Το χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης καταγράφηκε από τους επιβάτες της ΒΑ: μόνο το 15% ικανοποίησε την έκβαση της καταγγελίας τους, ενώ το 75% ήταν δυσαρεστημένο. Το προσωπικό της Norwegian Air και της Jet2 κρίθηκαν ως τα πιο εξυπηρετικά, συνολικά (92%).
Η British Airways είναι η αεροπορική εταιρεία που πιθανότατα θα αφήσει τους πελάτες της απογοητευμένους, όταν αυτοί διαμαρτύρηθούν για προβλήματα καθυστερήσεων και ακυρώσεων, σύμφωνα με έρευνα του διεθνούς συνδέσμου καταναλωτών, με έδρα τη Βρετανία, Which?.
Η Which? συγκέντρωσε στοιχεία για πάνω από 2.500 εμπειρίες επιβατών που υπέστησαν καθυστερήσεις και ακυρώσεις, αποκαλύπτοντας τον τρόπο με τον οποίο βαθμολόγησαν την άμεση ανταπόκριση της αεροπορικής τους εταιρείας και το χειρισμό οποιωνδήποτε μεταγενέστερων καταγγελιών ή αξιώσεων.
Στο 44% όλων των περιπτώσεων, οι επιβάτες δήλωσαν ότι δεν υπάρχει διαθέσιμο προσωπικό για να τους βοηθήσει – ακόμη και όταν μπορούσαν να βρεθούν υπάλληλοι αεροπορικών εταιρειών, αυτοί δεν κατάφεραν να φανούν χρήσιμοι σε μία από τις πέντε περιπτώσεις.
Μόνο το 27% των ερωτηθέντων είπαν στην Which? ότι ήταν γενικά ικανοποιημένοι από τον τρόπο με τον οποίο διεκπεραιώθηκαν τα παράπονά τους σε περίπτωση καθυστέρησης, ενώ το 61% απογοητεύτηκαν.
Το χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης καταγράφηκε από τους επιβάτες της ΒΑ: μόνο το 15% ικανοποίησε την έκβαση της καταγγελίας τους, ενώ το 75% ήταν δυσαρεστημένο. Το ποσοστό αυτό ήταν υψηλότερο από τον αριθμό των απογοητευμένων ταξιδιωτών με τη Ryanair (63%) και με την easyJet (49%). Ωστόσο, επιβάτες της British Airways που επλήγησαν από προβλήματα στις πτήσεις τους κατάφεραν τουλάχιστον να βρουν μέλος του προσωπικού στο αεροδρόμιο σε 69% των περιπτώσεων.
Οι πελάτες της Ryanair ήταν οι λιγότερο πιθανό να μπορέσουν να βρουν ένα μέλος του προσωπικού για να τους βοηθήσει – έξι από τους 10 επιβάτες με τον ιρλανδικό αερομεταφορέα δήλωσαν ότι βρέθηκαν σε αυτήν τη θέση.
Οι επιβάτες που πιο πιθανό είναι να λάβουν βοήθεια από το προσωπικό σε περίπτωση καθυστέρησης ή ακύρωσης είναι εκείνοι που πέταξαν με την Emirates (74%), την Jet2 (73%) και τη Virgin Atlantic (73%).
Η Which? διαπίστωσε ότι, όταν το προσωπικό των αεροπορικών εταιρειών ήταν σε ετοιμότητα για να βοηθήσει, ήταν γενικά χρήσιμο. Οι επιβάτες είπαν ότι το προσωπικό ήταν χρήσιμο στο 80% των περιπτώσεων συνολικά.
Αυτή ήταν η περίπτωση των πελατών της ΒΑ που ανέφεραν εξυπηρετικό προσωπικό σε τέσσερις από τις πέντε περιπτώσεις, ωστόσο 18% των επιβατών είπε στην Which? ότι το προσωπικό της αεροπορικής εταιρείας δεν ήταν χρήσιμο.
Λίγο πάνω από το μισό (58%) των πελατών της Ryanair που κατάφεραν να βρουν ένα μέλος του προσωπικού δήλωσαν ότι τους βοήθησαν, ενώ δύο στους πέντε δεν τους θεώρησαν εξυπηρετικούς.
Το προσωπικό της Norwegian Air και της Jet2 κρίθηκαν ως τα πιο εξυπηρετικά, συνολικά (92%).
Σε απάντηση της έρευνας, η ΒΑ δήλωσε ότι τα δικά της στοιχεία έδειξαν ότι η “μεγάλη πλειοψηφία” των ερωτημάτων των πελατών επιλύθηκε με ικανοποίηση σε μία απάντηση. Επισήμανε ότι η νέα πύλη ba.com/helpme, η οποία παρέχει στους επιβάτες βοήθεια για ερωτήσεις όπως η επανακράτηση και η επιστροφή χρημάτων, επιτάχυνε τους χρόνους απόκρισης.
Η Βίκυ είναι συνιδρυτής της Travel Media Applications και υπεύθυνη για την αρχισυνταξία των TravelDailyNews Greece & Cyprus και TravelDailyNews International.
Στην εταιρεία έχει αναλάβει την οικονομική διεύθυνση.
