Τελευταία νέα
HomeΔιαμονή-ΔιατροφήΔιαπραγματεύσεις ανθρώπινου δυναμικού: Η ‘Αχίλλειος πτέρνα’ του ξενοδοχειακού κλάδου

Διαπραγματεύσεις ανθρώπινου δυναμικού: Η ‘Αχίλλειος πτέρνα’ του ξενοδοχειακού κλάδου

Η εργασιακή κουλτούρα έχει αλλάξει και η 'εμπειρία του εργαζόμενου' είναι το νέο ζητούμενο που έρχεται στο προσκήνιο. Οι προσωποποιημένες (customized) υπηρεσίες προς τον πελάτη φαίνεται να χρειάζονται αντίστοιχες 'προσωποποιημένες εργασιακές σχέσεις' μεταξύ εργοδότη και εργαζομένου.

H σχέση εργοδότη – εργαζόμενου στον ξενοδοχειακό κλάδο φαίνεται να περνάει κρίση και αποδεικνύεται περισσότερο δυναμική από ότι θα πίστευε κανείς. Οι κενές θέσεις εργασίας σε συνδυασμό με τις καθημερινές αποχωρήσεις εργαζομένων δυσχεραίνουν την αποτελεσματική λειτουργία των ξενοδοχείων. Η αστοχία των ξενοδοχείων να κατανοήσουν “γιατί” συμβαίνει αυτό και “πως” θα μπορούσε να αποκατασταθεί η εργασιακή αυτή σχέση, συμπληρώνεται από την στερεοτυπική αντίληψη της αύξησης των αποδοχών ως πανάκεια και όχι ως μέρος της λύσης μετατρέποντας την εργασιακή σχέση σε απλή “συναλλαγή”.

Πόσο ποιοτικές και αυθεντικές μπορεί να είναι οι υπηρεσίες φιλοξενίας που παρέχει όμως ένας υπάλληλος απευθείας στον πελάτη όταν αντιμετωπίζεται ως αντικείμενο συναλλαγής; Μήπως το περιθώριο κέρδους που μας εξασφαλίζει η χαμηλή αμοιβή του υπαλλήλου εξοστρακίζεται από διαφυγόντα έσοδα, αρνητικές κριτικές, μειωμένες κρατήσεις και τη συρρίκνωση του μεριδίου της πίτας της αγοράς;

Η πανδημία άλλαξε τα “θέλω”, τις προτεραιότητες και τις προτιμήσεις των πελατών, των εργαζομένων και των επιχειρήσεων. Η αδυναμία αναγνώρισης των εν λόγω αλλαγών μπορεί να επιφέρει απώλεια πελατών και εργαζομένων με συνεπακόλουθη οικονομική ζημία. Πέρα από την “εμπειρία του πελάτη” υπάρχει και η “εμπειρίας του εργαζόμενου”. Η στόχευση του εκάστοτε ξενοδοχείου – στο βαθμό που μπορεί- δεν αφορά τελικά μόνο σε πελάτες αλλά και σε “εργατικό δυναμικό”.

Η διαχείριση του προσωπικού είναι μία διαπραγμάτευση με χρηματικούς και μη όρους. Κατά τη διαπραγμάτευση των χρηματικών όρων (αμοιβή, bonus) το ξενοδοχείο επί της ουσίας διαπραγματεύεται (trade off) την αμοιβή όχι απλά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες αλλά με την αξία που θα δώσει ο εκάστοτε εργαζόμενος στις υπηρεσίες καθώς και με έσοδα που θα προκύψουν από την αξία αυτή. Η οικονομική ζημία από την πώληση του λάθους δωματίου, στον λάθος πελάτη, τη λάθος στιγμή στη λάθος τιμή μπορεί να είναι αντίστοιχη ή μικρότερη αυτής από την λάθος επιλογή υπαλλήλου, τη λάθος τοποθέτησή του, τη λάθος στιγμή με λανθασμένη αμοιβή. Η αξία των υπηρεσιών φιλοξενίας (value for money) επηρεάζεται σημαντικά από την ποιότητα εξυπηρέτησης του προσωπικού. Ο εργαζόμενος που σερβίρει καφέ, δεν σερβίρει απλά. Μεταφέρει πολιτισμό, κουλτούρα, ενίοτε πληροφορίες και συν-δημιουργεί την «εμπειρία του πελάτη». Όταν το προσωπικό δεν γνωρίζει, δεν είναι ευχαριστημένο ή νιώθει αδικημένο δεν μπορεί να δώσει αξία στις υπηρεσίες που προσφέρει.

