Ροή Ειδήσεων:

Smalled text size Larger text size

Συµπεράσµατα Έρευνας

30 Νοέμβριος -1, 00:00

Συµπεράσµατα Έρευνας

  • Τα ελληνικά τουριστικά γραφεία (ΙΑΤΑ) συγκεντρώνονται σε ποσοστό 50% περίπου στο νοµό Αττικής, είναι σε µέγιστο βαθµό ελληνικής ιδιοκτησίας (96%) και ως προς την νοµική τους µορφή µόλις το 1/4 αυτών περίπου είναι ανώνυµες εταιρείες (Α.Ε).
  • Από άποψη απασχόλησης τα ελληνικά τουριστικά γραφεία δείχνουν να απασχολούν περισσότερα άτοµα ανά γραφείο, σε σύγκριση µε τη Γερµανία και την Αγγλία. Συγκεκριµένα, στο µεγαλύτερο ποσοστό τους 50% και πλέον απασχολούν το πολύ µέχρι πέντε µόνιµους υπαλλήλους και σε ποσοστό 73% περίπου µέχρι πέντε προσωρινούς/ έκτακτους υπαλλήλους. Μικρότερο του 20% είναι το ποσοστό των γραφείων τα οποία απασχολούν πάνω από 20 µόνιµους υπαλλήλους.
  • Ικανοποιητική κρίνεται η κατάσταση όσον αφορά την απασχόληση εξειδικευµένου προσωπικού στα τουριστικά γραφεία. Όσο αυξάνει ο αριθµός των µονίµων εργαζοµένων (στην ουσία το µέγεθος του γραφείου) τόσο αυξάνει ο αριθµός των αποφοίτων τουριστικών σχολών. Γενικά η µικρότερη αναλογία που προκύπτει για την απασχόληση εξειδικευµένου προσωπικού στο σύνολο του µονίµου προσωπικού είναι 3 στους 10. Αναλογία που κρίνεται πολύ καλύτερη από εκείνη των τουριστικών γραφείων στην Ευρώπη (π.x Γερµανία και Αγγλία). Τα τελευταία χρόνια η αναλογία αυτή, στη χώρα µας, φαίνεται να παρουσιάζει αισθητή αύξηση (Γράφηµα 1).
  • Το διαδίκτυο, οι εφηµερίδες και τα ενηµερωτικά φυλλάδια συνιστούν τα τρία πρώτα στοιχεία στο µίγµα διαφηµιστικών µέσων, που προτιµούν τα τουριστικά γραφεία, σε ποσοστό 60%, 56%, και 45% αντίστοιχα. Η συµµετοχή σε εκθέσεις, οι χορηγίες, το direct mailing, και οι προσωπικές επαφές, καταγράφηκαν ως τα σχετικά ελάχιστα χρησιµοποιούµενα µέσα, από το 20% των τουριστικών γραφείων (Γράφηµα 2).
  • Ιδιαίτερα εντυπωσιακό είναι το ποσοστό των γραφείων της έρευνας (79% περίπου) τα οποία δηλώνουν ότι οι µισοί και πλέον πελάτες τους είναι σταθερά επαναλαµβανόµενοι. Εξ ίσου καλή εικόνα ισχύει και για το 1/5 των τουριστικών γραφείων που δηλώνει ότι η σταθερή πελατεία τους κυµαίνεται σε ποσοστό από 21%έως 50%.
  • Ανάλογη µε τη γενικότερη εικόνα η οποία επικρατεί στην Ευρώπη και Αµερική είναι η εικόνα που δείχνουν τα ελληνικά τουριστικά γραφεία όσον αφορά τις πωλήσεις τους µέσω του διαδικτύου. Έτσι, για τα µισά και πλέον γραφεία της έρευνας οι πωλήσεις µέσω διαδικτύου κυµαίνονται σε ποσοστό 1-5% ενώ µόλις για το 3% των γραφείων οι πωλήσεις τους µέσω διαδικτύου ανέρχονται σε ύψος πάνω από 30%. Η ανθρώπινη ανάγκη για εµπιστοσύνη και άµεση διαπροσωπική εξυπηρέτηση φαίνεται να καθορίζουν έντονα την αγοραστική συµπεριφορά των τουριστών-πελατών.
