Οι επιχειρήσεις που δεν εστιάζουν στον πελάτη και την εξυπηρέτησή του, δύναται να είναι άκρως κερδοφόρες (βλ. Jumbo, Ryanair). Ενίοτε αυτή η κερδοφορία αποδίδεται στην ύπαρξη μονοπωλίου ή στην καλή τοποθεσία (και φυσικά στο γεγονός ότι οι υπάλληλοι συχνά -ανεκπαίδευτοι γαρ- πληρώνονται ψίχουλα και δεν εκπαιδεύονται), όπως στην περίπτωση του εστιατορίου στη Λίμνη της Βουλιαγμένης.
Συνομιλώντας με μια πολύ καλή φίλη και συνεργάτη, που είναι χρόνια στο χώρο του τουρισμού, μου εξέφρασε τη δυσαρέσκειά της για το εστιατόριο που εδρεύει στη λίμνη της Βουλιαγμένης, ενώ την ίδια στιγμή, γνωρίζοντας την ενασχόλησή μου με θέματα που άπτονται της εξυπηρέτησης, με παρέπεμψε να διαβάσω το σχόλιό της στο TripAdvisor, το οποίο και σας παραθέτω αυτούσιο:
“Εδώ και δύο χρόνια πάω 30 φορές το χρόνο στη λίμνη (αγοράζω μαζικά τα εισιτήρια) γιατί είναι πάρα πολύ όμορφα μέσα στο νερό, πραγματικά ζεστό, καθαρό, και τα ψαράκια το απόλυτο highlight! ΟΜΩΣ η εξυπηρέτηση από τους σερβιτόρους είναι πάρα πολύ κακή… Δείτε τη φωτογραφία του capuccino fredo! και όταν κάναμε παράπονα ότι δεν έχει μέσα τη ζαχαρίνη που ζητήσαμε… ο σερβιτόρος απάντησε “και που να ξέρω εγώ τι έχει μέσα!”… δυστυχώς δεν είναι καθόλου μα καθόλου εκπαιδευμένα τα παιδιά που σερβίρουν!
Όταν δε ζήτησα τον maitre για να κάνω το παράπονό μου… αντιμετώπισα έναν ακόμα ανεκπαίδευτο άνθρωπο, που ούτε λίγο ούτε πολύ με αντιμετώπισε με ειρωνεία και με μη επαγγελματικό τρόπο. Οι λεπτομέρειες έχουν σημασία, αλλά επειδή μιλούσαμε πολύ ώρα θα πω το αποτέλεσμα! (δήλωσα άμεσα την επαγγελματική μου σχέση με τον τουρισμό). Δε νομίζω να κατάλαβε ότι δεν ξέρει και αυτός, αλλά και το προσωπικό του τι σημαίνει ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ!!».
Στην εξυπηρέτηση πελατών υπάρχει ένας όρος, το dark customer service. Οι επιχειρήσεις και οι υπάλληλοι (και δεν αναφέρομαι μόνο σε μια μερίδα των δημοσίων υπαλλήλων) που υιοθετούν αυτή τη φιλοσοφία πιστεύουν ότι η εξυπηρέτηση του πελάτη απαιτεί χρόνο, προσπάθεια και χρήμα. Πιστεύουν ότι ο πελάτης είναι ενοχλητικός, είναι αγενής, χωρίς παιδεία. Πιστεύουν ότι ο πελάτης τους διακόπτει από τη δουλειά τους (αλήθεια, μήπως αυτή είναι η δουλειά τους;).
Παρ’όλα αυτά, οι επιχειρήσεις αυτές, μολονότι δεν εστιάζουν στον πελάτη και την εξυπηρέτησή του, δύναται να είναι άκρως κερδοφόρες (βλ. Jumbo, Ryanair). Ενίοτε αυτή η κερδοφορία αποδίδεται στην ύπαρξη μονοπωλίου ή στην καλή τοποθεσία (και φυσικά στο γεγονός ότι οι υπάλληλοι συχνά -ανεκπαίδευτοι γαρ- πληρώνονται ψίχουλα και δεν εκπαιδεύονται), όπως στην περίπτωση του εστιατορίου στη Λίμνη της Βουλιαγμένης.
Στο συγκεκριμένο εστιατόριο, αν κρίνω και από τα υπόλοιπα σχόλια, που στηλιτεύουν την απαράδεκτη εξυπηρέτηση (σ.σ. η βαθμολογία του στο TripAdvisor είναι μετά βίας 3,5), ο πελάτης έρχεται σε δεύτερη μοίρα. Η εστίαση είναι στην πώληση, όχι στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Εστιάζει στον επισκέπτη της μίας φοράς, όχι στον επαναλαμβανόμενο. Μολονότι θεωρείται ένας τουριστικός προορισμός, με τουρίστες από όλο τον κόσμο να το επισκέπτονται, αποτελεί ένα κακό case study.
Όπως χαρακτηριστικά μου ανέφερε η φίλη μου, “όταν τους ρωτήσαμε τι πίτσες έχουν, ο σερβιτόρος τους είπε να διαβάσουν το μενού“… Σε ένα άλλο περιστατικό, η ιδιοκτήτρια μεγάλου τουριστικού γραφείου έκανε το λάθος να πάει εκεί με πελάτες. Ένας από αυτούς δεν έτρωγε χοιρινό. Του φέρνουν ένα τυλιχτό, που έμοιαζε με κρύα κρέπα. Όταν έφαγαν, ανέτρεξαν στο μενού για να δουν το κόστος του κάθε πιάτου. Τότε διαπίστωσαν ότι το συγκεκριμένο πιάτο είχε ως πρώτη ύλη το χοιρινό…
Τι κρίμα, αλήθεια, να παίρνεις τα χρήματα του πελάτη αλλά να μην τον σέβεσαι, να μην προσφέρεις καλό value for money…
*Αναδημοσίευση από το Marketing Tips
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Αρθρογραφεί στο epixeiro.gr. και σε ορισμένα έντυπα περιοδικά.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
