Τα ξενοδοχεία θα έπρεπε, καλύτερα, να επενδύουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους, δίνοντας βάση στη σημαντική δύναμη που έχει η μετάδοση από στόμα σε στόμα. Με αυτόν τον τρόπο, ειδικά τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία, λαμβάνουν σχεδόν το 40% της προβολής τους μέσω φίλων, της οικογένειας ή κριτικών.
Ένα σχόλιο που θα έκανε να σηκωθούν οι τρίχες της κεφαλής τόσο των ξενοδόχων όσο και των επικριτών των ΟΤΑ είναι το ακόλουθο: “Αν ήταν να ξεκινήσω ένα ξενοδοχείο από το μηδέν, θα έδινα όλη τη διανομή στους ΟΤΑ και θα επικεντρωνόμουν μόνο στους πελάτες και τη δημιουργία εμπειριών”.
Αυτό δήλωσε τουλάχιστον ο David Turnbull, γενικός εμπορικός διευθυντής και συνιδρυτής της εταιρείας λύσεων IT, SnapShot, κατά τη διάρκεια πρόσφατου πάνελ συζήτησης για τη δύναμη (βοηθητική ή οχι προς τα ξενοδοχεία) των ΟΤΑ.
Μιλώντας στο συνέδριο “Seize Opportunity In Disruption” για ξενοδοχεία που έγινε στο Λονδίνο την περασμένη εβδομάδα, ο Turnbull ισχυρίστηκε ότι ο ρόλος των ΟΤΑ μπορεί να είναι ζωτικής σημασίας για μια ξενοδοχειακή μονάδα, ιδιαιτέρως αν πρόκειται για μικρά ανεξάρτητα ξενοδοχεία.
Η άποψή του είναι είναι πως ο χρόνος, η προσπάθεια και οι πόροι που ξοδεύουν τα ξενοδοχεία “προσπαθώντας να επανακτήσουν τις απευθείας κρατήσεις τους, δεν προσφέρουν τίποτα στους πελάτες”.
“Όσο ο πελάτης είναι χαρούμενος με τη διαμονή του (ανεξαρτήτως πως έκανε την κράτηση), τα ξενοδοχεία είναι καλά”. Μια τέτοιου είδους στρατηγική θα μπορούσε να λειτουργήσει για τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία, αυτά δηλαδή που προσπαθούν να ‘απογειωθούν’, είπε ο Turnbull.
Τα ξενοδοχεία θα έπρεπε, καλύτερα, να επενδύουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους, προσθέτει, δίνοντας βάση στη σημαντική δύναμη που έχει η μετάδοση από στόμα σε στόμα. Με αυτόν τον τρόπο, ειδικά, τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία λαμβάνουν σχεδόν το 40% της προβολής τους μέσω φίλων, της οικογένειας ή κριτικών.
Ο Turnbull υποστηρίζει ότι η εμπειρία των πελατών ξεκινά από το μηδέν και έτσι μπορεί να μεγιστοποιηθεί με μια σειρά από τρόπους, πέρα από τους προφανείς, όπως η ανθρώπινη εξυπηρέτησή τους. “Θα πρέπει να εστιάσουν (σ.σ. τα ξενοδοχεία) στην τεχνολογία και όχι στην απλή κράτηση, για να κατανοήσουν τα δεδομένα του πελάτη“.
Αυτό σημαίνει συλλογή και ανάλυση δεδομένων -και σε πραγματικό χρόνο- γύρω από τη διαμονή των επισκεπτών. Οι πληροφορίες θα πρέπει στη συνέχεια να ενσωματωθούν και να μοιραστούν στα μέλη του προσωπικού, έτσι ώστε “να είναι σε θέση να βελτιώσουν την εμπειρία των επισκεπτών τους”, προσθέτει.
Ακούγεται ίσως λίγο πολύ εύκολο και απλοϊκό το να βασιστείς εξ ολοκλήρου σε τρίτους για κάποια τόσο σημαντικά στοιχεία του ξενοδοχειακού “μηχανισμού”, απλώς για να έχεις περισσότερους πελάτες. Όμως, με ΟΤΑ κολοσσούς, όπως η Booking.com και η Expedia να έχουν την ικανότητα χειρισμού του όγκου των πελατών, όπως πολλοί ξενοδόχοι (συχνά απρόθυμα) αναγνωρίζουν, το να στραφούν στην καλύτερη ενημέρωση και στην εγκαθίδρυση υψηλής χωρητικότητας μέσω προκρατήσεων είναι μια τακτική που αξίζει να εξεταστεί από τους ξενόδοχους.
Η Βίκυ είναι συνιδρυτής της Travel Media Applications και υπεύθυνη για την αρχισυνταξία των TravelDailyNews Greece & Cyprus και TravelDailyNews International.
Στην εταιρεία έχει αναλάβει την οικονομική διεύθυνση.
