Τελευταία νέα
ΑρχικήΔιαμονή-ΔιατροφήΈρευνα: Οι online κριτικές ξενοδοχείων θα πρέπει να λαμβάνονται μόνο μερικώς υπόψιν
Έρευνα

Έρευνα: Οι online κριτικές ξενοδοχείων θα πρέπει να λαμβάνονται μόνο μερικώς υπόψιν

Νέα μελέτη αποκαλύπτει πώς οι ψυχολογικοί παράγοντες επηρεάζουν τις βαθμολογίες που οι άνθρωποι παρέχουν και πώς περιγράφουν τις εμπειρίες τους όταν δημοσιεύουν κριτικές στο διαδίκτυο.

Οι ερευνητές στο University of East Anglia (UEA) διαπίστωσαν ότι η χρονική διάρκεια μεταξύ της χρήσης του προϊόντος ή/και των υπηρεσιών και της ανάρτησης στο διαδίκτυο, επηρεάζει την κριτική που δίνεται. Για παράδειγμα, όσο πιο γρήγορα οι πελάτες δημοσιεύουν μια κριτική, τόσο περισσότερο “μεγεθύνουν” την εμπειρία τους, εστιάζοντας στις πιο συγκεκριμένες πτυχές της, ακόμη και σε μικρές λεπτομέρειες -και τόσο πιο αρνητικοί είναι. Καθώς ο χρόνος περνά, βλέπουν τη μεγαλύτερη εικόνα και αποκτούν μια πιο θετική άποψη, εστιάζοντας στη γενική εμπειρία και σε πιο αφηρημένες πτυχές της.

Στην περίπτωση των ξενοδοχείων -το αντικείμενο της συγκεκριμένης μελέτης- η γεωγραφική απόσταση μεταξύ του ξενοδοχείου και της χώρας διαμονής του πελάτη-επισκέπτη, καθώς και η πολιτιστική απόσταση μεταξύ των χωρών επηρεάζουν επίσης τον τρόπο με τον οποίο αξιολογεί την εμπειρία του.

Οι πωλήσεις προϊόντων και υπηρεσιών στο διαδίκτυο αντιπροσωπεύουν ήδη ένα σημαντικό ποσοστό των συνολικών λιανικών πωλήσεων και σε ορισμένους τομείς, όπως η φιλοξενία, το ποσοστό αυτό είναι πολύ υψηλότερο. Όταν έρθει η ώρα να αποφασίσουν τι να επιλέξουν από μια τεράστια γκάμα σχεδόν ίδιων προϊόντων online, οι καταναλωτές συχνά βασίζονται σε κριτικές από προηγούμενους πελάτες.

Με δημοσίευση στο Διεθνές Περιοδικό Σύγχρονου Ξενοδοχειακού Μάνατζμεντ, η έρευνα ανέλυσε πάνω από 215.000 online κριτικές που υπάρχουν στα TripAdvisor και Booking.com από επισκέπτες περίπου 90 χωρών, για 1.022 ξενοδοχεία στο Λονδίνο.

Ο βασικός συγγραφέας της μελέτης Έλληνας καθηγητής κ. Παναγιώτης Σταμολάμπρος, ερευνητής με διδακτορικό στο Norwich Business School της UEA, δήλωσε: “Οι άνθρωποι έχουν χρόνο και γνωστικούς περιορισμούς που ρυθμίζουν τις αποφάσεις τους και σε σύγκριση με τις συμβατικές συναλλαγές στα καταστήματα, η ικανότητά τους να αξιολογήσουν άμεσα την ποιότητα του προϊόντος περιορίζεται κατά πολύ στην online αγορά. Εδώ έρχονται οι online κριτικές να λειτουργήσουν ως εργαλείο μείωσης του ρίσκου και της αβεβαιότητας των πελατών και να τους βοηθήσουν να κάνουν τη σωστή επιλογή προϊόντων. Ωστόσο, παραμένει το ερώτημα: είναι οι ίδιες οι διαδικτυακές κριτικές αξιόπιστες;”

Ανησυχίες σχετικά με την αξιοπιστία των διαδικτυακών κριτικών υπάρχουν κατά καιρούς. Και με τους φορείς προστασίας των καταναλωτών να προσπαθούν να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα των ψεύτικων κριτικών, οι υπεύθυνοι χάραξης πολιτικής αναπτύσσουν νομικά πλαίσια και πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, επενδύοντας χρήματα για τη δημιουργία αποτελεσματικών αλγορίθμων για την εξάλειψη τέτοιων ζητημάτων. Παρόλα αυτά, οι συγγραφείς της μελέτης λένε ότι οι online κριτικές θα πρέπει να λαμβάνονται μερικώς υπόψιν λόγω ψυχολογικών επιρροών (των συγγραφέων τους).

