Οι τουριστικές υπηρεσίες αποτελούν -κατά κοινή παραδοχή- τη 'ραχοκοκαλιά' της τουριστικής βιομηχανίας παρέχοντας τα πάντα, από διαμονή και μεταφορά μέχρι δραστηριότητες και αξιοθέατα. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό αυτές οι υπηρεσίες να είναι υψηλής ποιότητας προκειμένου να προσφέρουν μια θετική εμπειρία στους τουρίστες. Δυστυχώς αυτό δε συμβαίνει πάντα.
Ας αρχίσουμε, όπως πάντα, από το θεωρητικό μέρος: Η αξιολόγηση των τουριστικών υπηρεσιών είναι μια διαδικασία μέσω της οποίας αξιολογείται η ποιότητα μιας υπηρεσίας.
Αυτό μπορεί να γίνει είτε με τη διεξαγωγή ερευνών πελατών μέσω προσωπικής (word of mouth/WOM) ή ηλεκτρονικής πληροφόρησης (eWOM) είτε με τη μέτρηση διαφόρων δεικτών απόδοσης. Ο κύριος σκοπός αυτής της αξιολόγησης είναι η βελτίωση της ποιότητας της υπηρεσίας ώστε να μπορεί να ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών. Η αξιολόγηση των τουριστικών υπηρεσιών μπορεί να είναι δύσκολη υπόθεση. Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που επηρεάζουν τις καλές διακοπές και δεν είναι όλοι υπό τον έλεγχο των παρόχων τουριστικών υπηρεσιών.
Με αυτό ως δεδομένο, υπάρχουν ορισμένα πράγματα που μπορείτε να αναζητήσετε όταν προσπαθείτε να αποφασίσετε εάν μια συγκεκριμένη εταιρεία είναι πιθανό να σας προσφέρει μια καλή εμπειρία. Πρώτα ρίξτε μια ματιά στις κριτικές που έχουν αφήσει άλλα άτομα για την εταιρεία (eWOM). Εάν υπάρχουν πολλές αρνητικές κριτικές αυτό είναι συνήθως ένα κακό σημάδι. Ωστόσο να έχετε κατά νου ότι ορισμένοι άνθρωποι είναι απλώς αδύνατο να ευχαριστηθούν, επομένως μην διαγράψετε μια εταιρεία εξ ολοκλήρου με βάση μία ή δύο αρνητικές κριτικές. Δεύτερον δείτε τι είδους πολιτική εγγύησης ή επιστροφής χρημάτων έχει η εταιρεία. Αυτό δείχνει ότι είναι σίγουροι για την ικανότητά τους να παρέχουν ένα καλό προϊόν ή υπηρεσία. Τελικά προσπαθήστε να έρθετε σε επαφή με κάποιον από την εταιρεία πριν κάνετε κράτηση για ο,τιδήποτε.
Οι τουριστικές υπηρεσίες αποτελούν -κατά κοινή παραδοχή- τη “ραχοκοκαλιά” της τουριστικής βιομηχανίας παρέχοντας τα πάντα, από διαμονή και μεταφορά μέχρι δραστηριότητες και αξιοθέατα. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό αυτές οι υπηρεσίες να είναι υψηλής ποιότητας προκειμένου να προσφέρουν μια θετική εμπειρία στους τουρίστες. Δυστυχώς αυτό δε συμβαίνει πάντα. Σε πολλές περιπτώσεις οι τουριστικές υπηρεσίες είναι κατώτερες οδηγώντας σε δυσαρεστημένους πελάτες και αρνητικές κριτικές. Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους οι τουριστικές υπηρεσίες μπορεί να είναι λιγότερο από ικανοποιητικές. Σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να οφείλεται σε έλλειψη εκπαίδευσης ή εμπειρίας από την πλευρά του προσωπικού. Σε άλλες περιπτώσεις μπορεί να οφείλεται σε κακή διαχείριση ή σε ανεπαρκή προϋπολογισμό. Όποιος κι αν είναι ο λόγος, είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις στον τουριστικό κλάδο να διασφαλίσουν ότι οι υπηρεσίες τους είναι σε τέτοιο επίπεδο, ώστε να αποφευχθεί η απώλεια πελατών και η βλάβη της φήμης τους.
Και τώρα ας περάσουμε στις καλοκαιρινές ιστορίες. Σήμερα θα πούμε τέσσερις και θα πούμε και πως τις μάθαμε. Το σοβαρό του πράγματος -και πρέπει να το ακούσουν προσεκτικά οι φίλοι ξενοδόχοι, εστιάτορες, και λοιποί πάροχοι- είναι ότι μεγάλες εταιρείες ελέγχου ποιότητας υπηρεσιών, τουριστικοί πράκτορες και ισχυρά μέσα ενημέρωσης από το εξωτερικό συνεργάζονται και διοργανώνουν projects στον ελληνικό τουριστικό χώρο -και ιδιαίτερα στα ελληνικά νησιά- με σκοπό να πληροφορηθούν και να εξακριβώσουν θέματα σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών και ακολούθως να τα αξιοποιήσουν στα πλαίσια των δικών τους επιδιώξεων και συμφερόντων αναφορικά με τους πελάτες τους και γενικά με τη συμβουλευτική που παρέχουν σε αυτούς.