  • Οι κύριες πηγές εσόδων για τα τουριστικά γραφεία (τουλάχιστον αυτά της έρευνας) είναι µε σειρά σηµαντικότητας: τα εισιτήρια, η οργάνωση-εκτέλεση ατοµικών ταξιδίων, και τα επαγγελµατικά ταξίδια. Μικρότερη συµµετοχή στα συνολικά έσοδα έχουν οι εισπράξεις από πωλήσεις πακέτων ταξιδίων εσωτερικού και εξωτερικού τουρισµού (Γράφηµα 3).
  • H απόκτηση πιστοποιητικού διασφάλισης ποιότητας (ISO) δεν φαίνεται να κρίνεται ούτε αναγκαία ούτε σκόπιµη από τους ιθύνοντες των τουριστικών γραφείων, που συµµετείχαν στην έρευνα. Ποσοστό µόλις 8,3% εξ αυτών έχει πιστοποιηθεί µε ISO και ένα ισόποσο ποσοστό βρίσκεται σε διαδικασία πιστοποίησης. Όµως σχεδόν το 90% των τουριστικών γραφείων της έρευνας δηλώνει πως ελέγχει και παρακολουθεί την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών (έστω και αν αυτό γίνεται, για έναν αριθµό γραφείων, µε όχι συστηµατικό τρόπο και όχι πάντοτε).
  • Κύριες µέθοδοι ελέγχου της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν τα τουριστικά γραφεία είναι µε σειρά συχνότητας: η προσωπική συνέντευξη µε τους πελάτες (την οποία κάνουν οι ίδιοι οι διευθυντές ή οι αρχηγοί οµάδων εκδροµών), η προσωπική παρατήρηση από τους ίδιους τους διευθυντές των γραφείων, (όσον αφορά την εκτέλεση εργασιών και τη συµπεριφορά του προσωπικού αλλά και των πελατών) και η αναπληροφόρηση από τους υπαλλήλους (µε υποδείξεις και προτάσεις τους ή και µε σηµειώµατα και αναφορές). Το ερωτηµατολόγιο για την έρευνα του βαθµού ικανοποίησης των πελατών χρησιµοποιείται µόλις από το 15% των τουριστικών γραφείων (Γράφηµα 4).
  • Προκύπτει µια απόλυτη συνέπεια µεταξύ των µεθόδων, που οι ιθύνοντες των τουριστικών γραφείων πιστεύουν ότι είναι οι πιο αξιόπιστες µε αυτές τις οποίες εφαρµόζουν. Έτσι οι ίδιοι χαρακτηρίζουν ως τις πλέον αξιόπιστες τις τρεις πρώτες σε συχνότητα εφαρµογής, δηλαδή την προσωπική συνέντευξη µε πελάτες, την προσωπική παρατήρηση και αναπληροφόρηση από τους υπαλλήλους (τους).
  • Οι οµάδες πελατών για τους οποίους φαίνεται ότι παρακολουθούν και ελέγχουν την ποιότητα των υπηρεσιών τα ταξιδιωτικά γραφεία είναι οι εξερχόµενοι τουρίστες (69% των γραφείων), οι εσωτερικού τουρισµού και οι εισερχόµενου τουρισµού ταξιδιώτες (σε ποσοστό γραφείων 53% και 35% αντίστοιχα).
  • Υπεύθυνοι για την παρακολούθηση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών στα 2/3 των τουριστικών γραφείων είναι ο Γενικός ∆ιευθυντής (συνήθως και ιδιοκτήτης) ενώ για ποσοστό 17% και 12% των γραφείων είναι ο Υπεύθυνος Πωλήσεων και ο Υπεύθυνος Εξυπηρέτησης πελατών αντιστοίχως. Το ποσοστό αυτό φαίνεται να είναι ανάλογο της οργάνωσης των ελληνικών τουριστικών γραφείων η οποία είναι αποτέλεσµα του µεγέθους τους. Ίσως βέβαια να είναι και αντιπροσωπευτική του βαθµού ενδιαφέροντος του γραφείου για την ποιότητα των υπηρεσιών του.