Η διαπραγματευτική δύναμη των ξενοδοχείων πλέον είναι μικρότερη από αυτή του εργατικού δυναμικού λόγω του μεγάλου κύματος εξόδου εργαζομένων από τον ξενοδοχειακό κλάδο και της τεράστιας έλλειψης προσωπικού που αυτό δημιούργησε. Επιπρόσθετα το κόστος αλλαγής εργασίας είναι πολύ μικρότερο από αυτό της λειτουργίας του ξενοδοχείου με ελλιπές προσωπικό. Πρόσφατη έρευνα της McKinsey έδειξε ότι οι βασικότεροι λόγοι αποχώρησης των εργαζομένων είναι η έλλειψη προοπτικής εξέλιξης, η κακή διοίκηση, η έλλειψη ευελιξίας και σίγουρα οι χαμηλές οικονομικές απολαβές. Επιπρόσθετα το 44% δήλωσε ότι μία αύξηση της αμοιβής χωρίς βελτίωση των συνθηκών εργασίας δεν είναι αρκετή για να τους κρατήσει.

Η εργασιακή κουλτούρα έχει αλλάξει και η “εμπειρία του εργαζόμενου” είναι το νέο ζητούμενο που έρχεται στο προσκήνιο. Οι προσωποποιημένες (customized) υπηρεσίες προς τον πελάτη φαίνεται να χρειάζονται αντίστοιχες “προσωποποιημένες εργασιακές σχέσεις” μεταξύ εργοδότη και εργαζομένου. Η ανάγκη των διαπροσωπικών και κοινωνικών σχέσεων στον εργασιακό χώρο, η ανάγκη του “ανήκειν” σε μία ομάδα, η ανάγκη αναγνώρισης της ποιότητας της παρεχόμενης εργασίας, η ευελιξία και ευαισθησία του εργοδότη σε θέματα οικογενειακά και προσωπικά, η ανάγκη της επαγγελματικής εξέλιξης συμπληρώνουν την ανάγκη της καλής αμοιβής και μπορούν να έχουν αντισταθμιστικό ρόλο σε χαμηλές αμοιβές.

Για να διαπραγματευτούν σωστά τα ξενοδοχεία (κυρίως τα μικρομεσαία), να προσελκύσουν το κατάλληλο, για αυτά, προσωπικό και να το διατηρήσουν (employee loyalty) πρέπει να αντιληφθούν την αλλαγή στην εργασιακή κουλτούρα και να προσαρμόσουν την επιχειρηματική κουλτούρα (corporate culture) στην εργασιακή. Το «ταξίδι των πελατών» (customer journey) αποκτά ένα αδερφάκι, το “ταξίδι των εργαζομένων” (employee journey) και εμπεριέχει στάδια όπως πρόσληψη, ανάπτυξη ικανοτήτων, ανάθεση ρόλων, αναγνώριση, αλλαγή ρόλων και εξέλιξη. Είναι προσωποποιημένο όπως αυτό του πελάτη. Όπως απαιτείται κατανόηση και προσαρμογή των αναγκών των τουριστών έτσι πλέον απαιτείται κατανόηση και προσαρμογή στις νέες ανάγκες του εργατικού δυναμικού του ξενοδοχειακού κλάδου. Οι νέες ανάγκες μπορεί να είναι οι εναλλακτικές λύσεις που έχουν τα ξενοδοχεία για να προσελκύσουν ξανά και να διατηρήσουν το προσωπικό. Η χρήση παραδοσιακών αποστασιοποιημένων διαπραγματευτικών τακτικών, όπως απλή αύξηση αμοιβής, δεν μπορεί να είναι αποτελεσματική σε νέα δεδομένα. Η κατανόηση, η προσαρμογή, η αλλαγή και η δημιουργία εναλλακτικών λύσεων που καλύπτει τις αναδυόμενες εργασιακές ανάγκες μπορεί να αποκαταστήσει μέρος του χάσματος που έχει δημιουργηθεί.

