Η ύπαρξη αρνητικών κριτικών κάνει τις θετικές κριτικές να φαίνονται πιο αυθεντικές, πιο πραγματικές (σύμφωνα με έρευνες, η παρουσία ορισμένων διάσπαρτων αρνητικών κριτικών εκλαμβάνεται από τους χρήστες ως ένδειξη ότι η εταιρεία δε 'μαγειρεύει' τις κριτικές).
Συχνά οι αρνητικές κριτικές είναι εξαιρετικά επώδυνες, καθώς μπορεί να πλήττουν τον εγωισμό μας. Ωστόσο, οι αρνητικές κριτικές, που νομοτελειακά θα έρθουν, όσο καλή και αν είναι η επιχείρηση, θα μπορούσαν να έχουν και θετικές επιπτώσεις για μία επιχείρηση.
Πρώτα από όλα, μας βοηθούν να εντοπίσουμε δυσλειτουργίες και να τις διορθώσουμε. Δεύτερον, η ύπαρξή τους κάνει τις θετικές κριτικές να φαίνονται πιο αυθεντικές, πιο πραγματικές (σύμφωνα με έρευνες, η παρουσία ορισμένων διάσπαρτων αρνητικών κριτικών εκλαμβάνεται από τους χρήστες ως ένδειξη ότι η εταιρεία δε “μαγειρεύει” τις κριτικές). Τρίτον, μπορούν να αξιοποιηθούν και να ενταχθούν στη διαφημιστική μας καμπάνια…
Ορισμένοι μπορεί να θυμούνται εκείνη την ταμπέλα έξω από ένα εστιατόριο που προέτρεπε τους πελάτες να δοκιμάσουν “τη χειρότερη σαλάτα που έφαγε στη ζωή της”, όπως έγραψε μια γυναίκα στην κριτική της στο TripAdvisor.
Μία εξίσου ενδιαφέρουσα καμπάνια υιοθετήθηκε από ένα χιονοδρομικό κέντρο-θέρετρο στη Γιούτα των ΗΠΑ, το Snowbird Ski and Summer Resort, που έγινε αποδέκτης κριτικής με ένα αστέρι και την οποία μετέτρεψε σε 5στερη διαφημιστική καμπάνια, αναδεικνύοντας με αυτό τον τρόπο ότι πρόκειται για ένα θέρετρο για προχωρημένους, “για πραγματικούς σκιέρ”.
Η επίμαχη κριτική για το θέρετρο που φημίζεται για τις απότομες πλαγιές του, από έναν τύπο ονόματι Greg (ύστερα από πρόχειρη έρευνα, η εταιρεία διαπίστωσε ότι πρόκειται για αυθεντική κριτική και υπαρκτό πρόσωπο), ήταν η ακόλουθη: “I’ve heard Snowbird is a tough mountain, but this is ridiculous. It felt like every trail was a steep chute littered with tree wells. How is anyone supposed to ride in that? Not fun.” – Greg, Los Angeles, CA (Άκουσα ότι είναι δύσκολο βουνό, αλλά είναι γελοίο. Κάθε πίστα ήταν απότομη και διανθισμένη με δέντρα. Πώς είναι δυνατόν κάποιος να κάνει σκι; Δεν έχει καθόλου πλάκα).
Αντί λοιπόν το Snowbird Ski and Summer Resort να απαντήσει στον χρήστη, με την ελπίδα είτε να αποσύρει την κριτική είτε να την “εμπλουτίσει” με 3-4 αστέρια, επέλεξε να τη δημοσιοποιήσει, χρησιμοποιώντας την στη διαφημιστική της καμπάνια.
Η διαφήμιση, στα αριστερά της οποίας υπήρχε η κριτική του Greg, έγινε viral, με εκατοντάδες θετικά σχόλια για την επιχείρηση (ούσα η πιο δημοφιλής στο Reddit). Μία υπέροχη φωτογραφία, με το μοναδικό ευδιάκριτο κείμενο να είναι η αρνητική κριτική δύσκολα δε θα τραβούσε τα βλέμματα του κοινού.
Συν τοις άλλοις, η ευφυέστατη καμπάνια, που ουσιαστικά αξιοποίησε το μειονέκτημα που παρατήρησε ο χρήστης και το οποίο αποτελεί ένα από τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα του συγκεκριμένου θέρετρου, αναμφίβολα παρακίνησε πολλούς χρήστες να αναζητήσουν την εταιρεία στο διαδίκτυο.
Το πως μπορεί κανείς να κερδίσει μέσα από τα παράπονα και τις κριτικές θα αναλύσει ο κ. Πρωτοπαπαδάκης στο νέο σεμινάριο της σειράς Hospitality Seminars, που διεξάγεται στην Αθήνα στις 14 Φεβρουαρίου 2020.
Ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University.
Εχει συγγράψει τα βιβλία: “Μάρκετινγκ Εστιατορίου”, “Γνωστά Ονόματα, Άγνωστες Ιστορίες 1,2,3”, “Ποιος Γελάει Τώρα”, “Παράπονα Πελατών”, “Ιστορίες Τεσσάρων Τροχών”, “Super Flops”, “Επιχειρείν αλά ελληΝΙΚΑ!”, “Είναι τρελός ο Εφευρέτης”, “Δημόσιες Σχέσεις”, “Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Εφαρμογή στον Τουρισμό”, “Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών. 60 τρόποι για να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες”, “Οι 50 Καλύτερες Επιχειρηματικές Ιδέες μέσα στην Κρίση”, “Πρακτικές Μάρκετινγκ στην Εστίαση”,“E-Tourism” και “Airbnb. Πώς να διαπρέψεις ως οικοδεσπότης”. Αποσπάσματα από τα βιβλία, καθώς και συνεντεύξεις, έχουν δημοσιευτεί σε έγκυρες εφημερίδες και περιοδικά, ραδιοφωνικούς σταθμούς καθώς και στην τηλεόραση.
Εχει προσκληθεί ως ομιλητής από διάφορες οργανώσεις και φορείς όπως η Palso, το Σχολείο Τουρισμού Καλαμάτας, η ΕΕΔΕ, η Forum κ.ά. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και -από το 2000 έως σήμερα- ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde.
Αρθρογραφεί στο epixeiro.gr., στα έντυπα The Cofφee Magazine και The Grill, ενώ έχει διατελέσει σύμβουλος μάρκετινγκ και προώθησης για το ιστορικό ξενοδοχείο “Το Σπίτι του Καπετάνιου” στην Πρέβεζα, το “Tesoro Hotel” στη Λευκάδα, το κατάστημα εστίασης “FoodLab” στη Χίο και το “Κτήμα Υδρούσα” στην Άνδρο.
O Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr.
