Τελευταία νέα
ΑρχικήΣτήλεςΆρθραΔιαχείριση αιτημάτων και παραπόνων των πελατών

Διαχείριση αιτημάτων και παραπόνων των πελατών

Χρησιμοποιήστε την εμπειρία ως ευκαιρία μάθησης. Τι θα μπορούσατε να κάνετε διαφορετικά; Πώς μπορείτε να αποτρέψετε παρόμοιες καταστάσεις στο μέλλον; Λαμβάνοντας υπόψη αυτά τα δεδομένα και κάνοντας αυτά τα βήματα, μπορείτε να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πολύτιμο σύμμαχο.

Η διαχείριση των αιτημάτων και των παραπόνων των πελατών είναι μια διαδικασία που πρέπει να αντιμετωπίζεται με προσοχή. Κάθε αίτημα ή παράπονο πελάτη είναι μια ευκαιρία βελτίωσης της σχέσης με τον πελάτη. Ο στόχος της διαδικασίας διαχείρισης είναι η επίλυση του ζητήματος με τρόπο που να είναι ικανοποιητικός για τον πελάτη και να τον αφήνει να αισθάνεται ότι τον εκτιμούν. Η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών ξεκινά με την αρχική επαφή με τον πελάτη. Αυτό μπορεί να γίνει με τη μορφή τηλεφωνικής κλήσης, email ή αυτοπροσώπως. Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών θα χρειαστεί να συλλέξει κάποιες βασικές πληροφορίες από τον πελάτη για να ξεκινήσει η διαδικασία. Αυτές οι πληροφορίες θα περιλαμβάνουν το όνομα του πελάτη, τα στοιχεία επικοινωνίας και μια περιγραφή του προβλήματος. Μόλις ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών έχει αυτές τις πληροφορίες, θα αρχίσει να εργάζεται για την επίλυση του προβλήματος. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει έρευνα, έλεγχο από τον διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών ή και μεταφορά/ανάθεση του ζητήματος σε έναν επόπτη.

Στόχος είναι να λυθεί το πρόβλημα όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Σε ορισμένες περιπτώσεις ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να χρειαστεί να επικοινωνήσει -εκ νέου- απευθείας με τον πελάτη για να λάβει περισσότερες πληροφορίες ή να παράσχει ενημερώσεις σχετικά με την κατάσταση του ζητήματος. Όταν το πρόβλημα επιλυθεί, ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών θα ειδοποιήσει τον πελάτη. Μπορούν επίσης να δοθούν στον πελάτη επακόλουθες πληροφορίες ή οδηγίες για το πώς να αποτρέψει την επανεμφάνιση του ζητήματος στο μέλλον.

Υπάρχουν λοιπόν μερικά βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε για τη σωστή διαχείριση των αιτημάτων και των παραπόνων των πελατών:

  1. Ακούστε τον πελάτη και κατανοήστε το πρόβλημά του.
  2. Ζητήστε -με ειλικρίνεια!- να σας συγχωρήσει.
  3. Ασχοληθείτε άμεσα -και προσωπικά αν είναι εφικτό!- με την εύρεση της βέλτιστης λύσης.
  4. Επικοινωνήστε πάλι με τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένος με την επίλυση.
  5. Χρησιμοποιήστε τα σχόλια από τους πελάτες για να βελτιώσετε τις διαδικασίες και να αποτρέψετε μελλοντικά προβλήματα.

Ας δούμε πως το πρόβλημα και -κυρίως- η διαχείρισή του μπορεί να μετατραπεί σε κέρδος!

Είναι αναπόφευκτο ότι κάποια στιγμή θα λάβετε αρνητικά σχόλια ή θα έχετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Αν και δεν είναι ποτέ ευχάριστο να αντιμετωπίζεις κάτι τέτοιο, υπάρχουν τρόποι να ανατρέψεις την κατάσταση και να την χρησιμοποιήσεις προς όφελός σου.