Με το παρελθόν μας στην PRsolutions και τα τρέχοντα έργα μας σε Ολλανδία και ΗΠΑ, είχαμε την τιμή να βρεθούμε σε ένα τέτοιο project αμερικανικών εταιρειών και -με την άδεια φυσικά των αρμοδίων- να μοιραστούμε εδώ κάποια στοιχεία προς ενημέρωση και όφελος των αναγνωστών μας, τόσα και τέτοια που είναι επαρκή ώστε να καταδείξουν πως δρούμε εδώ και καιρό σε ένα πολυσύνθετο τουριστικό τοπίο και είναι καιρός να το αντιληφθούμε και να επιχειρήσουμε να αναστρέψουμε τα λάθη μας, αν δεν είναι ήδη αργά. Το εντυπωσιακό του πράγματος, ώστε να κατανοήσουμε τη σημασία που δίνουν οι διοργανωτές του project στα δεδομένα που συλλέγουν, είναι η μεθοδολογία: μέσω ερευνητών εντοπίζουν πρόσωπα που εργάζονται σε θέσεις με πρόσβαση στην πληροφορία και τα πείθουν να συνεργαστούν. Φυσικά το project λειτουργεί σε διεθνές περιβάλλον. Εμείς εδώ θα μιλήσουμε για την ελληνική περίπτωση:
- Σχόλια πελατών στις πλατφόρμες και διαχείρισή τους: Χωρίς πολλά λόγια και με περισσή σαφήνεια το σενάριο λέει ότι μας ενδιαφέρει η βαθμολογία. Σωστά; Όταν όμως ο πελάτης γράφει αρνητικά σχόλια η βαθμολογία πέφτει και αυτό δεν είναι καλό. Όλα όμως φτιάχνονται, αν υπάρχει καλή διάθεση. Χρειάζεται όμως πραγματικός πελάτης, λέει η πλατφόρμα. Η κυρία που ξέρει μας είπε λοιπόν πως υπάρχουν οι κατάλληλοι άνθρωποι που κάνουν κράτηση, άρα είναι πραγματικοί πελάτες, άρα κάνουν το καλό το σχόλιο, άρα η βαθμολογία φτιάχνεται, και “εμείς φυσικά δεν τραβάμε τα χρήματα από την κάρτα”. Ο πελάτης όμως είναι πραγματικός και το ευχαριστήθηκε κοντά μας και έτσι βαδίζουμε σε άλλους με υγεία…
- Ιστοσελίδες και κρατήσεις: Μια φορά κι έναν καιρό πουλιόταν πολύ στον τουριστικό χώρο μια μαγική ιστοσελίδα με ενσωματωμένο περιβάλλον κρατήσεων. Και το σενάριο εδώ ήταν πως “η σελίδα έφερνε κρατήσεις”, άρα ο ξενοδόχος ήταν ευχαριστημένος που άκουσε τον πωλητή ή το συνάδελφο και διάλεξε σωστά. Το άλλο σενάριο όμως, το σημερινό, λέει πως “τις πρώτες μέρες έδινε πολλές κρατήσεις η σελίδα για να χαίρεται ο πελάτης”. Μοιάζει με εκείνο το άλλο που τα analytics πάνε full και… ρομποτικά, γιατί η τεχνολογία για εμάς φτιάχτηκε. Τι, όχι;
- Συστάσεις για να φάμε καλά και να απολαύσουμε το μπάνιο μας: Προφανώς θα φάμε καλά εκεί που το φαγητό είναι καλό, δηλαδή καλά υλικά, τρόπος παρασκευής, σχετική τεχνογνωσία, ποιοτικό service, λογικές τιμές. Όμως ο άνθρωπος που ξέρει μας είπε πως “όταν οι πελάτες σε ρωτάνε πού θα φάνε καλά, εσύ θα τους λες στον τάδε τον δικό μας και θα τους μεταφέρεις κιόλας πρόθυμα για να μην πληρώσουν ταξί, γιατί η φιλοξενία είναι αρχαία και διαχρονική ελληνική αρετή. Εκεί λοιπόν αυτά τα δυο άτομα (και πολύ, μα πολύ μακριά από το κύμα σας βεβαιώνω!) θα πάρουν δυο κυρίως πιάτα, μια σαλάτα, ένα ορεκτικό και μια μπύρα και θα πληρώσουν 120 ευρώ, δηλαδή 60 ευρώ το άτομο. Εκεί τους πήγαμε λοιπόν εμείς που τους φροντίζουμε και τους προσέχουμε τους πελάτες μας για “να φάνε καλά”… Όσον αφορά το μπάνιο, “θα τους πάμε σε εκείνα τα δικά μας παιδιά” που για τις ξαπλώστρες ζητούν προκράτηση από την προηγούμενη μέρα και από πέρυσι έκαναν μια -μικρή και λογική βάσει συνθηκών!- αύξηση 80% από 10 σε 18 ευρώ. Αυτά έλεγε ο ομιλητικός συνομιλητής μας. Η άλλη πλευρά απαντούσε φυσικά το γνωστό και πολλά υποσχόμενο “πες μου εσύ κι εγώ δεν θα σε αφήσω έτσι”, σύμφωνα πάντα με την ελληνική παράδοση και πλήθος ελληνικών ταινιών. Και όλοι στο τέλος συμφωνούσαμε πως αυτά μάλλον συμβαίνουν γιατί ο γιαλός είναι… πλατύς, ίσως και στραβός, και γι’ αυτό κι εμείς αρμενίζουμε στραβά…