“Όσοι ανεβάζουν κριτικές στο διαδίκτυο μπορεί να μην σκοπεύουν να σας παραπλανήσουν, αλλά κάτι τέτοιο θα μπορούσε να συμβεί, καθώς οι αναμνήσεις των ανθρώπων για γεγονότα δεν είναι σχετικές με την αντίληψή τους τη στιγμή που αυτά συμβαίνουν”, δήλωσε ο κ. Σταμολάμπρος. “Αυτό εξηγείται από το πως λειτουργεί ο ανθρώπινος εγκέφαλος και σχετίζεται κυρίως με τους μηχανισμούς αναμνήσεων που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές κατά την αξιολόγηση μιας εμπειρίας”.

Οι ερευνητές διαπίστωσαν ότι όσο μεγαλύτερη είναι η απόσταση μεταξύ της χώρας καταγωγής του κριτικού και της χώρας που επισκέφθηκε τόσο πιο θετική είναι η βαθμολογία.

“Πιστεύουμε ότι αυτό σχετίζεται με την αίσθηση ότι όσο πιο απομακρυσμένος είναι κάποιος από το σημείο αναφοράς του, το οποίο συνδέεται με όλες τις μικρές ενοχλήσεις που πρέπει να αντιμετωπίσει στην καθημερινή ζωή, τόσο πιο θετικός είναι”, δήλωσε ο κ. Σταμολάμπρος.

Ωστόσο, στην περίπτωση της πολιτιστικής απόστασης, η σχέση είναι αντίστροφη, εξήγησε ο συν-συγγραφέας της μελέτης, δρ. Νικόλαος Κορφιάτης: “Η απόσταση δε δίνει πάντα γοητεία στην άποψή μας. Οι άνθρωποι αρέσκονται στην ιδέα να επισκέπτονται διαφορετικούς πολιτισμούς, αλλά δεν είναι πάντα ανεκτικοί στις εκπλήξεις. Μεγαλώνουμε και διαμορφωνόμαστε σύμφωνα με την κοινωνική συμπεριφορά και τους κανόνες που χαρακτηρίζουν τις χώρες μας. Όταν συναντάμε κάτι απροσδόκητο, στο οποίο δεν είμαστε συνηθισμένοι και ίσως δεν είναι αποδεκτό στον δικό μας πολιτισμό, τότε φυσικό είναι να είμαστε αρνητικοί σε αυτό”.

Ο κ. Σταμολαμπρός πρόσθεσε: “Οι άνθρωποι θα συνεχίσουν να αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες στο διαδίκτυο, καθώς οι διαδικασίες παράδοσης γίνονται ταχύτερες, φθηνότερες και οι ευκολότερες διαδικασίες επιστροφής και αποζημίωσης μειώνουν τους κινδύνους. Ως εκ τούτου, οι άνθρωποι θα συνεχίσουν να συμβουλεύονται τα online σχόλια κατά τη λήψη των αποφάσεών τους.

Παρ’όλα αυτά, πρέπει να κατανοήσουμε ότι οι εγγενείς παράγοντες που εξετάζουμε εδώ επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο τα άτομα διαμορφώνουν τις προσδοκίες και τις εκτιμήσεις τους. Δεν ταιριάζουν όλες οι απόψεις που εκφράζονται online με τις προσωπικές προτιμήσεις των πελατών και μπορεί να συναντήσουμε πράγματα που δεν είναι ‘συμβατά’ με τις προσδοκίες που δημιουργούνται από την ανάγνωση των κριτικών. Οι καταναλωτές θα πρέπει συνεπώς να δέχονται εν μέρει μόνο όσα λένε τα σχόλια που διαβάζουν”.

Οι συντάκτες της μελέτης συνιστούν στους καταναλωτές να αναζητούν κριτικές από ανθρώπους που είναι πολιτιστικά κοντά τους, καθώς θα είναι πιο αντιπροσωπευτικές στο τι να περιμένουν.

Οι μάνατζερ που επιθυμούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους θα πρέπει να επιδιώξουν να αποκτήσουν ενημέρωση μέσω των κριτικών το συντομότερο δυνατό. Οι διευθυντές ξενοδοχείων θα μπορούσαν επίσης να είναι πιο ενεργητικοί στην επικοινωνία των πιθανών πολιτισμικών διαφορών ή αποδεκτών συμπεριφορών. Για παράδειγμα, μέσω των πληροφοριών που παρέχονται στο διαδίκτυο (εκ των προτέρων ή κατά το check-in), καθώς και της κατάρτισης των εργαζομένων για μεγαλύτερη διαπολιτισμική κατανόηση.

Υπεύθυνη Ύλης - Travel Media Applications | Ιστοσελίδα | + Άρθρα

Η Τατιάνα ελέγχει καθημερινά τη ροή των εισερχόμενων ειδήσεων και επιμελείται την ύλη που δημοσιεύεται στο δίκτυο των TravelDailyNews.

28/03/2024
27/03/2024
26/03/2024
22/03/2024
21/03/2024
20/03/2024