Πρώτα, “κάντε ένα βήμα πίσω”, όπως συνηθίζουμε να λέμε, και αξιολογήστε την κατάσταση. Είναι ο πελάτης πραγματικά δυσαρεστημένος ή απλώς εκνευρισμένος για όχι τόσο σημαντικό ή τυχαίο λόγο (πρέπει βέβαια να μπορείτε και να θέλετε να το αξιολογήσετε αυτό!); Εάν είναι το τελευταίο, μπορείτε συνήθως να το αγνοήσετε ή/και να τους ευχαριστήσετε για τα σχόλιά τους. Ωστόσο, εάν ο πελάτης είναι πραγματικά δυσαρεστημένος, πρέπει να λάβετε μέτρα. Στη συνέχεια, αναλύστε προσεκτικά την κατάσταση. Αυτό ήταν ένα πρόβλημα που συνέβη μία φορά ή ένα επαναλαμβανόμενο πρόβλημα; Πώς αισθάνεται ο πελάτης; Δείχνει να σέβεται εσάς και την επιχείρησή σας; Φροντίστε να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας. Η απώλεια της ψυχραιμίας σας θα επιδεινώσει την κατάσταση και μπορεί να βλάψει περαιτέρω τη φήμη της επιχείρησής σας. Τέλος ζητήστε συγγνώμη από τον πελάτη. Μια γνήσια συγγνώμη θα εκτιμηθεί ιδιαίτερα. Μπορείτε επίσης να προσφερθείτε να διορθώσετε το πρόβλημα ή να το επανορθώσετε με κάποιο τρόπο. Μη διστάσετε να το κάνετε και μην μπείτε καν σε δίλημμα για ένα μικρό κόστος. Σκεφθείτε το μεγαλύτερο όφελος! Το να πεις “συγγνώμη” είναι μόνο το ήμισυ της απαιτούμενης ενέργειας. Πρέπει πραγματικά να κάνετε κάτι για να διορθώσετε την κατάσταση. Διαφορετικά πιθανότατα θα καταλήξετε με έναν ακόμη πιο αναστατωμένο πελάτη. Να λαμβάνετε πάντα υπόψη τη μοναδικότητα του κάθε πελάτη. Κάποιοι βέβαια μπορεί να είναι πιο επιεικείς από άλλους. Ωστόσο, εφόσον είστε ειλικρινείς στη συγγνώμη σας και λαμβάνετε μέτρα για να διορθώσετε το πρόβλημα, οι περισσότεροι πελάτες θα σας κατανοούν και το πρόβλημα θα διευθετείται, και μάλιστα σε ισχυρό ποσοστό υπέρ σας!

Τέλος, χρησιμοποιήστε την εμπειρία ως ευκαιρία μάθησης. Τι θα μπορούσατε να κάνετε διαφορετικά; Πώς μπορείτε να αποτρέψετε παρόμοιες καταστάσεις στο μέλλον; Λαμβάνοντας υπόψη αυτά τα δεδομένα και κάνοντας αυτά τα βήματα, μπορείτε να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πολύτιμο σύμμαχο. Δεν θα είναι πάντα εύκολο, αλλά -αν ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος μαζί σας- θα πρέπει πάντα να το παίρνετε τόσο σοβαρά σαν να κάνατε λάθος στην επιχείρησή σας. Ακολουθήστε αυτά τα βήματα για να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε λάτρεις της επιχείρησής σας!

Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Είναι δημιουργός του έργου Innovatebiz στην Ολλανδία και της εταιρείας INVESTIMA στις ΗΠΑ, όπου και δραστηριοποιείται σε πεδία που άπτονται της Επικοινωνίας. Ακόμη, ερευνητής στο Τμήμα Πληροφορικής & Τηλεπικοινωνιών του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας, διευθυντής Ασφαλείας, Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Εκπαίδευσης του Ινστιτούτου Διαχείρισης Ανθρωπογενών και Φυσικών Καταστροφών (ΙΔΑΦΚ) και επιστημονικός υπεύθυνος του “Σχολείου Διδακτικής”.

Εκπαιδευτικός - Επικοινωνιολόγος - Σύμβουλος Ασφαλείας - INVESTIMA LLC | + Άρθρα

Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Είναι δημιουργός του έργου Innovatebiz στην Ολλανδία και της εταιρείας INVESTIMA στις ΗΠΑ, όπου και δραστηριοποιείται σε πεδία που άπτονται της Επικοινωνίας. Ακόμη, ερευνητής στο Τμήμα Πληροφορικής & Τηλεπικοινωνιών του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας, διευθυντής Ασφαλείας, Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Εκπαίδευσης του Ινστιτούτου Διαχείρισης Ανθρωπογενών και Φυσικών Καταστροφών (ΙΔΑΦΚ) και επιστημονικός υπεύθυνος του “Σχολείου Διδακτικής”.

28/03/2024
27/03/2024
26/03/2024
22/03/2024
21/03/2024
20/03/2024