Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size
Τεχνολογία

Γιατί Facebook και Microsoft θεωρούν τα chatbots τη νέα μόδα στις εφαρμογές

Θοδωρής Κουμέλης - 15 Νοέμβριος 2016, 13:05

Τα chatbots πρόκειται να αποτελέσουν σημαντική αλληλεπίδραση μεταξύ ανθρώπου και μηχανής και μία από τις βασικές υπηρεσίες τους θα είναι η εξυπηρέτηση πελατών. Τα Chatbots μπορεί να είναι το επόμενο λογικό βήμα για τις εταιρείες που απασχολούν ήδη ανθρώπους να μιλούν με τους πελάτες στα Social Media -από σιδηροδρομικές εταιρείες μέχρι επιχειρήσεις ταξιδιών και φορείς καταναλωτικών αγαθών.


“Τα chatbots είναι η νέα μόδα στις εφαρμογές”, δήλωσε πρόσφατα ο διευθύνων σύμβουλος της Microsoft, Satya Nadella - και δεν το πρώτο ανώτατο στέλεχος στον τεχνολογικό τομέα που πιστεύει κάτι τέτοιο.

“Τα threads είναι οι νέες εφαρμογές” σημείωσε ο επικεφαλής Messaging Products του Facebook, David Marcus, παραπέμποντας στα threads των συζητήσεων σε εφαρμογές όπως το Facebook Messenger και το WhatsApp.

Τόσο ο Nadella όσο και ο Marcus διαβλέπουν ότι τα chatbots – προγράμματα δηλαδή με τα οποία ο χρήστης αλληλεπιδρά με “chatting”, αφού έχουν δημιουργηθεί ούτως ώστε να δίνουν αυτόματες απαντήσεις πάντα σε συνάρτηση με τον διάλογο που διεξάγεται- πρόκειται να είναι μια σημαντική αλληλεπίδραση μεταξύ ανθρώπου και μηχανής. Αμφότερες εταιρείες έχουν λανσάρει εργαλεία που βοηθούν τους κατασκευαστές να φτιάξουν τέτοια chatbots, και μεταξύ Απριλίου και Σεπτεμβρίου 2016, κατασκευάστηκαν περισσότερα από 30.000 chatbots μόνο για το Facebook.

Τα chatbots στο messenger του Facebook και σε άλλες εφαρμογές όπως τα Kik, Telegram, Slack και WeChat, αντί να μιμούνται τον άνθρωπο, είναι καθαρά τεχνητά και επικεντρώνονται αποκλειστικά στην παροχή πληροφοριών και/ή στην ολοκλήρωση των καθηκόντων τους προς τους ανθρώπους με τους οποίους αλληλεπιδρούν.

Το να μιλά κανείς σε αυτά τα chabots είναι σαν να απευθύνεται σε κάποιον φίλο του, από τη στιγμή που το προσθέτει στις επαφές του. Το Kik έχει το δικό του “bot shop”, όπου ο χρήστης μπορεί να ψάξει διάφορα bots ανά κατηγορία, όπως για παράδειγμα στην ψυχαγωγία, το lifestyle και τα παιχνίδια, ενώ η επαγγελματική εφαρμογή μηνυμάτων Slack έχει μια λίστα με “brilliant bots” για τους εταιρικούς της χρήστες.

Οι προσδοκίες για αυτά τα bots είναι υψηλές και άμεσες. Ο βετεράνος developer και εφευρέτης του Twitter hashtag, Chris Messina, έγραψε στο blog του: “Το 2016 θα είναι το έτος του επικοινωνιακού εμπορίου ... Εσείς και εγώ θα συνομιλούμε σε μάρκες και εταιρείες μέσω Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack ή και οπουδήποτε αλλού και θα είναι κάτι φυσιολογικό”. Πρόσθεσε ακόμη: “Με ενδιαφέρει λιγότερο για το αν μια υπηρεσία chatting παρέχεται από άνθρωπο, bot ή κάποιο συνδυασμό αυτών των δυο… Μέσα σε ένα αυξανόμενο χρονικό διάστημα, τα bots θα αποκτήσουν πιο ανθρώπινη αίσθηση, στο σημείο όπου ο χρήστης δε θα μπορεί να καταλάβει τη διαφορά και θα αλληλεπιδρά είτε με κάποιον άνθρωπο είτε με κάποιο bot με περίπου τα ίδια πρότυπα επικοινωνίας”.

Αυτό το όραμα, το να μιλά δηλαδή κανείς σε εταιρείες και επιχειρήσεις, με τον ίδιο τρόπο που θα μιλούσε με την οικογένεια και τους φίλους του, είναι αυτό που ενθουσιάζει το θέμα με τα chatbot το 2016.

Μία από τις βασικές υπηρεσίες θα είναι η εξυπηρέτηση πελατών. Ο Tony Wright, strategist στο μάρκετινγκ και τον τομέα της τεχνολογίας στην εταιρεία DigitasLBi, επισημαίνει ότι, ακόμη και αν τα chatbots μπορούσαν να διαχειριστούν απλές μόνο αλληλεπιδράσεις μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους, θα είχαν και πάλι σημαντικό αντίκτυπο. “Το να περιμένεις ώρες σε μια ουρά για να δώσεις π.χ. στον προμηθευτή του ηλεκτρικού σου ρεύματος την ένδειξη του μετρητή σου θα μπορούσε μια μέρα να είναι τόσο απλό όσο να πατήσεις μερικούς αριθμούς στο Facebook Messenger”, αναφέρει.

Η Jo Allison, αναλύτρια καταναλωτικών συμπεριφορών της εταιρείας ερευνών Canvas8, η οποία έχει δημοσιεύσει αρκετές εκθέσεις σχετικά με τα chatbots, συμφωνεί με τα παραπάνω. “Οι δυνατότητες που έχουν τα chatbots για να βελτιώσουν τις υπηρεσίες για τους πελάτες τους είναι συναρπαστικές, γιατί είναι πολύ πραγματικές” λέει η Allison, η οποία βλέπει τη συγκεκριμένη  τεχνολογία “ως εναλλακτική για τη διεθνώς μη δημοφιλή τεχνολογία Interactive Voice Response (IVR), που χρησιμοποιείται από πολλές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών τώρα”.
 
Τα Chatbots μπορεί να είναι το επόμενο λογικό βήμα για τις εταιρείες που απασχολούν ήδη ανθρώπους να μιλούν με τους πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως το Twitter -από σιδηροδρομικές εταιρείες μέχρι επιχειρήσεις ταξιδιών και φορείς καταναλωτικών αγαθών- αλλά ίσως μπορεί να δυσκολεύονται να αντιμετωπίσουν την εισροή των ερωτήσεων και των καταγγελιών.

Η Alison αναφέρει ότι μια πρόσφατη μελέτη αποκαλύπτει ότι σχεδόν το 90% των μηνυμάτων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης των εταιρειών αγνοούνται, ενώ οι απαντήσεις προς το υπόλοιπο 10% θα έρθουν μετά από ένα μέσο όρο αναμονής 10 ωρών. “Οι καταναλωτές αναμένουν απάντηση εντός τεσσάρων (ωρών)”, λέει.

Το ζήτημα των chatbots θα καλυφθεί και αυτό αναλυτικά στο Διεθνές Συνέδριο digi.travel EMEA 2016, με ομιλητές από την IBM, τη Microsoft και τη Skyscanner.


|
Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

↑ top