Το δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών (δίκτυο ΕΚΚ) που δραστηριοποιείται σε όλα τα κράτη-μέλη (καθώς και στην Ισλανδία και τη Νορβηγία), έχοντας την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, παρουσίασε χθες ένα πρακτικό πακέτο καταγγελίας, το οποίο έχει σχεδιαστεί…
Το δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών (δίκτυο ΕΚΚ) που δραστηριοποιείται σε όλα τα κράτη-μέλη (καθώς και στην Ισλανδία και τη<...> Νορβηγία), έχοντας την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, παρουσίασε χθες ένα πρακτικό πακέτο καταγγελίας, το οποίο έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τους καταναλωτές που επλήγησαν από τις πρόσφατες ανωμαλίες στις πτήσεις να ασκήσουν τα δικαιώματά τους που εγγυάται η νομοθεσία της ΕΕ. Το πακέτο αυτό περιλαμβάνει μια τυποποιημένη επιστολή καταγγελίας, τα στοιχεία επικοινωνίας όλων των αεροπορικών εταιρειών και άλλες πρακτικές συμβουλές. Το δίκτυο ΕΚΚ διαχειρίζεται γύρω στις 60 000 υποθέσεις κάθε χρόνο εκ μέρους καταναλωτών οι οποίοι απευθύνονται σε αυτό ζητώντας συμβουλές ή βοήθεια για προβλήματα που αντιμετώπισαν ψωνίζοντας ή ταξιδεύοντας σε άλλες χώρες στο εσωτερικό της ΕΕ. Το 2009 πάνω από μία στις πέντε (22,5%) καταγγελίες που εξέτασαν τα ΕΚΚ αφορούσαν αεροπορικές εταιρείες. Την πρώτη εβδομάδα της κρίσης που προκλήθηκε από την ηφαιστειακή τέφρα, ο αριθμός των υποθέσεων που διαχειρίστηκε το δίκτυο επταπλασιάστηκε. Το δίκτυο ΕΚΚ κινητοποιήθηκε αμέσως για να εξασφαλίσει μέσω της συνεργασίας τη συντονισμένη παροχή βοήθειας στους καταναλωτές της ΕΕ.
Ο αρμόδιος Επίτροπος Υγείας και Πολιτικής Καταναλωτών κ. John Dalli ανέφερε: “Τα δικαιώματα των καταναλωτών της ΕΕ ισχύουν ακόμη και σε έκτακτες περιστάσεις. Μάλιστα, οι συζητήσεις σχετικά με την παροχή βοήθειας προς τις εταιρείες που επλήγησαν από την κρίση της ηφαιστειακής τέφρας πρέπει να συνδεθούν με τον σεβασμό εκ μέρους τους των δικαιωμάτων των επιβατών”. Και πρόσθεσε: “Σήμερα χιλιάδες καταναλωτές οι οποίοι επηρεάστηκαν από τις ανωμαλίες στις πτήσεις εξακολουθούν να διεκδικούν δικαίως το σεβασμό των δικαιωμάτων τους στην πράξη. Το μήνυμα που τους στέλνω είναι: μην διστάζετε να απαιτείτε ό,τι σας ανήκει. Εάν κάποια αεροπορική εταιρεία ή κάποιο ταξιδιωτικό πρακτορείο εξακολουθεί να αγνοεί τα δικαιώματά σας, ζητήστε βοήθεια από το πλησιέστερο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών”.
Το δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών (δίκτυο ΕΚΚ) εργάζεται από την αρχή της κρίσης της ηφαιστειακής τέφρας για να προσφέρει πρακτική βοήθεια στους επιβάτες που αποκλείστηκαν σε αεροδρόμια εξαιτίας των ανωμαλιών στις πτήσεις και αντιμετωπίζουν δυσκολίες στην άσκηση των δικαιωμάτων τους ως καταναλωτών. Ο αριθμός των καταναλωτών που επικοινώνησαν με το δίκτυο ΕΚΚ για βοήθεια ή συμβουλές σχετικά με τα δικαιώματά τους ως επιβατών αεροπορικών εταιρειών επταπλασιάστηκε κατά τη διάρκεια της πρώτης εβδομάδας της κρίσης σε σύγκριση με την αμέσως προηγούμενη εβδομάδα.
Σήμερα, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή και το δίκτυο ΕΚΚ διαθέτουν στο κοινό – σε όλες τις γλώσσες της ΕΕ – ένα πρακτικό πακέτο καταγγελίας το οποίο θα βοηθήσει τους καταναλωτές στη διεκδίκηση των δικαιωμάτων τους. Το πακέτο αυτό περιλαμβάνει, για παράδειγμα:
– μια τυποποιημένη επιστολή καταγγελίας σε όλες τις εθνικές γλώσσες·
– κατάλογο με διευθύνσεις στις οποίες μπορούν οι καταναλωτές να αποστέλλουν τις καταγγελίες τους·
– συμβουλές σχετικά με τη χρήση των εξώδικων διαδικασιών επίλυσης των διαφορών με την εταιρεία και τη χρήση της διαδικασίας επίλυσης μικροδιαφορών της ΕΕ, π.χ. για την απαίτηση της οφειλόμενης αποζημίωσης·
– απαντήσεις στις συνηθέστερες ερωτήσεις.
