Αποκαλύπτεται ένα χάσμα μεταξύ του πως οι επιχειρήσεις και οι πελάτες αντιλαμβάνονται το πρόγραμμα πιστότητας μιας μάρκας. Πάντως, οι νεότερες γενιές φανέρωσαν μια τάση να ενταχθούν σε προγράμματα επιβράβευσης και να παραμείνουν πιστοί σε ένα εμπορικό σήμα που αισθάνονται ότι συνδέονται μαζί του.
Περισσότερο από το 80% των ανθρώπων θα επιλέξουν να αφαιρέσουν τις προσωπικές τους πληροφορίες, οι οποίες έχουν δοθεί σε εμπορικά σήματα ξενοδοχείων, αν τους δινόταν η ευκαιρία, σύμφωνα με έρευνα της Oracle Hospitality.
Η μελέτη “The Great Loyalty Divide: Business and Consumer Perspectives (Hotels)”, η οποία διεξήχθη φέτος με τη συμμετοχή 13.000 καταναλωτών και 500 επιχειρήσεων σε μεγάλες παγκόσμιες αγορές, διεξήχθη εξ ονόματος της Oracle από την ερευνητική εταιρεία συμβούλων Morar HPI, που μελέτησε τις στάσεις των καταναλωτών απέναντι στα προγράμματα επιβράβευσης.
Σύμφωνα με τη μελέτη, αποκαλύπτεται ένα χάσμα μεταξύ του πως οι επιχειρήσεις και του πως οι πελάτες αντιλαμβάνονται το πρόγραμμα πιστότητας / επιβράβευσης μιας μάρκας.
Η έκθεση διαπίστωσε ότι οι επιχειρήσεις είχαν τρεις βασικές παρανοήσεις στην αγορά καταναλωτικής πιστότητας:
α) ότι οι πελάτες που συμμετάσχουν στο πρόγραμμα αφοσίωσής τους είναι συνειδητοποιημένοι,
β) ότι οι προσφορές που έγιναν στους πελάτες τους, τους αφορούν και
γ) ότι ένα πρόγραμμα επιβράβευσης πρέπει να υπάρχει, μόνο μεταξύ επισκέπτη και εμπορικού σήματος.
Η μελέτη διαπίστωσε ότι πάνω από τρεις στους τέσσερις ανθρώπους ήταν ιδιαίτερα επιλεκτικοί στα προγράμματα στα οποία εντάχθηκαν και ότι μόνο το 24% θα υπέγραφε τη συμμετοχή του σε πολλαπλά προγράμματα, σε αναζήτηση εκπτώσεων και μπόνους.
Οι ξενοδόχοι που συμμετείχαν στην έρευνα αποκάλυψαν ότι, κατά τη γνώμη τους, σε περισσότερα από τα μισά μέλη των προγραμμάτων επιβράβευσης που διαθέτουν, στέλνονται ειδικές προσφορές που τα αφορούσαν και ήταν ενδιαφέρουσες σε αυτά. Στην πραγματικότητα, μόνο το 22% των ερωτηθέντων πελατών πιστεύουν ότι κάτι τέτοιο είναι ακριβές, ενώ το 39% λέει ότι οι περισσότερες προσφορές των ξενοδοχείων δεν τους αφορούν.
Παρά τα ευρήματα της έρευνας, οι νεότερες γενιές φανέρωσαν μια τάση να ενταχθούν σε προγράμματα επιβράβευσης και να παραμείνουν πιστοί σε ένα εμπορικό σήμα, που αισθάνονται ότι συνδέονται μαζί του. Από τους ερωτηθέντες, πάνω από το 70% (και σε ορισμένες περιπτώσεις πάνω από το 80%) των Millennials και των Pre-Millennials ήταν μέλη προγραμμάτων επιβράβευσης, ενώ το ποσοστό ήταν μικρότερο από 20% στη γενιά των Baby Boomers.
Oι ταξιδιώτες αναψυχής είναι εκ διαμέτρου αντίθετοι από τους business ταξιδιώτες, όσον αφορά στην επιθυμία να παραμείνουν πιστοί σε ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα ή ομάδα επιβράβευσης ενός ξενοδοχείου. Η έρευνα αποκάλυψε ότι μόνο το 30% που μένει σε ένα ξενοδοχείο, κυρίως για παραθεριστικούς λόγους, επιθυμούσε να κάνει κράτηση σε κάποιο οικείο εμπορικό ξενοδοχειακό σήμα, σε αντίθεση με το 82% στους ταξιδιώτες επαγγελματίες.
Το γενικό συμπέρασμα που προέκυψε είναι ότι η συγκεντρωση “πόντων” ήταν κουραστική και παλιομοδίτικη, με τους σύγχρονους ταξιδιώτες να είναι πιστοί σε ένα πρόγραμμα, το οποίο τους προσφέρει “εμπειρίες”.
The Loyalty Divide – Operator and Consumer Perspectives
Η Βίκυ είναι συνιδρυτής της Travel Media Applications και υπεύθυνη για την αρχισυνταξία των TravelDailyNews Greece & Cyprus και TravelDailyNews International.
Στην εταιρεία έχει αναλάβει την οικονομική διεύθυνση.
