργικές λύσεις και προτάσεις από τη διεθνή πρακτική, με δυνατότητα άμεσης εφαρμογής στο τμήμα Υποδοχής (Front Office) των ξενοδοχείων που προετοιμάζονται να ξεκινήσουν τη λειτουργία τους κατά τους προσεχείς μήνες ή λειτουργούν ήδη από την καλοκαιρινή περίοδο.

Προετοιμασία Τμήματος Υποδοχής πριν το άνοιγμα του ξενοδοχείου:

  • Εθελοντική εκπαίδευση και πιστοποίηση του προσωπικού σε κάποιο κατάλληλο online seminar/e-learning (βλ. WHO Online Training κ.ά.)
  • Ενημέρωση του προσωπικού για τις νέες διαδικασίες λόγω του Covid-19 που θα ισχύσουν συνολικά σε όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου, με ειδικό συγκεντρωτικό εγχειρίδιο που θα συνταχθεί συλλογικά
  • Σύσταση διαδικασίας αντιμετώπισης ύποπτου, πιθανού, ή επιβεβαιωμένου περιστατικού που θα βρίσκεται ήδη εντός των χώρων του ξενοδοχείου και προετοιμασία λίστας με τηλέφωνα ανάγκης
  • Παρακολούθηση των οδηγιών που ανακοινώνουν οι επίσημοι φορείς (World Health Organization, ΕΟΔΥ, Robert-Koch-Institute, Centers for Disease Control and Prevention κ.ά.) και συζήτηση επί των επικαιροποιημένων διαδικασιών μέσω online meeting
  • Πρόβλεψη τροποποίησης καθηκόντων κατά τις βάρδιες για την προστασία εργαζόμενων που ενδεχόμενα ανήκουν σε ευπαθείς ομάδες έναντι του Covid-19 (π.χ. ελαχιστοποίηση στις συναλλαγές με το κοινό, διεκπεραίωση back-office εργασιών, διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου, e-mails κ.ά.)
  • Προετοιμασία ατομικών medical kits με αναλώσιμα (υγρά μαντηλάκια, μάσκες, γάντια) για διανομή στους πελάτες κατά την είσοδο τους στο ξενοδοχείο ή upon request

Εφαρμογή μέτρων στο τμήμα Υποδοχής σε τρεις άξονες:
Καθαριότητα

  • Σε κάθε παράδοση/παραλαβή βάρδιας: απολύμανση των επιφανειών επαφής χεριών στο χώρο εργασίας της Υποδοχής (πάγκος και σκληρές επιφάνειες, πόμολα, πληκτρολόγια και περιφερειακά PCs, εκτυπωτές, μηχανήματα POS, στυλό κ.ά.)
  • Σε τακτικά διαστήματα κατά τη βάρδια: απολύμανση των σημείων επαφής χεριών των πελατών (γκισέ, πόμολα, κουμπιά ανελκυστήρων κ.ά.)
  • Κατά το check-in: ενημέρωση των πελατών για τους κανόνες και τις διαδικασίες που ισχύουν στους χώρους και στα δωμάτια του ξενοδοχείου μέσω ενημερωτικού εντύπου που θα παρέχεται μαζί με το key folder. Το κείμενο θα μπορούσε να είναι ως εξής: “Your health, welfare and safety are paramount while you stay at Hotel -. Our commitment is to ensure we keep you, our associates, and our communities safe, while providing you top-quality services for your best possible stay. We welcome you to a clean, safe hotel environment. Due to recent safety measures, you are asked to:...”
  • Κατά το check-out: παραλαβή και απολύμανση των χρησιμοποιημένων key cards μέσω χρήσης ultraviolet τεχνολογίας ή παραδοσιακού αντισηπτικού πριν την επαναδιανομή τους σε νέους πελάτες, ελαχιστοποίηση εκτυπώσεων αποδείξεων και αποστολή τους στα e-mails επικοινωνίας των πελατών
  • Allocation: προγραμματισμός κατανομής δωματίων με απόσταση 24 ωρών (ή σύμφωνα με τις διεθνείς οδηγίες) από την αναχώρηση, καθαριότητα και απολύμανση, ως την άφιξη νέων πελατών
  • Δημιουργία sanitizing stations στην είσοδο, στο γκισέ, και στο hall των ανελκυστήρων με gel χεριών για τους πελάτες
  • Τοποθέτηση ειδικού κάδου στο lobby για την απόρριψη των χρησιμοποιημένων αναλώσιμων από τα άτομα που εισέρχονται στο χώρο
  • Παύση της λειτουργίας του business center ή εναλλακτικά χρήση του με ραντεβού, όπου τα γραφεία και τα PCs θα απολυμαίνονται μεταξύ πελατών
  • Παύση της χρήσης του κοινόχρηστου τηλεφώνου στο γκισέ από τους πελάτες
  • Απομόνωση της εισερχόμενης ταχυδρομικής αλληλογραφίας και παραμονή των φακέλων για 24 ώρες σε ειδικό χώρο χωρίς να αγγίζονται
  • Σχολαστικός καθαρισμός φίλτρων των συσκευών air-condition στο lobby, και απαγόρευση προσέγγισης των μονάδων από το κοινό σε απόσταση 2 μέτρα

