Το YOU είναι ένα καινοτόμο πρόγραμμα με δομές που περιλαμβάνουν τους υπεύθυνους των τμημάτων Ανθρωπίνου Δυναμικού, αλλά και της Διεύθυνσης Λειτουργίας και προϋποθέτει ειδική εκπαίδευση του προσωπικού, σύστημα μέτρησης του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών, καθώς και αποζημίωση του πελάτη σε περίπτωση μη επίλυσης κάποιου προβλήματος.
Το Novotel δεσμεύτηκε να προσφέρει διεθνώς μια αναβαθμισμένη και ομοιογενή εμπειρία στην πελατεία του εφαρμόζοντας ένα νέο πρόγραμμα εξυπηρέτησης πελατών που ονομάζεται “YOU–Our mission, your satisfaction”. Μέχρι το τέλος του χρόνου το πρόγραμμα θα υιοθετηθεί και από τα 400 ξενοδοχεία του δικτύου Novotel σε 60 χώρες. Πρόκειται για ένα καινοτόμο πρόγραμμα με δομές που περιλαμβάνουν τους υπεύθυνους των τμημάτων Ανθρωπίνου Δυναμικού, αλλά και της Διεύθυνσης Λειτουργίας και προϋποθέτει ειδική εκπαίδευση του προσωπικού, σύστημα μέτρησης του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών, καθώς και αποζημίωση του πελάτη σε περίπτωση μη επίλυσης κάποιου προβλήματος.
Με κεντρικό μήνυμα “Αποστολή μας είναι η ικανοποίησή σας”, το YOU σχεδιάστηκε για να δώσει δυναμικά απάντηση στις ανάγκες μιας ολοένα και πιο απαιτητικής πελατείας.
Εμπνευσμένο από το πρόγραμμα “Satisfait ou invite” (Ικανοποιημένος ή προσκεκλημένος), που υλοποιήθηκε στη Γαλλία το 2007, το YOU στοχεύει στην αύξηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών, καθώς και στη συμμετοχή κάθε εργαζόμενου, με σκοπό τη βελτίωση της παρεχόμενης υπηρεσίας. Στόχος η διαφοροποίηση της συγκεκριμένης αλυσίδας ξενοδοχείων από τους ανταγωνιστές αλλά και η ενίσχυση της εμπιστοσύνης των πελατών της.
Η ανάπτυξη του προγράμματος YOU θα έχει ολοκληρωθεί μέχρι τα τέλη του 2013 στο σύνολο των 400 Novotel του δικτύου. Το πρώτο εξάμηνο του έτους, το πρόγραμμα τέθηκε σε εφαρμογή στα ξενοδοχεία της αλυσίδας σε Ευρώπη, Λατινική Αμερική και Βόρεια Αμερική ενώ, από το Σεπτέμβριο μέχρι και το Δεκέμβριο του 2013 θα ενταχθεί στις μονάδες της Γαλλίας, της Αφρικής, της Μέσης Ανατολής, καθώς και της Άπω Ανατολής. Το πρόγραμμα “You” θα αναπτυχθεί επίσης στο σύνολο του δικτύου Suite Novotel κατά τη διάρκεια του 2014.
Τα 4 σημεία-κλειδιά για την δέσμευσης των Novotel προς τους πελάτες:
- Συνεργάτες εν δράσει με περισσότερη αυτονομία και ευθύνες στη σχέση τους με τον πελάτη,
- Ένας διεθνής τηλεφωνικός αριθμός, το “888” ώστε κάθε πελάτης να μπορεί να ενημερώνει για κάποιο πρόβλημα που αντιμετώπισε κατά τη διαμονή του στο Novotel,
- Δωρεάν παροχή της υπηρεσίας εάν το πρόβλημα δεν επιλύθηκε γρήγορα,
- Πιλοτική εφαρμογή ενός εργαλείου ελέγχου ικανοποίησης του πελάτη.
“Με το ‘YOU-Our mission, your satisfaction’ το σύνολο του προσωπικού του Νovotel δεσμεύεται απέναντι στους πελάτες του. Με το πρόγραμμα αυτό, εγγυώμαστε στον πελάτη μια ομοιογενή εμπειρία στο σύνολο του δικτύου μας. Προκειμένου να παραμείνει πιστός σε μια εταιρεία, ο πελάτης χρειάζεται δέσμευση εκ μέρους της με αποδείξεις. Το επίπεδο υπηρεσιών που παρέχονται στα ξενοδοχεία μας και ο επαγγελματισμός του προσωπικού μας αποτελούν το θεμέλιο της επιτυχίας μας”, εξηγεί η Christine Ravanat, διευθύντρια Marketing monde των Νovotel και Suite Novotel.
Το προσωπικό του Novotel στην “καρδιά” του προγράμματος
Πριν από την υλοποίηση του προγράμματος, το Novotel παρέχει την κατάλληλη εκπαίδευση στους μάνατζερ και τις ομάδες τους. Στόχος να λάβει ο πελάτης γρήγορη απάντηση στο αίτημά του και επίλυση σε περίπτωση παραπόνου. Ανεξάρτητα από τη θέση του στην ιεραρχία της επιχείρησης, κάθε εργαζόμενος στο Novotel θα μπορεί να αναλάβει πρωτοβουλία και να ανταποκριθεί άμεσα σε κάποιον δυσαρεστημένο πελάτη, χωρίς να χρειάζεται να τον παραπέμψει σε άλλο συνάδελφο.
“Μόλις ένας πελάτης κάνει κάποιο παράπονο, η ομάδα πρέπει να κάνει ό,τι μπορεί προκειμένου να του προσφέρει το συντομότερο δυνατό μια ικανοποιητική λύση. Για το λόγο αυτό, όλες οι ομάδες ενημερώνονται και εκπαιδεύονται κατάλληλα, γεγονός που συμβάλλει στην ανάπτυξη των δεξιοτήτων τους αλλά και την εξέλιξή τους στην εταιρία. Παράλληλα, δίνει τη δυνατότητα στους συνεργάτες μας για περισσότερη αυτονομία και κατά συνέπεια για αύξηση των επιπέδων ουσιαστικής κινητοποίησης και εμπλοκής τους στη σχέση με τον πελάτη”, εξηγεί ο Benedicte de Cibon, διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού των Novotel και Suite Novotel.
Συνεκδότης του TravelDailyNews Media Network από το 1999 που περιλαμβάνει τρεις εκδόσεις για τη Διεθνή αγορά, τις αγορές της Ασίας και του Ειρηνικού και την αγορά της Ελλάδας και της Κύπρου.
Είναι υπεύθυνος για την στρατηγική ανάπτυξη του δικτύου, τις συνέργειες, και τη διεθνή αγορά.