- Φτιάχνουμε παραδοσιακές πίτες, “όπως τις μάθαμε από… τη γιαγιά μας”: Για τα παραδοσιακά εδέσματα και έχουμε γράψει πολλά ήδη από την εποχή των Τοπικών Συμφώνων Ποιότητας και του Ελληνικού Πρωϊνού με σαφή τοποθέτηση υπέρ των επιλογών αυτών για την ενίσχυση του τουριστικού προϊόντος, και είναι αλήθεια πως η χώρα μας έχει να επιδείξει τεράστιο γαστρονομικό πλούτο δια του οποίου επάξια πρεσβεύει διεθνώς τη μαγειρική τέχνη και διεκδικεί αποδεδειγμένα χωρίς ίχνος υπερβολής μια από τις πρώτες θέσεις στο διεθνές γαστρονομικό περιβάλλον. Όμως εδώ έχουμε άλλο σενάριο και η δουλειά χαλάει: εκτός από τα προϊόντα τέταρτης και πέμπτης γενιάς που γνωρίσαμε στις τουριστικές εκθέσεις εδώ και χρόνια, που δεν χρειάζονται κατάψυξη, παρά μόνο εύκολη αποθήκευση και microwave oven, οι συνομιλητές μας μας είπαν πως εκείνοι οι μαγικοί κατάλογοι των τμημάτων πωλήσεων έχουν μέσα όλες τις “πίτες της γιαγιάς” και έτσι “μπορούμε να έχουμε αυτό το καταπληκτικό κατάστημα που διαθέτει μόνο πίτες και φυσικά ειδικεύεται σε αυτές”…
Αυτά για σήμερα, αγαπητοί φίλοι. Αν νομίζετε ότι υπερβάλλουμε, θα χαρούμε να ακούσουμε τα σχόλιά σας. Το πρόβλημα όμως είναι άλλο. Αυτά σίγουρα δεν τα κάναμε εμείς. Κι αν για κάποιο λόγο είμαστε ακόμα εδώ από το 2010 που μας διαβάσατε για πρώτη φορά, είναι γιατί κάνουμε μόνο Συμβουλευτική. Μπορεί πολλά από τα παραπάνω να κοστίζουν λίγο κι αυτός είναι και ο λόγος που γίνονται, τα λάθη όμως κοστίζουν πολύ και δυστυχώς πλέον τα έχουν μάθει πολλοί… Και για τους φίλους που ρωτάνε πώς τα βρίσκουμε όλα αυτά, χρήσιμο θα ήταν να σκεφτούν πως σίγουρα δεν τα διαβάζαμε στα βιβλία, πως κάπου αλλού είμαστε πριν και γι’ αυτό τώρα είμαστε στην Αμερική…
Αλήθεια, μήπως άραγε προτιμάτε αυτό το τέλος: “Οποιαδήποτε ομοιότητα με πρόσωπα ή καταστάσεις είναι εντελώς συμπτωματική και ουδεμία σχέση έχει με την πραγματικότητα”; Σίγουρα είναι πιο βολικό… Πάντα στη διάθεσή σας με αγάπη…
Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Είναι δημιουργός του έργου Innovatebiz στην Ολλανδία και της εταιρείας INVESTIMA στις ΗΠΑ, όπου και δραστηριοποιείται σε πεδία που άπτονται της Επικοινωνίας. Για τυχόν ερωτήσεις ή παρατηρήσεις, επικοινωνείτε μαζί του στα fpantopoulos@investima.us και fpantopoulos@innovatebiz.eu.
Ο Φώτης Παντόπουλος είναι επικοινωνιολόγος, ερευνητής Στρατηγικής Επικοινωνίας & Οργανωσιακής Συμπεριφοράς και Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων. Είναι δημιουργός του έργου Innovatebiz στην Ολλανδία και της εταιρείας INVESTIMA στις ΗΠΑ, όπου και δραστηριοποιείται σε πεδία που άπτονται της Επικοινωνίας. Ακόμη, ερευνητής στο Τμήμα Πληροφορικής & Τηλεπικοινωνιών του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας, διευθυντής Ασφαλείας, Ψηφιακού Μετασχηματισμού & Εκπαίδευσης του Ινστιτούτου Διαχείρισης Ανθρωπογενών και Φυσικών Καταστροφών (ΙΔΑΦΚ) και επιστημονικός υπεύθυνος του “Σχολείου Διδακτικής”.