Υγιεινή

  • Τοποθέτηση προστατευτικού διαχωριστικού plexiglass σε όλο το μήκος του γκισέ με αντίστοιχα ανοίγματα συναλλαγών στα πόστα της Υποδοχής
  • Ανάρτηση σήμανσης στην είσοδο του ξενοδοχείου: “Σας ενημερώνουμε πως δεν επιτρέπεται η είσοδος και η παραμονή στους χώρους του ξενοδοχείου σε άτομα που εμφανίζουν συμπτώματα Covid-19”
  • Υποχρεωτική θερμομέτρηση μετώπου σε όλα τα άτομα που επιθυμούν να εισέλθουν στο ξενοδοχείο
  • Έλεγχος κυκλοφορίας πελατών στους ανελκυστήρες ανά διαδρομή
  • Διασφάλιση επαρκούς αερισμού του lobby μέσω ανοικτών πορτών εισόδου
  • Συνιστώμενη χρήση μάσκας από το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με πελάτες και αντικείμενα τους εκτός του γκισέ (security και bellboys)
  • Υποχρεωτική τακτική απολύμανση χεριών από το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με πελάτες και αντικείμενα τους (έγγραφα ταυτοποίησης, συναλλαγές, βαλίτσες, αλληλογραφία κ.ά.)
  • Σε κάθε παράδοση/παραλαβή βάρδιας: υποχρεωτική θερμομέτρηση μετώπου στους εργαζόμενους της Υποδοχής που προσέρχονται για εργασία (screening προσωπικού) και καταγραφή μετρήσεων στο log book
  • Κατά το check-in: ενσωμάτωση στην registration form ειδικού σύντομου ερωτηματολόγιου, όπου οι απαντήσεις με την υπογραφή των πελατών θα επέχουν ισχύ υπεύθυνης δήλωσης.

1) ΕΧΕΤΕ ΣΩΜΑΤΙΚΗ ΘΕΡΜΟΚΡΑΣΙΑ 37,5ο C ή ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ; ΝΑΙ ΟΧΙ
2) ΕΧΕΤΕ ΒΗΧΑ; ΝΑΙ ΟΧΙ
3) ΔΥΣΚΟΛΕΥΕΣΤΕ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΝΟΗ; ΝΑΙ ΟΧΙ
4) ΗΡΘΑΤΕ ΣΕ ΕΠΑΦΗ (ΤΙΣ ΤΕΛΕΥΤΑΙΕΣ 14 ΗΜΕΡΕΣ)
ΜΕ ΑΤΟΜΑ ΠΟΥ ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΜΕΝΑ ΝΟΣΗΣΑΝ ΑΠΟ ΤΟΝ ΚΟΡΟΝΟΙΟ; ΝΑΙ ΟΧΙ
Βάση των απαντήσεων, ενδέχεται ο γιατρός του ξενοδοχείου στη συνέχεια να επικοινωνήσει
μαζί σας. Θα τηρηθεί πλήρως το ιατρικό απόρρητο. Σας ευχαριστούμε.

  • Αφαίρεση όλου του ενημερωτικού έντυπου υλικού από το γκισέ, το info-stand, και τους χώρους του lobby (όχι περιοδικά, χάρτες, βιβλία, ενημερωτικά φυλλάδια σε κοινή χρήση), και αντικατάστασή τους με ηλεκτρονικής μορφής αρχεία (π.χ. χάρτης της πόλης, δρομολόγια ΜΜΜ, προτεινόμενα εστιατόρια, σημεία ενδιαφέροντος, αρχαιολογικοί χώροι κ.ά.) σε μορφή PDF που θα προωθούνται στα e-mails των πελατών upon request.

Αποστάσεις ασφαλείας

  • Διαχείριση πλήθους: σήμανση διατήρησης αποστάσεων μεταξύ των πελατών που αναμένουν στο γκισέ για check-in ή άλλη εξυπηρέτηση, δημιουργία οριοθετημένων γραμμών πρόσβασης στα πόστα (κολωνάκια και σκοινιά οριοθέτησης)
  • Ενθάρρυνση των πελατών για κάθε επικοινωνία που θα χρειαστούν με την Υποδοχή όσο είναι in-house να χρησιμοποιούν τις τηλεφωνικές συσκευές στα δωμάτια, αντί να προσέρχονται κατ’ιδίαν στο γκισέ
  • Αναδιάταξη της επίπλωσης στο lobby και στο lounge (αραίωση καθισμάτων, καθορισμός μέγιστου αριθμού παραμενόντων ατόμων ανάλογα με τα τ.μ.)
  • Προβολή διαδικασιών ασφαλείας και οδηγιών προστασίας προς τους πελάτες στην TV του lobby.




Ο Μίνωας Πυθαρουλάκης δραστηριοποιείται ως στέλεχος Υποδοχής σε ξενοδοχεία υψηλής κατηγορίας στην πόλη της Αθήνας. Είναι απόφοιτος Διοίκησης Επιχειρήσεων από το ΤΕΙ Ανατολικής Μακεδονίας & Θράκης (Β.Β.Α.), και του Μεταπτυχιακού Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων από το Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο (M.Sc.) με Υποτροφία Αριστείας.

Τα ερευνητικά του ενδιαφέροντα αφορούν το hospitality management & marketing, και εστιάζονται στην ικανοποίηση των πελατών (customer satisfaction), τη λειτουργία και διαχείριση του τμήματος Υποδοχής (front office management & operations), τον τουρισμό πολυτέλειας (luxury tourism), και την περιβαλλοντική ψυχολογία (environmental psychology) στα ξενοδοχεία πόλης.





Πηγή εικόνων: Wikimedia Commons





Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

↑ top