Ροή Ειδήσεων:

Smaller text size Larger text size
Έρευνα

Μόλις 24% των πελατών κάνει αίτηση σε κάθε ξενοδοχειακό πρόγραμμα επιβράβευσης

Θοδωρής Κουμέλης - 13 Απρίλιος 2018, 11:26

Οι ξενοδόχοι αγωνίζονται να πλησιάσουν τους νεαρούς πελάτες, που ζητούν προσωποποιημένες υπηρεσίες/εμπειρίες. Τα Social Media και οι ιστοσελίδες κριτικής εξακολουθούν να έχουν επιρροή στις επιλογές των πελατών, καθώς σε αυτά οι άνθρωποι επισημαίνουν πότε και που βίωσαν μοναδικές και αξέχαστες εμπειρίες.


Η εταιρεία Oracle έδωσε στη δημοσιότητα τα ευρήματα μιας παγκόσμιας μελέτης με τίτλο “The Loyalty Divide, Operator and Consumer Perspectives, Hotels 2018” που εξέτασε τις αντιλήψεις των καταναλωτών και τη φιλοσοφία πίσω από τα προγράμματα επιβράβευσης των ξενοδοχειακών αλυσίδων. Η έρευνα αποκάλυψε ότι οι ξενοδόχοι πιστεύουν ότι προσφέρουν εξατομικευμένες και συναφείς με τους εκάστοτε πελάτες τους ανταμοιβές, ενώ οι καταναλωτές διαφωνούν και στρέφονται προς τους διαμορφωτές κοινής γνώμης (influencers) για να πάρουν συστάσεις που θα κάνουν καλύτερη την ταξιδιωτική τους εμπειρία.

Τα ξενοδοχεία θεωρούν ότι οι επισκέπτες τους θα εγγράφονται σε κάθε πρόγραμμα επιβραβεύσεων (61%) σε σύγκριση με την πραγματικότητα, όπου οι καταναλωτές είναι πολύ πιο επιλεκτικοί και αναζητούν προγράμματα με πραγματική αξία: το 30% σπάνια συμμετέχει σε τέτοια προγράμματα, το 46% εγγράφεται μόνο σε επιλεγμένα, ενώ μόλις το 24% των ερωτηθέντων κάνει αίτηση σε κάθε πρόγραμμα επιβράβευσης. Η διαφορά ανάμεσα στις προσφορές που έχουν τα εμπορικά σήματα και την αντίληψη των καταναλωτών είναι πιο εμφανής όταν αξιολογείται η συνάφεια μεταξύ τους, με το 54% των ξενοδοχείων να πιστεύουν ότι οι προσφορές τους είναι ως επί το πλείστον χρήσιμες, ενώ μόνο το 22% των επισκεπτών πιστεύει ότι αυτές οι προσφορές είναι πραγματικά σχετικές με αυτό που ζητούν, ενώ το 39% αισθάνεται ότι είναι ελάχιστα σχετικές με τα “θέλω” τους. Αυτό που είναι ανησυχητικό είναι ότι τα ξενοδοχειακά εμπορικά σήματα δεν εμπλέκουν ακόμη στα σχέδιά τους κάποιον διαμορφωτή κοινής γνώμης (62%) ή κάποιον “brand ambassador” (71%), όταν οι καταναλωτές δείχνουν ξεκάθαρα ότι είναι πιο πιθανό να εμπιστευθούν τις συστάσεις που τους δίνουν οι YouTubers (43%) και οι “influencers” (37%).

Η συγκεκριμένη μελέτη διεξήχθη τον Φεβρουάριο του 2018 σε 13.000 καταναλωτές και 500 επιχειρήσεις σε όλη την Ευρώπη, τη Λατινική Αμερική και την περιοχή Ασίας-Ειρηνικού (Αυστραλία, Βραζιλία, Κίνα, Γαλλία, Γερμανία, Ινδία, Μεξικό, Ηνωμένο Βασίλειο και ΗΠΑ).