  • Πολύ ανάλογη µε τα ευρήµατα ερευνών, σε διεθνές επίπεδο, για την ποιότητα των υπηρεσιών είναι η γνώµη που έχουν οι ιθύνοντες των τουριστικών γραφείων, σχετικά µε το ποιοι παράγοντες την καθορίζουν. Έτσι, ως πρώτος παράγοντας (95% των γραφείων) θεωρούν πως είναι η συνέπεια και αξιοπιστία (για όσα υπόσχονται, λέγουν και κάνουν). Για το 88% των γραφείων οι γνώσεις και οι ικανότητες του προσωπικού τους θεωρούνται ως ο δεύτερος σηµαντικός παράγοντας καθορισµού της ποιότητας, ενώ την τρίτη και τέταρτη θέση καταλαµβάνουν η εµπιστοσύνη που µπορεί να δηµιουργήσει το γραφείο στον πελάτη-τουρίστα και η διάθεση και ικανότητα για άµεση εξυπηρέτηση (83% περίπου).
  • Από το πακέτο των υπηρεσιών που προσφέρουν τα ταξιδιωτικά γραφεία, τα ίδια κρίνουν πως οι πιο αθοριστικές για την όλη ποιότητα (των υπηρεσιών τους) είναι η ποιότητα των καταλυµατικών µονάδων µε τις οποίες συνεργάζονται, η υπηρεσία (τους) έκδοσης εισιτηρίων και το προσωπικό (τους) άµεσης εξυπηρέτησης –και επαφής µε τον πελάτη, και τα µεταφορικά µέσα µετακίνησης των τουριστών (ίδια ή ξένα). Έτσι, προκύπτει πως από τους τουριστικούς προµηθευτές τον καθοριστικό ρόλο, για την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει το τουριστικό γραφείο, παίζουν οι καταλυµατικές µονάδες και οι επιχειρήσεις µεταφοράς τουριστών.
  • Με δεδοµένο το µέγεθος των ελληνικών τουριστικών γραφείων είναι ικανοποιητικό το γεγονός πως περίπου 1 στα 4 γραφεία έχει καθορίσει πρότυπες διαδικασίες για την παραγωγή και παροχή των υπηρεσιών τους. Θα περίµενε κανείς όµως µεγαλύτερο αριθµό, µε δεδοµένο ότι εννέα στα δέκα τουριστικά γραφεία δήλωσαν πως παρακολουθούν κι ελέγχουν την ποιότητα.
  • Εντυπωσιάζει, κατά τη γνώµη µας, το γεγονός πως από τα τουριστικά γραφεία που δήλωσαν ότι παρακολουθούν και ελέγχουν την ποιότητα ένα ποσοστό 14% δεν χρησιµοποιεί κανένα δείκτη ή αναλογία γα τη µέτρηση της ποιότητας. Φαίνεται πως αυτό το κάνουν τελείως εµπειρικά , αποσπασµατικά και µε ένα προφανώς δικό τους ευριστικό τρόπο. Για όσους µετρούν την ποιότητα προέκυψε ότι χρησιµοποιούν µια ευρεία ποικιλία δεικτών. Ο πλέον διαδεδοµένος δείκτης µέτρησης της ποιότητας για το 63% και πλέον των τουριστικών γραφείων είναι ο δείκτης «Σταθεροί πελάτες / Σύνολο πελατών» και ακολουθεί ο δείκτης «Σύνολο εργαζοµένων / Σύνολο πελατών» για κάθε οµάδα πελατών, για το 40% και πλέον των γραφείων. Τρίτος χρησιµοποιούµενος δείκτης (για το 32% των γραφείων) είναι το ποσοστό των παραπονούµενων πελατών, «Παραπονούµενοι πελάτες / Σύνολο πελατών» για κάθε οµάδα πελατών και παρεχόµενη υπηρεσία ή πακέτο υπηρεσιών.

  • Share |
    Ads by TDN

    Μικρά & Ενδιαφέροντα

    Παρουσιάσεις Εταιριών

    Παρουσιάσεις Προϊόντων

    Οι αναγνώστες μας στο Facebook

    Αγγελίες

    Μια Φωτογραφία μιλάει

    Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

    Φωτορεπορτάζ

    Οι αναζητήσεις του Μορφέα

    Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

    ↑ top