Η εποχή των συγκεντρωτικών συστημάτων ηγεσίας και διοίκησης φαίνεται πώς έχει παρέλθει και δίνει τη σειρά της σε πιο δημοκρατικά συμμετοχικά (participatory) μοντέλα.

Κάτι ξέρει η Waffle House που δημιούργησε τρεις τίτλους για τη θέση του ψήστη “grill operators”, “master grill operators” και “rock star grill operators” δίνοντας κίνητρο και αίσθηση αναβάθμισης στον εργαζόμενο. Η Woodlands Hotel στην Ιρλανδία προσφέρει “gift cards” στο προσωπικό δίνοντας τη δυνατότητα έκπτωσης σε καταστήματα, δυναμώνοντας το CSR (corporate social responsibility) και ελκύοντας πελάτες που είναι ευαισθητοποιημένοι σε θέματα διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού.

Η μειωμένη αμοιβή, μειώνει το λειτουργικό κόστος, όμως μπορεί να οδηγήσει σε κακή ποιότητα υπηρεσιών και αυτό με τη σειρά του σε αρνητικές κριτικές, σε μείωση των κρατήσεων ή ακόμη και σε παχυλή αποζημίωση που υπερκαλύπτει τελικά το ποσό του μειωμένου λειτουργικού κόστους. Η αμοιβή είναι μία επένδυση που μπορεί να έχει θετική ή αρνητική απόδοση.

Η κατανόηση του “δυναμικού” (dynamic) στοιχείου των εργασιακών σχέσεων, της νέας εργασιακής κουλτούρας και η προσαρμογή της εταιρικής σε αυτή, είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την ανάπτυξη βιώσιμων εργασιακών σχέσεων και αποτελεσματικής λειτουργίας των ξενοδοχείων. Το 2014 η Angela Ahrendts, αντιπρόεδρος της Apple είπε «Όλοι μιλάνε για οικοδόμηση της σχέσης με τον πελάτη. Νομίζω ότι πρώτα χτίζεται η σχέση με τους υπαλλήλους σας”.

Lemonia Papadopoulou Kelidou
Δρ. Λεμονιά Παπαδοπούλου
Λέκτορας - CITY College University of York Europe Campus | + Άρθρα

Η δρ. Λεμονιά (Λένια) Παπαδοπούλου-Κελίδου είναι διδάκτορας στις “Διαπραγματεύσεις στον Τουρισμό”. Κατέχει Μεταπτυχιακό (Μsc) στα Οικονομικικά και Χρηματοοικονομικά (University of Southampton), Μεταπτυχιακό Δίπλωμα στις “Διαπραγματεύσεις” (Oικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών), Δίπλωμα στο “Δίκαιο των Συμβάσεων” (Harvard University), Πτυχίου (ΒΑ) στα “Οικονομικά”, Δίπλωμα “eTourism Communication Perspectives” (Universita della Svizzera Italiana) και Δίπλωμα “Hospitality and Tourism in China” (Hong Kong Polytechnic University). Διδάσκει ως λέκτορας στο CITY College University of York Europe Campus και εκπαιδεύει επαγγελματίες του χώρου στις διαπραγματεύσεις που αφορούν σε συμβόλαια, προμήθειες, ζητήματα προσωπικού, πωλήσεις, προώθησης και επικοινωνίας, σύναψης συνεργασιών φορέων για την προώθηση και διαχείριση τουριστικών προορισμών.

27/09/2022
26/09/2022
23/09/2022
22/09/2022
21/09/2022
20/09/2022