Το μέλλον της εταιρικής πιστότητας
Παρ‘όλο που υπάρχει ξεκάθαρη αποστασιοποίηση μεταξύ των ξενοδοχειακών εμπορικών σημάτων bκαι των επισκεπτών σχετικά με τη συνάφεια και την αποτελεσματικότητα των προγραμμάτων επιβράβευσης, οι ξενοδόχοι πρέπει να παραμείνουν αισιόδοξοι, καθώς τα δημογραφικά στοιχεία των νέων σε ηλικία αποκαλύπτουν την υψηλότερη τάση τους να συμμετέχουν σε τέτοια προγράμματα, αναφέροντας παράλληλα ότι η εμπιστοσύνη τους σε ένα εμπορικό σήμα αυξάνεται.

Η άνοδος της κοινωνικής συνηγορίας
Τα Social Media και οι ιστοσελίδες κριτικής εξακολουθούν να έχουν επιρροή στις επιλογές των πελατών, καθώς σε αυτά οι άνθρωποι επισημαίνουν πότε και που βίωσαν μοναδικές και αξέχαστες εμπειρίες.

Εξατομίκευση: Συνδεδεμένη και άμεση
Για τους πελάτες των ξενοδοχείων, η εξατομίκευση είναι βασικά η αναγνώριση από το προσωπικό του ξενοδοχείου, με σχετικές συνδέσεις σε ανέσεις και εμπειρίες, σε συνδυασμό με την ευκολία.

Ο ρόλος της τεχνολογίας
Η τεχνολογία μπορεί να επιτρέψει τη διασύνδεση και την ευκολία για τους πελάτες του ξενοδοχείου παρέχοντας λύσεις που επιτρέπουν την καλύτερη εξυπηρέτησή τους, μέσω εργαλείων με τα οποία οι ίδιοι είναι εξοικειωμένοι και κάνουν τις εμπειρίες τους ευκολότερες και ταχύτερες.

Τέσσερα αρχέτυπα εταιρικής πιστότητας
Η έρευνα αποκάλυψε επίσης τέσσερα αρχέτυπα συμπεριφοράς των πελατών των ξενοδοχείων: Ο “Broadcaster”, ο οποίος μπορεί να αλλάζει συνεχώς εμπορικά σήματα, αλλά ανακοινώνει τις εμπειρίες του παντού, είτε ήταν καλές είτε κακές. Ο “Enthusiast”, ένας αφοσιωμένος οπαδός ξενοδοχειακού brand, ο οποίος είναι πιστός, αλλά δε μοιράζεται τις εμπειρίες του με άλλους. Ο “Lazy Loyal”, που συνήθως δε δεσμεύεται, αλλά τείνει να είναι πιστός στα ξενοδοχεία επειδή είναι εύκολο να το κάνει. Τέλος, ο “Seeker” είναι αυτός που του αρέσει να κλείνει ξενοδοχείο από παντού για να βρει την καλύτερη αξία και παράλληλα έχει μικρή αλληλεπίδραση με το εκάστοτε εμπορικό σήμα.

The Loyalty Divide, Operator and Consumer Perspectives, Hotels 2018




|
Share |
Σχολίασε κι εσύ...












* Τα πεδία με "*" είναι υποχρεωτικά.
* Δεν επιτρέπεται κώδικας HTML.
* Το Email και το Τηλέφωνό σας δεν θα εμφανίζονται.
Ads by TDN

Μικρά & Ενδιαφέροντα

Παρουσιάσεις Εταιριών

Παρουσιάσεις Προϊόντων

Οι αναγνώστες μας στο Facebook

Αγγελίες

Μια Φωτογραφία μιλάει

Συνέδρια - Ημερίδες - Εκθέσεις

Φωτορεπορτάζ

Οι αναζητήσεις του Μορφέα

Ημερολόγιο Τουριστικών Εκθέσεων

↑ top