Η Επιτροπή δημοσίευσε πρόσφατα ένα περιεκτικό σύνολο ερωτήσεων και απαντήσεων σχετικά με την κρίση που προκάλεσε η ηφαιστειακή τέφρα, καθώς και μια σύνοψη των δικαιωμάτων που έχουν οι επιβάτες των αεροπορικών εταιρειών, στην οποία περιλαμβάνεται και η περίπτωση ταξιδιωτικού πακέτου (βλ. MEMO/10/143).
Μερικά παραδείγματα από τις χιλιάδες υποθέσεις που διαχειρίστηκαν τα εθνικά ΕΚΚ είναι και τα εξής:
– ΕΚΚ Βελγίου: ένας ταξιδιώτης με πακέτο διακοπών αποκλείστηκε σε αεροδρόμιο με τρία παιδιά λόγω ακύρωσης της πτήσης του. Ο ταξιδιωτικός πράκτορας δεν μπόρεσε να του προτείνει εναλλακτική διαδρομή και αρνήθηκε να καλύψει τις έκτακτες διανυκτερεύσεις του σε ξενοδοχείο, με αποτέλεσμα πολύ γρήγορα να εξαντληθούν τα χρήματά του και το ξενοδοχείο να απειλήσει ότι θα τον διώξει ή ότι θα κατασχέσει το διαβατήριό του.
– ΕΚΚ Ιρλανδίας: ένα ιρλανδός ταξιδιώτης με σοβαρό πρόβλημα υγείας αποκλείστηκε στη Ρουμανία. Τα φάρμακά του τελείωναν και δεν ήταν διαθέσιμα στην τοπική αγορά, γεγονός που θα μπορούσε να έχει σοβαρές επιπτώσεις στην υγεία του, όπως επιβεβαίωσε ο γιατρός του. Η αεροπορική εταιρεία αρνήθηκε να του παρέχει προτεραιότητα στην πρώτη πτήση που πραγματοποιήθηκε για λόγους, όπως ανέφερε, υπεράριθμων κρατήσεων.
Ποιες είναι οι καθημερινές εργασίες του δικτύου ΕΚΚ;
Τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτών ειδικεύονται στην παροχή βοήθειας προς τους καταναλωτές της ΕΕ οι οποίοι αντιμετωπίζουν προβλήματα κατά την αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών σε άλλη χώρα της ΕΕ. Το 2009 το δίκτυο διαχειρίστηκε συνολικά περισσότερες από 60.000 υποθέσεις. Μεταξύ των κυριότερων υπηρεσιών που προσφέρονται από τα ΕΚΚ είναι και οι εξής:
– παροχή συμβουλών σχετικά με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των καταναλωτών σε επίπεδο ΕΕ και εθνικό επίπεδο·
– παροχή βοήθειας για την επίτευξη φιλικού διακανονισμού με τον έμπορο·
– ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με τα συστήματα εξώδικης επίλυσης των διαφορών ή παροχή συμβουλών σχετικά με τη χρήση της διαδικασίας της ΕΕ για την επίλυση των μικροδιαφορών, όπως π.χ. για τη διεκδίκηση επιστροφής χρημάτων.
Καταγγελίες καταναλωτών στον τομέα των αερομεταφορών
Το 2009 μία στις τρεις (33%) καταγγελίες που εξέτασαν τα ΕΚΚ αφορούσαν τις μεταφορές. Από αυτές, περισσότερες από το 75% αφορούσαν τις αερομεταφορές. Από το τελευταίο αυτό ποσοστό, σχεδόν οκτώ από τις δέκα καταγγελίες (79,2%) αφορούσαν τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών εταιρειών, ενώ οι καταγγελίες που αφορούσαν αποσκευές (απώλεια ή κλοπή) αντιστοιχούσαν σε ποσοστό μεγαλύτερο του 20%.
Το καλοκαίρι του 2010 το δίκτυο ΕΚΚ πρόκειται να ολοκληρώσει μια κοινή μελέτη σχετικά με την ανάλυση των καταγγελιών που αφορούσαν τις αερομεταφορές και τις οποίες διαχειρίστηκε το δίκτυο κατά το 2008.
Η Βίκυ είναι συνιδρυτής της Travel Media Applications και υπεύθυνη για την αρχισυνταξία των TravelDailyNews Greece & Cyprus και TravelDailyNews International.
Στην εταιρεία έχει αναλάβει την οικονομική διεύθυνση.
